No momento do atendimento de ticket proveniente do canal de mensagem, pode acontecer do campo de digitação não estar habilitado para a interação com o solicitante, e ser exibida nesse local a mensagem Apenas visualização. Somente o agente atribuído pode participar de uma conversa em tempo real.
A Zendesk estabelece que o campo será habilitado para o início do atendimento assim que um agente for atribuído. No vídeo a seguir, demonstramos como realizar a habilitação do campo para interação com o usuário final.
O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:
1) Acesse o Espaço de Trabalho do agente para visualizar o ticket recebido do canal de mensagem. Observe que, na imagem abaixo, o campo Atribuído não possui a definição do agente responsável pelo atendimento, e justamente por isso no campo mensagens é exibida a mensagem de que é possível apenas a visualização do ticket.
2) Clique em Aceitar para que o ticket seja atribuído ao seu usuário.
3) O próximo passo é salvar a atualização feita no campo Atribuído. Clique em Enviar como Aberto para iniciar o atendimento.
3) Na sequência o campo Mensagens já estará habilitado para interação.
Agora basta seguir conforme o fluxo do atendimento, observando as regras de negócio da sua organização.
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