Em alguns casos, ao realizar disparos ativos pelo App Relay, ainda que seja exibida a confirmação de "mensagem enviada com sucesso", duas situações estão passíveis de acontecer. São elas:
Nesse artigo vamos aprender como analisar situações em que a mensagem não aparece como entregue nos relatórios do Relay e o cliente não recebe a mensagem. Também serão sugeridas boas práticas para retomar o disparo aos clientes impactados por esse contexto.
Após realizar o disparo ativo, o primeiro passo é conferir no relatório de envios se a mensagem foi realmente entregue, conforme descrito a seguir:
1) Na tela inicial do Relay, clique na aba Campanhas e, em seguida, mova a barra de rolagem até visualizar a tabela com os disparos recentes.
2) Identifique a campanha enviada, e verifique se, na coluna Atividade, a métrica Entregue está populada ou zerada. Caso você identifique que não houve entrega, mesmo com status de sucesso no disparo, é importante investigar o motivo.
3) Você pode começar por clicar nos nos 3 pontos do registro do disparo que acabou de realizar e ver relatório conforme abaixo:
4) No exemplo acima o erro retornado foi ⚠️ This message was not delivered to maintain healthy ecosystem engagement. Esse erro não está relacionado ao Relay ou à Zendesk, mas sim ao próprio WhatsApp.
5) Na prática, isso pode significar que:
|
O WhatsApp aplicou um bloqueio temporário de envio para aquele destinatário |
Isso acontece quando o usuário recebe muitas mensagens de template (Marketing); |
Pode incluir mensagens enviadas por outras empresas, não apenas a sua. |
⚠️Ou seja, de forma autônoma, o próprio WhatsApp decide não entregar novas mensagens por um período, para evitar excesso de comunicação e preservar o engajamento do usuário.
6) Também é possível validar a falha diretamente na Meta. Para isso, acesse o template cadastrado e, na seção “Principais erros”, verifique qual motivo foi apresentado pela plataforma, conforme exemplo abaixo:
Muito clientes nos perguntam sobre quando o disparo para esses usuários voltará a funcionar.
O Grupo Meta, detentor da marca WhatsApp, não informa um prazo exato (SLA) para a liberação para novos disparos efetivos nesses casos.
Com base em nossa experiência na gestão de projetos mais de 455 projetos, temos identificado que a normalização pode ocorrer alizar em algumas horas, ou levar até o dia seguinte. Tudo irá depender do comportamento e engajamento do usuário.
Depois de identificados os contextos em que disparos não impactaram os clientes, é importante ter alguns cuidados na retomada dessas ações de disparo.
Algumas práticas precisam ser observadas. Por isso, quando essa situação acontecer, recomendamos que:
- Evite reenviar a mensagem imediatamente (a falha tende a continuar)
- Aguarde algumas horas ou tente novamente no dia seguinte
- Revise sua estratégia de envios:
- Reduza a frequência (cadência);
- Segmente melhor sua base;
- Evite disparos excessivos de marketing.
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.
Ainda não é cliente? Fale com um Especialista nos canais abaixo.
Atendimento: 2ª à 6ª, de 09h às 18h
Comentários
0 comentário
Artigo fechado para comentários.