O usuário membro da equipe é utilizado para o cadastro de colaboradores da organização que irão acessar e atuar na instância Zendesk em nome da empresa, conforme função e acessos configurados nesse tipo de perfil.
Um membro de equipe pode exercer uma única função por vez. Caso necessário alterá-la, basta selecionar a nova função para o perfil.
As funções desempenhadas por membros de equipe são: Administrador, Assessor, Equipe, Líder da equipe, Agente Light e Colaborador. No esquema abaixo são apresentados detalhes de cada uma das funções. São elas:
💡Para adicionar membros de equipe, confira a quantidade de licenças que seu pacote Zendesk disponibiliza.
Os grupos, por sua vez, são coleções compostas por membros de equipe, reunidos conforme critérios específicos que seus integrantes possuem em comum no contexto do negócio. Dessa forma, os agentes devem fazer parte de, pelo menos, um grupo, dentre os existentes em sua instância. Vale lembrar que usuários finais (clientes) não podem ser incluídos em grupos na Zendesk.
No vídeo abaixo demonstramos como criar um membro de equipe e relacionar a um grupo.
A criação de membros de equipe e a vinculação a um grupo são feitas na Central de administração. O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo.
1) Na interface da Zendesk, acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração.
2) Em Pessoas, selecione o menu Equipe e depois Membros de equipe.
3) Nessa etapa será exibido o nº de licenças disponíveis em sua conta. Clique em Adicionar membros de equipe.
4) Adicione o nome e o e-mail do novo membro. Clique em Avançar.
5) Selecione a função que o membro irá desempenhar na instância Zendesk e clique em Salvar.
Assim que o novo perfil é criado, o colaborador receberá uma notificação automática no e-mail utilizado contendo instruções para redefinição da senha de acesso.
6) Na tela seguinte será exibida a relação atualizada de membros cadastrados, já com o perfil do usuário recém criado. Clique no nome do novo membro.
7) Ao acessar novamente o perfil, no menu Conta será possível reenviar o link para a verificação da conta, adicionar e-mails e redefinir senha.
8) Em Funções e acesso será possível verificar as permissões para cada produto Zendesk. Clique em Salvar.
9) Após a definição de perfil, será realizada a inclusão do membro de equipe no(s) grupo(s). Para isso, clique em Gerenciar no Support.
10) A nova tela exibirá o perfil do membro de equipe e seus atributos. No menu lateral, clique em Grupos para selecionar, dentre as opções existentes, de quais ele fará parte.
11) Realize a seleção dos grupos que o membro irá participar, clicando sobre as opções existentes. Defina também o grupo padrão para esse agente em específico. Clique em Fechar.
A criação dos membros de equipe e a vinculação aos grupos será estruturada conforme critérios da gestão, seguindo a regra de negócio para proporcionar melhor performance no atendimento ao cliente.
Mas e se um colaborador deixar de fazer parte da equipe? Como remover o vínculo desse perfil da conta Zendesk e rebaixar a função desse agente, transformando-o em um usuário final?
Basta seguir o passo a passo para realizar o downgrade do perfil do agente:
1) Antes de fazer o downgrade do perfil do agente, alguns cuidados serão necessários. Vamos entender todos eles.
- É recomendado que os tickets de um agente sejam reatribuídos antes que ele deixe sua equipe. O ideal é que o agente reatribua seus tickets antes de sair. Se não puder, um administrador deve reatribuir seus tickets antes de removê-los da conta.
- Somente tickets abertos podem ser reatribuídos (ou seja, todos os tickets que estiverem com status inferior ao estado fechado. O agente que está sendo removido continua sendo o atribuído aos tickets fechados.
- Se os tickets abertos não forem reatribuídos antes que o agente seja removido, os tickets serão reatribuídos ao administrador que removeu o agente. Se o administrador que removeu o agente não for um membro do grupo ao qual um ticket foi atribuído, o ticket será reatribuído ao primeiro agente do grupo.
- Caso o agente possua uma grande quantidade de tickets atribuídos ao seu perfil, a edição em massa poderá facilitar todas essas alterações. Consulte o nosso artigo sobre como realizar a edição em massa de tickets: Gerenciamento de Tickets em massa.
2) Após a preparação da instância para o downgrade do perfil do agente, acesse a Central de administração, e procure pela opção Pessoas > Equipe > Membros da equipe.
3) Procure pelo nome do agente que terá o perfil rebaixado, e na linha correspondente ao nome, clique nos 3 pontinhos para exibir as ações da linha. Selecione Gerenciar no Support.
4) Uma nova guia será aberta no navegador exibindo o perfil do agente. No menu lateral, clique em Tipo de usuário e altere para Usuário Final.
5) Será exibida uma janela com detalhes sobre o impacto da alteração do perfil com o downgrade. Para confirmar a alteração, clique no botão Sim, faça o downgrade desse usuário.
Após o downgrade, o usuário do antigo agente será considerada como a de um cliente, e não ocupará mais a licença de membros de equipe em sua instância Zendesk.
6) Por fim, quando um agente é removido da lista de membros de equipe de uma organização, é recomendável realizar a suspensão da sua conta na Zendesk.
- Essa medida impede que o agente faça login em sua conta como um agente da data de rebaixamento do perfil em diante.
- Você pode suspender a conta de um agente logo após ele ser rebaixado.
- Depois de rebaixar e suspender a conta de um agente, ele só poderá acessar os tickets aos quais foi atribuído como solicitante.
7) Para suspender um usuário da sua conta, clique no menu Clientes 👤na barra lateral direita do Support.
8) Localize o agente que foi rebaixado para usuário final e clique na linha correspondente para exibir o seu perfil.
9) Clique na seta para exibir a opção Suspender acesso.
10) A indicação da suspensão será exibida na instância.
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
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