No momento do atendimento de ticket proveniente de mensagem, pode acontecer do campo de digitação não estar habilitado para a interação com o solicitante, e ser exibida nesse local a mensagem Apenas visualização. Somente o agente atribuído pode participar de uma conversa em tempo real.
A Zendesk estabelece que o campo será habilitado para o início do atendimento assim que um agente for atribuído. No vídeo a seguir, demonstramos como realizar a habilitação do campo para interação com o usuário final.
O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:
1) Acesse o Espaço de Trabalho do agente para visualizar o ticket recebido do canal de mensagem. Observe que, na imagem abaixo, o campo Atribuído não possui a definição do agente responsável pelo atendimento, somente o Grupo.
2) Clique em Aceitar para que o ticket seja atribuído ao seu usuário. Para salvar a atualização, clique em Enviar como e observe o status do ticket ser alterado para Aberto. Agora o atendimento pode ser iniciado.
3) Para garantir que as orientações sejam recebidas pelo solicitante, certifique-se que o registro da mensagem seja feito no modo público. A resposta pública tem variação de terminologia conforme o canal do ticket. Nos tickets do canal webchat, será apresentado o termo Mensagens. Nos tickets do canal WhatsApp, terá o nome WhatsApp. E por fim, nos tickets das redes sociais, serão encontrados os termos Facebook Messenger e Instagram Direct.
4) Para que a resposta pública seja enviada ao usuário final, clique no botão Enviar ou então pressione a tecla ENTER.
5) Use o modo de registro observações internas para salvar informações que o cliente não terá acesso, e estarão visíveis apenas para os membros de equipe. Clique na seta e selecione essa opção.
6) Observe que a caixa de texto terá mudança de cor, justamente para destacar que nesse formato de registro somente membros de equipe terão acesso ao conteúdo. Digite as informações e para salvar no ticket, use o botão Enviar como.
7) A estrutura visual de uma resposta pública (1) se diferencia de uma observação interna (2) pela cor do fundo da mensagem.
Agora basta seguir conforme o fluxo do atendimento, observando as regras de negócio da sua organização.
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