Tickets do tipo Problema e Incidente na Zendesk

No dia a dia, é possível que as organizações lidem com imprevistos de diversas naturezas, e essas situações acabem gerando impacto na experiência de seus clientes. Quando um cliente identifica alguma questão atípica, o mais provável é que ele faça o contato com a marca para relatar a situação e busque ter visibilidade do prazo para regularização do contexto.

Dependendo da causa do problema, pode ser que as áreas envolvidas precisem de um tempo maior na sua análise e solução. É possível que o impacto assuma grande proporção e, como reflexo, o número de tickets recebidos sobre o caso aumente consideravelmente na Zendesk.

Nesse tipo de situação, o recurso de tickets do tipo problema - incidente será de grande importância, pois irá ajudar a equipe de atendimento a mapear no Produto Support os tickets com os relatos dos clientes, e a alterar a configuração do tipo de ticket transformando cada um deles em um incidente vinculado a cada problema identificado.

Dessa forma, assim que a situação for resolvida, os agentes de atendimento já terão avançado com a triagem dos clientes que reportaram e constituído a relação problema-incidente nos tickets relacionados. Pensando na dinâmica da equipe de atendimento, esse recurso permitirá que a devolutiva a todos os clientes em questão seja feita em massa, com muito mais praticidade e agilidade, sem que cada agente tenha que acessar os tickets para uma devolutiva individual. 

No vídeo a seguir demonstraremos como trabalhar com o recurso Tickets de Problema - Incidente.

Para entender como estabelecer essa configuração na Zendesk, iniciaremos com instruções sobre o registro dos tickets do tipo problema no Produto Support. Na segunda seção será detalhado como constituir o vínculo dos incidentes identificados com o ticket problema raiz. A terceira seção contém orientações sobre obter o melhor aproveitamento da dinâmica de tickets problema - incidente para realizar a devolutiva em massa aos clientes. E por fim, será explorado o formato de registro da resposta aos clientes, e apresentadas outras particularidades sobre esse recurso.

 

No dia a dia das empresas, nunca se sabe quando um imprevisto pode acontecer. O fato é que a experiência do cliente pode ser impactada em alguma medida. 

Pode ser que uma situação inusitada aconteça sem o conhecimento da empresa, e a área de atendimento seja a porta de entrada para o reporte da informação. Ou então que a empresa identifique o problema e já alerte as áreas de negócio sobre o ocorrido.

Independente da forma como a notícia chegue, trabalhar com o recurso Tickets de Problema - Incidente será uma forma eficaz de organizar os tickets dos clientes, facilitando a devolutiva a cada um deles assim que o problema for sanado.

Esse recurso cria um lastro dentro da interface da Zendesk sobre cada um dos problemas identificados. Dessa forma fica fácil para os agentes realizem a triagem dos relatos dos clientes, perante tantas outras demandas, fazendo a vinculação desses tickets aos respectivos problemas. 

O fluxo abaixo ilustra de forma prática a dinâmica dos Tickets de Problema - Incidente:

Partindo do pressuposto que um novo problema foi identificado, o primeiro passo será criar um ticket proativo na Zendesk, ou seja, um novo ticket para registrar a situação.

1) Acesse o Espaço de trabalho do agente, clique em + Adicionar (1) e depois em Ticket (2). 

Esse ticket será considerado o registro inicial na Zendesk do Problema identificado. Essa criação pode ser livre (feita por qualquer colaborador) ou então orientada por regras de negócio, que irão estabelecer regras e fluxos para esse tipo de registro. 

2) No Novo ticket, atualize os campos necessários. Destacaremos alguns deles:

• Solicitante (1): Nome do colaborador responsável pela registro do ticket do tipo Problema.
• Atribuído (2): A qual grupo/agente a condução e desdobramento do problema será delegada.
• Assunto (3): Dê preferência a registros curtos e objetivos nesse campo, já que o título do ticket será exibido como o nome de cada problema mapeado na instância. Pode ser estratégico adotar um padrão como, por exemplo, Problema 01  - Bug Sistema X, Problema 02 - Financeiro, etc.
• Resposta pública (4): descrição do problema com evidências coletadas e detalhes necessários.
• Enviar como (5): Salve o ticket, utilizando o status necessário.

3) O termo Ticket, indicado ao lado da ID, indica que se trata de um ticket comum na Zendesk. 

4) O próximo passo será alterar a propriedade do ticket. Para isso, mova a barra de rolagem lateral até que campo de ticket Tipo seja exibido (1). Selecione a opção Problema, e clique em Enviar como para salvar as informações. 

⚠️Caso o campo Tipo não esteja disponível, basta solicitar ao Administrador da instância para acrescentar esse campo de ticket na estrutura do(s) formulário(s).

5) Observe novamente que, ao lado da ID, será exibido o termo Problema, ao invés de Ticket. Isso significa que o ticket em questão deixou de ser uma solicitação do tipo padrão, e passou a ser considerado oficialmente como a registro de um ticket do tipo problema dentro do Support.

Essa dinâmica será adotada quando a equipe de atendimento identificar uma quantidade representativa de tickets com relatos dos clientes sobre um problema. Para cada contratempo mapeado um novo ticket do tipo Problema deverá ser criado.

É muito importante evitar a criação de tickets problema em duplicidade na Zendesk, e por isso recomendamos que a organização estabeleça um fluxo para minimizar o risco na repetição do registro de ocorrências. Estabelecer um padrão para a nomeação dos problemas também servirá como grande aliada para facilitar a leitura da informação.

A consulta dos problemas já mapeados na instância pode ser feita em qualquer ticket existente. Basta acessar o ticket e alterar a opção do campo Tipo para Incidente. O campo condicional Problema relacionado (2) será exibido, e basta clicar na seta para que sejam listados todos os problemas identificados no momento. 

⚠️Os problemas exibidos se referem aos tickets do tipo problema que estejam com status diferente de Resolvido/Fechado. Quando o status de um ticket problema é alterado para resolvido/fechado, ele deixa de ser listado entre as opções exibidas no campo Problema Relacionado.

Por fim, quando a situação for resolvida perante os clientes, não é necessário desfazer as configurações realizadas tanto no ticket problema quanto nos incidentes na Zendesk. O histórico deve ser preservado na instância.

Vamos aprender agora como configurar o vínculo dos relatos dos clientes a cada ticket de problema existente na Zendesk.

 

Cada ticket de relato do cliente será considerado um incidente, e será vinculado ao ticket do tipo problema. Vamos entender como isso ocorre na prática:

1) Assim que o agente identifica que o ticket traz evidências sobre um problema, será necessário mover a barra lateral esquerda até localizar o campo de ticket Tipo. Selecione a opção Incidente.

2) Ao realizar a classificação como Incidente, essa nomenclatura será atualizada na parte superior do ticket, ao lado código ID (1). No formulário, também será exibido o campo condicional Problema Relacionado (2). Clique na seta lateral para visualizar os problemas mapeados.

3) Selecione a opção que corresponde ao problema relacionado ao ticket incidente (2). Caso necessário, utilize o campo de mensagem para registrar uma resposta pública ao cliente (3). Clique em Enviar como para salvar as informações (3), aproveitando para já utilizar o status adequado.

4) Caso o agente perceba que vinculou o incidente ao problema errado, basta clicar em desvincular para que a configuração seja desfeita.

5) Dessa forma o campo Problema relacionado não exibirá mais a vinculação demarcada.

6) Clique novamente na seta para redefinir o vínculo com o problema correto (1) e clique em Enviar como (2) para salvar a alteração.

7) Na parte superior do ticket, também será exibida a ID do ticket problema ao qual o incidente está vinculado. Clique na ID do ticket problema para acessá-lo e consultar as atualizações registradas pela área responsável pela solução. 

8) No ticket problema será exibido o número de incidentes vinculados a ele. Para saber quais são, basta clicar na aba Incidentes. 

9) Serão exibidos todos os tickets classificados como incidentes do problema em questão, com os respectivos status (1). Na lateral direita, será exibida uma breve explicação da dinâmica da gestão dos tickets problema - incidente (2).

Quando registrar um problema na Zendesk, não converta o ticket de um cliente no ticket tipo problema. Isole o registro do caso em um novo ticket, e faça a vinculação aos colaboradores da organização. Dessa forma, a interação entre membros da equipe será preservada internamente nesse ticket, sem que o cliente seja impactado pelas notificações automáticas geradas nessas conversas. 

O cliente será impactado somente quando houver solução definitiva do problema. E é essa dinâmica que veremos na próxima seção desse artigo.

 

Enquanto o problema estiver em análise, a equipe responsável poderá utilizar o ticket do tipo problema para publicar as atualizações recentes, dando visibilidade aos colaboradores. É uma excelente forma de alinhar internamente a tratativa sobre a situação.

Dessa forma, caso algum cliente solicite uma posição antes da regularização, a equipe de atendimento poderá recorrer ao ticket problema para consultar os registros recentes e realizar uma devolutiva pontual no ticket incidente. 

Quando o problema for solucionado de forma definitiva, será o momento de comunicar os clientes. O recurso problema - incidente otimiza o trabalho da equipe, poupando o tempo e esforço dos agentes.

Ao invés de acessar cada ticket para realizar a devolutiva pontualmente, toda a dinâmica de resposta e atualização de status será realizada diretamente no ticket problema, com reflexo em cada um dos incidentes vinculados. Vamos entender melhor como isso acontece.

1) A resposta final aos clientes será feita usando-se o Ticket Problema. Por isso, acesse esse ticket e registre a informação desejada no campo Resposta Pública. O mesmo conteúdo registrado no ticket problema (inclusive anexos) será replicado no campo Resposta Pública de cada ticket incidente.

Assim que a atualização for lançada nos tickets incidentes, o gatilho fará com que uma notificação automática seja disparada a cada cliente com o conteúdo da atualização.

Caso alguma macro seja utilizada nessa devolutiva, lembre-se de remover o(s) placeholder(s) e estruturar o conteúdo de modo impessoal.

2) Clique em Enviar como Resolvido.

3) Será exibido um alerta sobre o impacto de se utilizar o status Resolvido em tickets do tipo Problema. Todos os incidentes vinculados também serão automaticamente resolvidos, e o conteúdo salvo como parte dessa atualização também será adicionado a cada incidente vinculado. Clique no botão Resolver esse ticket e os incidentes vinculados.

4) A notificação será exibida ao término da atualização.

5) Observe que o status do Ticket problema está Resolvido (1) e a resposta enviada ao cliente foi registrada (2). Para visualizar o reflexo nos tickets vinculados, clique na aba Incidentes (3).

6) Atualize o navegador () e observe que todos os incidentes estarão com o status Resolvidos. Clique em qualquer um deles para visualizar como o conteúdo foi lançado no ticket do cliente. 

7) Perceba que informação (1) foi registrada no ticket incidente exatamente da mesma forma que no ticket problema, incluindo o texto e anexos. O status do ticket incidente (2) também consta como Resolvido.

Por fim, vamos explorar alguns detalhes adicionais sobre a dinâmica dos Tickets Problema - Incidente:

ATUALIZAÇÃO DE CONTEÚDOS EM TICKETS PROBLEMA COM STATUS NÃO-RESOLVIDO.	◾No momento da vinculação do incidente ao Ticket Problema, o agente deve utilizar o status Em espera, e manter nesse status até a resolução do caso. Evite usar os demais status nessa vinculação. Dessa forma, em caso de interação por parte do cliente, o status será alterado para Aberto, e feito o alinhamento, o agente deve retornar o incidente ao status em Espera. Também não é recomendado deixar os incidentes nos status Pendente, pois caso exista alguma automação configurada para cobrança de retorno ao cliente, o status pode ser alterado para resolvido, antes da resolução do problema.  ◾Salvar uma resposta pública e/ou observação interna no Ticket Problema e utilizar os status Aberto, Pendente, Em Espera ou personalizados não ocasiona o registro em massa nos incidentes. O conteúdo será salvo apenas no Ticket Problema.  ◾Alterar o status do Ticket Problema para Aberto, Pendente, Em Espera ou personalizados não faz com que o status seja replicado aos incidentes. Cada incidente permanecerá com o status indicado pelo agente responsável pela vinculação.
PROPRIEDADES DA RESOLUÇÃO DO TICKET PROBLEMA.	◾Somente o status Resolvido leva à atualização em massa, tanto de conteúdo quanto da alteração dos status dos tickets vinculados. Essa alteração não acontece com os demais status. ◾No momento da resolução do ticket problema, defina como será feito o lançamento em massa do conteúdo: se por resposta pública ou observação interna. Não é possível selecionar os dois. Se for necessário que o cliente receba a atualização, opte pelo envio como resposta pública.
REGISTRANDO ATUALIZAÇÕES NO TICKET PROBLEMA COM STATUS RESOLVIDO.	◾Após resolução do Ticket Problema, caso seja necessário adicionar novos comentários públicos ou observações internas no Ticket problema, não haverá o reflexo da atualização nos incidentes.  ◾Se após a resolução, o ticket problema tiver o status alterado para aberto/pendente/em espera, os status dos incidentes permanecerá Resolvido.  ◾Caso o cliente responda um dos tickets de incidente, apenas o status do ticket em questão será alterado para aberto. A atualização de status não reflete nos outros tickets relacionados à referida dinâmica de problema - incidente. Nesse caso, caberá ao agente atribuído no ticket incidente realizar o atendimento pontual ao cliente.

Nesse artigo foi possível compreender como a dinâmica de tickets problema - incidente na Zendesk proporciona à operação maior facilidade e organização. Principalmente quando o problema tem grande repercussão e gera um volume considerável de relatos dos clientes. 

A gestão manual dos tickets pode ser substituída pelo vínculo dos incidentes ao problema raiz, e a devolutiva feita em massa, economizando tempo e otimizando os recursos.

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