Como abrir ticket de suporte na Zendesk

O suporte da Zendesk é um serviço oferecido para auxiliar os clientes no uso de suas soluções e produtos. O serviço contempla um mix de soluções, que vai desde a disponibilização de documentação vasta e detalhada sobre os seus recursos, quanto um canal de contato para abertura de chamados na própria ferramenta.

Vale pontuar que o suporte é prestado por uma equipe de profissionais especializados nas soluções da empresa, que ajudam os clientes a resolverem problemas técnicos, esclarecer dúvidas sobre a plataforma e fornecer orientações sobre as melhores práticas de uso.

Nesse artigo iremos abordar especificamente como é feita a abertura de chamado para contato com a área de suporte da Zendesk. O recurso está disponível para todos os membros de equipe, e cada chamado será registrado em nome do membro de equipe que fizer o envio. As devolutivas também serão encaminhadas diretamente ao membro de equipe responsável pelo chamado. 

Confira o vídeo sobre o tema.

O processo de abrir ticket para a Zendesk é simples e prático. Primeiro iremos abordar como registrar o ticket de suporte para a Zendesk, entender quem pode realizar a abertura do chamado, e por fim, vamos aprender sobre como interagir com a equipe de suporte e as formas de consulta das devolutivas em cada chamado.

Para registrar um ticket de suporte na Zendesk, siga as etapas indicadas:

1) Na instância Zendesk, clique no menu de acesso ao Perfil.

2) Clique inicialmente no menu Perfil (1). As opções do menu perfil poderão se apresentar de forma diferente em virtude da utilização (ou não) do recurso de encaminhamento omnichannel. Vamos ver como o menu fica de acordo com os dois cenários.

▪️ Encaminhamento omnichannel desativado: Se na instância o encaminhamento omnichannel não estiver habilitado, o menu exibirá uma lista com as opções exibidas na imagem abaixo. Selecione Conseguir ajuda.

▪️ Encaminhamento omnichannel habilitado: Caso o encaminhamento omnichannel esteja ativado na instância, a opção conseguir ajuda estará posicionada abaixo dos status unificados do agente. No menu Perfil (1) terá a estrutura conforme o print a seguir. Clique em Ajuda (2).

Em seguida, clique em Conseguir ajuda.

3) Será exibida a janela para iniciar uma conversa com a Zendesk. Clique em Nova conversa.

⚠️Caso a janela de conversa seja minimizada , o web widget será exibido da seguinte forma:

🔔Caso a janela seja fechada antes da finalização da abertura do chamado, as informações não serão perdidas. Basta clicar novamente no menu Perfil, e depois em Conseguir ajuda. O menu será reexibido.

4) Selecione a opção que melhor descreve o motivo do contato, ou então digite as informações necessárias no campo de mensagem. 

5) Caso você possua capturas de tela e/ou arquivos que auxiliem na análise do pedido, clique em + para inserir anexos.

6) Selecione a opção correspondente para inserir o(s) anexo(s). 

7) Forneça as informações necessárias correspondentes à opção selecionada e avance na interação com o bot até que seja a exibida a mensagem de confirmação do registro do chamado para análise do time de suporte. O autor do chamado irá receber uma notificação automática em seu e-mail, contendo a ID do ticket de suporte criado e orientações sobre a interação com a equipe Zendesk.

Agora que aprendemos a formalizar o pedido de suporte à equipe da Zendesk, vamos falar sobre quem tem acesso ao recurso e pode utilizar esse canal de contato.

A opção Conseguir ajuda está disponível no menu Perfil de todos os membros de equipe, e por isso, todos os colaboradores que ocupam uma credencial na Zendesk conseguem iniciar uma nova conversa com a equipe de Suporte da Zendesk. 

O chamado será registrado em nome do membro de equipe que efetuou o registro, e as devolutivas também serão endereçadas à credencial do autor do chamado.

⚠️Caso exista algum fluxo restrinja a abertura de chamados dessa natureza, não deixe de orientar os colaboradores sobre a conduta adotada nesses casos.

Na próxima etapa, veremos como acessar as respostas aos chamados abertos e quais opções existentes para interagir com o time de suporte.

Assim que a equipe de suporte da Zendesk analisa o chamado, a resposta pode ser consultada de algumas formas. Vamos falar sobre cada uma delas.

1) No web widget da conversa: O alerta sobre atualizações no chamado pode ser exibido no próprio web widget em que a conversa foi iniciada. 

As notificações serão exibidas e quantificadas pela sinalização numérica na parte superior direita do recurso. Basta clicar para ler o conteúdo.

2) Pelo e-mail do autor do chamado: sempre que houver atualizações no ticket de suporte, o membro de equipe que realizou o registro do chamado receberá uma notificação por e-mail e poderá interagir com a Zendesk por e-mail mesmo.

3) Pelo Zendesk Help: outra forma de acessar os chamados abertos e interagir com a Zendesk em cada um deles é pelo link da Central de Suporte, o https://support.zendesk.com/hc/en-us/requests. Ao acessar, será necessário realizar o login conforme credenciais da instância.

Cada membro de equipe irá visualizar a relação completa das solicitações registradas a partir de sua credencial, e também nas que seu usuário foi inserido em cópia. Os tickes serão exibidos conforme assunto, ID, data de criação, data de atualização e status.

Basta clicar no assunto do chamado em questão para visualizar o histórico de interação (1), considerando o percurso pelo bot, o transbordo e as trocas de mensagens com a equipe de suporte. No ticket de suporte também será possível inserir outros usuários em cópia (2), e utilizar a caixa de mensagem para enviar mensagens (3), inserir novos anexos (4), marcar o ticket como Resolvido (5) e utilizar o botão para Enviar como (5).

Caso surja alguma dúvida relacionada ao processo de abertura de tickets de suporte, fale com a equipe da Consultoria inFocusCX. 

inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.

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