Como gerenciar um ticket na plataforma Zendesk

O termo ticket é utilizado para especificar o registro gerado na Zendesk de uma solicitação de suporte enviada pelo cliente, por qualquer um dos canais de contato adotados pela empresa. Dessa forma, sempre que o cliente fizer um novo contato, um aviso será exibido no Support | Espaço de trabalho do agente, notificando a equipe de atendimento sobre a demanda a ser tratada. 

No vídeo a seguir, demonstramos como realizar a gestão de um ticket na Zendesk.

A gestão de tickets é feita no Support - Espaço de trabalho do agente. O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo:

1) Selecione a visualização desejada e escolha um ticket para iniciar o tratamento.

2) Ao acessar o ticket, será possível visualizar o nome do solicitante e a sua respectiva organização, caso ele faça parte de alguma registrada no seu Zendesk.

3) Para atribuir este ticket a você, clique em Aceitar. 

4) Você pode escrever uma mensagem diretamente no campo de texto, realizando a formatação necessária e utilizando recursos adicionais disponíveis. É possível também aplicar uma Macro. 

5) Uma informação pode ser registrada nesse campo de texto de duas maneiras. Utilize Resposta pública para enviar uma mensagem ao solicitante, e observação interna para registrar informações relevantes do histórico do atendimento, que serão visualizadas apenas pelos membros de equipe.

6) Todas as alterações realizadas em um ticket somente serão salvas mediante a atualização do status.

Sobre os status, temos:

• Novo: o ticket está aguardando atendimento.
• Aberto: a equipe iniciou o tratamento da demanda.
• Pendente: a equipe solicitou alguma informação ao cliente e está aguardando a resposta.
• Em espera: a equipe está aguardando a resposta de um terceiro.
• Resolvido: a demanda do cliente foi solucionada o atendimento pode ser encerrado. 

Dessa forma, podemos dizer que a gestão eficiente dos tickets começa a partir do domínio da equipe de atendimento quanto aos diversos recursos e funcionalidades disponíveis na instância Zendesk. Essa fluência técnica somada à revisão de fluxos e processos adotados pela empresa para uma jornada de excelente são capazes de proporcionar uma experiência positiva no relacionamento com a marca.

inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.

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