É possível criar tickets em massa para enviar e-mails aos clientes da empresa na Zendesk? – inFocusCX

Essa é uma ótima pergunta e também uma dúvida muito comum entre os clientes que utilizam a plafatorma Zendesk.

Antes de apresentarmos mais detalhes sobre o assunto, é muito importante retomarmos a finalidade da solução Zendesk, que é a de permitir a gestão do atendimento multicanal.

O princípio da solução é baseada na criação de tickets. Dessa forma, a Zendesk não é uma ferramenta focada em e-mail marketing.

Ainda não há uma maneira nativa de criar tickets em massa pelo Produto Support. No entanto, existem aplicativos que possibilitam essa funcionalidade.

Com o auxílio de aplicativos como o Proactive Tickets ou Future Tickets, por exemplo, é possível criar tickets em massa em nome dos clientes. Vale ressaltar que esses apps também não tornam a Zendesk uma ferramenta de e-mail marketing.

Consequentemente, os tickets gerados irão desencadear o disparo de uma notificação automática para o e-mail desses usuários, alertando cada um deles que a empresa gerou um ticket em seus respectivos nomes.

🔔Tenha em mente que não há como desvincular o envio dos e-mails sem que, como reflexo, sejam criados tickets em nome de cada cliente na instância Zendesk.

É muito importante entender essa dinâmica para que a organização possa definir se as comunicações terão como ponto de partida a Zendesk ou soluções auxiliares, dados os desdobramentos gerados em sua conta na Zendesk.

🔔Além disso, seguindo a dinâmica dos status na Zendesk, como resultado da criação em massa de tickets por meio de aplicativos, também existe a possibilidade de cada cliente interagir dentro dos tickets gerados no canal e-mail, e aproveitar o ticket para apresentar outras demandas.

Apesar de bastante simples a orientação, vale a pena reforçar que esses aplicativos para gerar tickets em massa na Zendesk não contam com o recurso de No reply (ou seja, aquele em que o destinatário não consegue responder.).

Isso faz com que os clientes tenham uma janela de comunicação aberta para interagir com a organização enquanto o ticket não estiver Fechado. Como consequência, a cada comunicação em massa, a resposta de clientes pode gerar a reabertura desses tickets, e também ocupar a capacidade dos agentes de atendimento.

Caso necessário, os tickets gerados em massa poderão ser classificados por meio de campos personalizados ou até mesmo tags dentro da instância. Dessa forma, poderão ser identificados, separados dos tickets da operação e analisados sob outra perspectiva na área dos relatórios.

Se dentro do objetivo da empresa, não for um "problema" gerar tickets para cada envio ao cliente, assim como da possibilidade do cliente interagir por e-mail, e o ticket ser reaberto, é possível pensar na Zendesk como uma opção. Mas se para o projeto a condição do disparo estiver atrelada ao cliente não conseguir responder a mensagem, e não gerar ticket na instância como registro, talvez seja o caso de verificar uma ferramenta específica para as comunicações de e-mail marketing.

Não existe uma resposta padrão, já que cada projeto precisa ser analisado cuidadosamente com base em suas especificidades. Converse com a nossa equipe sobre a sua necessidade. Estamos preparados para apoiar com a solução mais indicada em cada contexto.

Em caso de dúvidas, contem com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

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