Gerenciamento de Tickets em massa

O gerenciamento de tickets em massa permite que vários tickets em uma visualização sejam editados simultaneamente. A Zendesk determina que até 100 tickets podem ser editados ao mesmo tempo. 

Assim como acontece nos tickets individuais, é possível atualizar em massa a maioria das propriedades, incluindo o status, os campos de ticket, o assunto e os comentários do ticket (respostas públicas e observações internas). 

Todos os ajustes feitos serão igualmente replicados aos tickets selecionados. A edição em massa também permite apagar, fundir ou marcá-los como spam. Vale lembrar que não é possível atualizar tickets fechados em massa. 

No vídeo a seguir demonstraremos como realizar o gerenciamento de tickets em massa.

O passo a passo a seguir nos apresenta com clareza cada uma das possibilidades envolvidas no processo de edição de tickets em massa.

1) O gerenciamento em massa pode ser feito em qualquer visualização que possua tickets. Por isso, inicialmente clique na visualização de interesse para que seus tickets sejam exibidos.

2) Agora, selecione pontualmente os tickets que serão atualizados clicando na respectiva caixa de seleção (1), ou então selecione todos clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização (2).

🔔 A edição em massa em um conjunto de até 100 tickets por vez.

3) Ao selecionar um ou mais tickets, na parte inferior da página será exibida uma barra de ferramentas.

4) Clique em Editar para atualizar as propriedades do ticket ou adicionar comentários em todos os tickets selecionados.

5) A maior parte dos campos de ticket ativos (considerando os campos do sistema, os campos de ticket personalizados e os campos de ticket condicionais) são exibidos na caixa de diálogo Editar tickets durante uma atualização em massa. Essa exibição dos campos independe dos formulários de ticket aplicados aos tickets selecionados. Oportunamente lembramos que não há campos visíveis para CCs ou seguidores no editor em massa. 

6) Você também pode aplicar uma macro a todos os tickets selecionando-a no menu Aplicar macro.

🔔Se você utilizar uma macro que está configurada para incluir anexos nos comentários do ticket, tenha em mente que os anexos não serão incluídos na atualização em massa. Também não será possível a aplicação de macros com uma ação para adicionar uma cópia, o que fará que nos demais tickets a cópia CC não será replicada.

7) Clique em Enviar para salvar suas atualizações do ticket. Ao selecionar a seta nesse botão, será possível realizar o envio conforme os status configurados na instância.

Agora que já sabemos como editar tickets em massa, vamos detalhar como realizar a exclusão em massa.

O gerenciamento de tickets em massa também permite a exclusão de diversos tickets (ou todos) em uma visualização ao mesmo tempo. 

Como detalhado em nosso artigo Visualizações nativas: Tickets suspensos e Tickets apagados, após a exclusão, os tickets são direcionados para a visualização Tickets apagados, onde permanecem por 30 dias, até a sua exclusão definitiva. Para apagar tickets em massa, siga os passos:

1) Na visualização escolhida, selecione pontualmente os tickets que serão apagados clicando na respectiva caixa de seleção (1), ou então selecione todos clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização (2).

2) Selecione Apagar na barra de ferramentas exibida na parte inferior da visualização.

3) Clique em Apagar tickets para finalizar a a ação. Após terem sido excluídos, eles serão movidos para a visualização Tickets apagados.

Vamos agora detalhar como realizar a Fusão em massa de tickets.

O gerenciamento de tickets em massa também permite a fusão em massa, que por se tratar de uma ação de efeitos irreversíveis, requer muita atenção por parte do membro de equipe. Como limitação, não é possível fundir tickets com tickets compartilhados ou fechados. 

Para realizar a fusão de tickets em massa, siga os passos:

1) Na visualização escolhida, selecione pontualmente os tickets que serão envolvidos no processo de fusão, clicando na respectiva caixa de seleção (1), ou então selecione todos clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização (2).

2) Antes de iniciar, certifique-se de ter anotado à parte a ID correta do ticket que será utilizado para a fusão em massa com os tickets selecionados. Feito isso, selecione os tickets e clique em Fundir na barra de ferramentas no final da lista.

3) Será exibida uma caixa de diálogo com a identificação Fusão de ticket. Na lacuna correspondente digite a ID do ticket com o qual os tickets selecionados serão unificados, e clique em Fundir. 

4) Será exibida um alerta caso o processo de fusão envolva tickets de organização, marca ou solicitante diferentes. Certifique-se se informações confidenciais não estão sendo compartilhadas sem querer no processo de fusão. Para finalizar o comando, clique em Continuar a fusão.

5) Uma nova janela Fusão de Tickets será exibida para a confirmação da ação. É importante termos clareza de que, em um processo de fusão, parte dos tickets serão fechados e apenas um permanecerá disponível interação. 

Por isso, na parte superior selecione o checkbox caso deseje que tanto solicitante quanto CC dos tickets que serão fechados sejam notificados sobre a fusão. Na parte de baixo, selecione o checkbox para notificar o solicitante e copiados no ticket no qual o atendimento terá a continuidade.

6) A notificação da fusão será exibida conforme o print.

Por padrão, a Zendesk sugere um modelo de comentário para ambos os casos. Caso deseje personalizá-lo, basta clicar no campo de texto e atualizar o conteúdo. Se não desejar notificar solicitantes e CC em algum dos casos, basta desmarcar a respectiva caixa de seleção.

E finalmente o gerenciamento em massa também possibilita que membros de equipe marquem um conjunto de tickets como spam. Vamos entender melhor sobre essa tratativa no próximo bloco.

O gerenciamento de tickets em massa também possibilita que um grupo de tickets seja marcado como spam e os solicitantes, por sua vez, suspensos. Para isso, siga os passos:

1) Na visualização escolhida, selecione pontualmente os tickets que serão marcados como spam clicando na respectiva caixa de seleção (1), ou então selecione todos clicando na caixa de seleção na parte superior esquerda da visualização (2).

2)  Selecione Marcar como Spam na barra de ferramentas exibida na parte inferior da visualização.

3) Na etapa de confirmação do comando, clique em Marcar como spam.

🔔Os tickets marcados como spam são movidos para a visualização Tickets apagados e os solicitantes são suspensos ao mesmo tempo. É possível retirar a suspensão dos usuários suspensos, se necessário. 

4) A confirmação da marcação como spam será exibida conforme o print.

Com esse conteúdo será possível realizar o gerenciamento de tickets em massa com segurança e visibilidade dos impactos gerados na instância da sua organização. Contem com a InFocusCX em caso de dúvidas que surjam sobre esse e outros recursos da Zendesk. 

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