Perguntas frequentes sobre a janela de 24 horas do WhatsApp Business API – inFocusCX

Esse artigo foi elaborado para auxiliar os nossos clientes quanto às principais dúvidas sobre o canal WhatsApp e a janela de 24 horas do canal WhatsApp Business API.

1. Quais as modalidades disponíveis para utilização do aplicativo WhatsApp?

💡Existem 3 (três) modalidades para utilização do app WhatsApp. São elas:

WhatsApp convencional - é a versão do aplicativo utilizada amplamente pelas pessoas, a partir da simples instalação via loja de aplicativos no celular. A comunicação pode ser feita pelo dispositivo móvel quanto pela versão web.
WhatsApp Business - é a modalidade do aplicativo voltado para empresas. Nessa versão a empresa instala o app em um celular e utiliza um número corporativo. As conversas podem ser estabelecidas tanto pelo celular quanto pela versão web.
WhatsApp Business API - é quando o aplicativo vincula o número a uma solução técnica homologada, como a Zendesk. Nessa modalidade a conversa com o cliente acontece exclusivamente dentro da interface utilizada, e não mais por um aparelho celular.

2. O que significa a janela de 24 horas do WhatsApp ?

💡É o tempo limite que as empresas tem para interagir com o cliente nas mensagens recebidas pelo canal WhatsApp.

3. Por que o canal de contato WhatsApp Business API possui a regra de 24 horas?

O Grupo Meta é o dono das marcas Facebook , Instagram e WhatsApp , e criou essa Diretriz voltada para a marca WhatsApp justamente com o objetivo de evitar a utilização abusiva desse canal de contato por parte das organizações.

Com a política da janela de 24 horas, as empresas que utilizam o WhatsApp são incentivadas a responderem seus clientes com mais rapidez e a zelar sempre pela qualidade no relacionamento com o consumidor.

4. Quais as regras do Grupo Meta para a utilização da modalidade WhatsApp Business API?

💡O Grupo Meta, dono do aplicativo WhatsApp, estabelece regras para manter o bom uso da ferramenta, além de resguardar os consumidores da utilização abusiva por parte das empresas nesse canal de contato. São elas:

Ao optar pela solução WhatsApp Business API, o número não pode estar vinculado ao WhatsApp nem ao WhatsApp Business. A dedicação é exclusiva.
O número ficará impossibilitado de ser inserido em grupos do WhatsApp.
A empresa consegue interagir com o cliente dentro de uma janela de 24 horas, que é inaugurada a partir da primeira mensagem enviada pelo cliente, e renovada por mais 24 horas a cada nova interação que ele realiza com o agente.
Após as 24 horas da última mensagem do cliente, a empresa não consegue mais interagir com ele. Nesse caso, para tentar a continuidade da conversa, será necessário enviar um Template Messenger para o cliente.
Os templates são modelos de mensagem elaboradas pela empresa, e que passam pela avaliação do Grupo Meta. Nesse caso, somente templates aprovados podem ser utilizados pela empresa. Caso sejam aprovados, a empresa consegue utilizar para tentar chamar o cliente a iniciar uma conversa, mesmo fora de uma janela de 24 horas. Consulte os nossos artigos Como criar modelos de mensagens (Templates) no App Relay, Como usar o Relay para realizar os disparos ativos.
Enviar um template não quer dizer que a conversa com o cliente foi iniciada. Somente se o cliente responder à interação feita por meio de um template messenger a janela de 24 horas será inaugurada.

5. Quando inicia o prazo de 24 horas?

💡A primeira mensagem do cliente abre a janela de 24 horas. Vale lembrar que cada nova mensagem que o cliente envia renova por mais 24 horas a janela de comunicação entre o agente e o solicitante do ticket.

6. Como funciona a janela de 24 horas?

💡Para definir esse recurso, o WhatsApp classifica as conversas em dois tipos. O primeiro é quando o cliente inicia a conversa, ou seja, mesmo que ele possa dar início a uma comunicação a qualquer momento, a empresa não pode ultrapassar 24 horas para responder.

A primeira mensagem do cliente então abre a janela de 24 horas para que a empresa possa conversar com o cliente no ticket em questão. A cada nova mensagem que o cliente envia na conversa com o agente de atendimento, a janela de comunicação é prorrogada por mais 24 horas.

Se o agente responder após as 24 horas da última mensagem do cliente, o usuário final não irá recebê-la. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente, no menu Registro de eventos.

7. Quais os pré-requisitos para plugar o WhatsApp Business API em uma solução homologada como a Zendesk?

💡A Consultoria inFocusCX disponibiliza aos seus clientes um passo a passo detalhado contendo todas essas orientações. 🔗 Clique aqui para acessar o nosso artigo sobre o tema.

8. Se eu enviar uma mensagem utilizando mais de Template Messenger dentro da janela de 24 horas terei a cobrança de cada um deles?

💡Não. Durante uma janela de 24 horas vigente, a empresa pode interagir livremente com o cliente, sem necessariamente precisar usar um template. Mas caso utilize um template durante a janela ativa, não haverá cobrança.

9. Como é feita a cobrança das mensagens?

💡As conversas são mensagens trocadas entre a empresa e os clientes dentro de uma janela de 24 horas. Quando os templates são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada e a cobrança computada.

Recentemente o Grupo Meta noticiou a mudança na política de cobrança das mensagens ativas e receptivas no canal WhatsApp. A cobrança do consumo de mensagens ativas é feita trimestralmente, e o repasse ao cliente é feito por intermédio da Zendesk, no meio de pagamento configurado na plataforma.

Um dos destaques do novo sistema de cobrança é que as mensagens receptivas deixam de ser cobradas a partir de 01/11/2024. Consulte mais informações sobre as alterações promovidas pelo Grupo Meta no item 12 desse artigo.

As taxas variam conforme a categoria do modelo de mensagem e o código telefônico do país pertencente ao n° de telefone do destinatário no WhatsApp.

Já a Zendesk realiza a cobrança dos MAUs por invoice, conforme periodicidade definida com o cliente no ato da contratação da solução. A cobrança de mensagens ativas/receptivas pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual.

10. Como o Grupo Meta classifica os tipos de mensagem enviadas aos clientes?

💡As conversas se enquadram em uma das seguintes categorias:

Marketing: modalidade que permite com que a empresa realize a abordagem comercial, como por exemplo, em anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas.
Utilidade: nessa modalidade a empresa poderá acompanhar ações ou solicitações do usuário, como por exemplo, em ações que incluem confirmação de aceitação, atualização de pedidos/entregas, atualizações ou alertas de conta.
Autenticação: permite que a empresa confirme a identidade do cliente usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login.
Serviço: essa modalidade permite que a empresa resolva dúvidas dos clientes.

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser iniciadas com modelos de mensagem. As conversas de serviço podem ser iniciadas com qualquer tipo de mensagem que não seja de modelo.

🔗 Clique aqui para conhecer os detalhes dos preços por tipos de conversa.

11. O meu plano Zendesk não possui o Sunshine Conversations (Sunco). Como faço para responder o meu cliente após as 24 horas no WhatsApp?

💡Somente é possível responder o cliente, após as 24 horas na Zendesk, nos Planos Professional ou Enterprise.

🚀 UPGRADE DO PLANO: clique aqui para falar com

a área comercial da inFocusCX.

Se a sua organização utilizar as Suites Team ou Growth, os agentes não conseguirão responder o cliente após o prazo, já que essas não contemplam o recurso do Sunco. Pode ser uma boa prática alinhar a expectativa do seu cliente, antes mesmo de vencer o prazo de 24 horas, indicando um outro canal no qual a a resposta será encaminhada.

▶️Vamos trabalhar com o seguinte exemplo: a empresa recebe uma mensagem do cliente no WhatsApp solicitando um documento. Esse documento será disponibilizado no dia seguinte, após o encerramento da janela de 24 horas. Nesse caso, o agente irá enviar uma resposta ao cliente informando que o envio do documento será realizado por e-mail, e não pelo WhatsApp.

Confirme o e-mail do cliente, e atualize o cadastro no campo do perfil do solicitante no ticket:

Clique em + Adicionar contato e selecione a opção E-mail.

Insira o E-mail do cliente (1) e pressione ENTER para salvar o cadastro. A notificação de atualização do campo será exibida no lado superior direto do Espaço de Trabalho do Agente (2).

Clique na ID do ticket para exibi-lo novamente, e ao lado do menu WhatsApp, clique na seta para alternar a comunicação para o canal E-mail.

A partir do encerramento da janela de 24 horas, será possível continuar a comunicação com o cliente até a finalização da demanda, no mesmo ticket, porém no canal de contato e-mail.

12. Como funciona a cobrança das mensagens ativas e das mensagens receptivas?

💡Existem custos relacionados ao Grupo Meta e à Zendesk. Antes de abordar cada um deles, vamos recapitular brevemente o conceito de mensagens ativas e receptivas.

As mensagens ativas consistem na mensagem inicial enviada pela empresa para tentar o contato com o cliente. Já as mensagens receptivas são aquelas recebidas pela empresa, cujo contato inicial partiu do cliente. Vamos entender os custos relacionados a cada uma delas, considerando as principais diretrizes da Zendesk e do Grupo Meta.

Vamos falar sobre o custo da Zendesk com relação às mensagens receptivas e ativas:

Mensagem receptiva

A Zendesk trabalha com pacotes de créditos para mensagens receptivas conhecidos como MAUs (Monthly Active Users). Um MAU considera cada pessoa única que fala com a empresa no mês.

Na prática, os pacotes e respectivas cobranças sofrerão variações em virtude do volume de MAUs (usuários únicos em um mês) que enviam mensagens para a empresa e com quem ela também precisará iniciar conversas ativas.

Exemplo: João é um cliente da sua empresa, e no dia 10/outubro envia uma mensagem. Essa mensagem consome um MAU na cota mensal. Se no dia 22 do mesmo mês ele fizer um novo contato pelo WhatsApp, não haverá a cobrança de um outro crédito MAU pelo contato desse mesmo usuário dentro do mês em questão.

Os primeiros 1.000 (mil) MAUs receptivos não tem custo. Cada usuário ativo que inicia um contato com a empresa, no mês, utiliza um crédito do pacote de MAUs isento de cobrança. A cobrança terá início a partir do milésimo primeiro MAU, conforme valores definidos pela Zendesk (🔗 clique aqui para mais detalhes).

Mensagem ativa

A Zendesk possui um pacote de 1.000 mensagens ativas sem custo, e a cobrança acontece a partir da milésima primeira notificação enviada ao cliente.

Agora vamos falar sobre o custo da Meta com relação às mensagens receptivas e ativas:

Mensagem receptiva

‼️O Grupo Meta anunciou que desde o dia 01 de novembro de 2024 não existe mais cobrança de mensagens receptivas no canal WhatsApp.

Mensagem ativa

A cobrança acontece a partir da primeira mensagem ativa enviada em cada mês, e o contato é iniciado por meio de um template messenger. A Meta só cobra quando um modelo de mensagem é entregue.

As taxas variam conforme a categoria do modelo de mensagem e o código telefônico do país pertencente ao n° de telefone do destinatário no WhatsApp. O custo de uma mensagem será definido conforme a categoria em que o template foi classificado: marketing, autenticação ou utilidade. 🔗 Confira a tabela do Grupo Meta aqui.

Após feito o primeiro disparo, a cobrança será feita por conversa, ou seja, cada conversa inclui todas as mensagens entregues em um período de 24 horas.

‼️Mudança na cobrança do Meta para mensagens ativas: O modelo de preços do WhatsApp tem sido progressivamente alterado, passando a considerar as conversas de 24 horas como base para interações de preços. Em julho/2025, uma nova atualização foi divulgada sobre a cobrança no envio de template para as categorias utilidade e autenticação dentro de uma janela de 24 horas.

A mudança ocorrida é na gratuidade para envios de template de autenticação e utilidade dentro de uma janela de 24 horas. Ou seja, caso a empresa envie um template de utilidade ou autenticação em uma janela aberta a empresa não será cobrada. Todos os detalhes sobre essas alterações, as categorias de modelo de mensagem e os preços por modelo de mensagem por região podem ser encontrados na página de preços da API de negócios do WhatsApp.

Para tornar mais didático o entendimento, vamos esquematizar na tabela abaixo um exemplo de cobrança: Uma empresa envia 4 mensagens para um usuário do WhatsApp, mas é cobrada por apenas 2 , sendo 1 de cobrança de marketing e 1 cobrança de utilidade.

Hora	Ação	Taxa	Motivo
0	Você envia uma mensagem de modelo de marketing para um usuário do WhatsApp, promovendo seu novo produto.	Marketing	Todas as mensagens de modelo de marketing são cobradas.
2	O usuário envia uma mensagem para você sobre o produto. Essa ação abre uma janela de atendimento ao cliente que dura 24 horas.	-	As mensagens enviadas por um usuário do WhatsApp a uma empresa não são cobradas.
3	Você envia uma mensagem de texto ao usuário ("type":"text"), descrevendo os detalhes do produto.	Nenhuma	Todas as mensagens sem modelos são gratuitas dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente.
4	O usuário compra o produto, e você envia a ele um modelo de utilidade confirmando o pedido.	Nenhuma	A janela ainda está aberta, e os modelos de utilidade enviados dentro desse período são gratuitos.
26	A janela de atendimento ao cliente é fechada, o que significa que você não pode mais enviar mensagens que não sejam de modelo.	-	Já se passaram 24 horas desde a última mensagem do usuário.
30	Você envia uma mensagem de modelo de utilidade ao usuário, com atualizações sobre o pedido.	Utilidade	As mensagens de modelo de utilidade enviadas fora do período de atendimento são cobradas, e não há nenhuma janela aberta entre você e o usuário.

Fonte: Zendesk

Se você usa modelos de mensagem por macros, por nosso aplicativo Relay ou qualquer um de nossos aplicativos de envio de mensagens de terceiros do WhatsApp, analise a categoria atribuída aos seus modelos para entender melhor o impacto em seus negócios. Para isso, navegue até sua conta do WhatsApp Business e selecione a opção Modelos de mensagem no menu posicionado à direita da tela.

Se você não tiver acesso à sua conta comercial do WhatsApp por meio do Meta Business Manager, será necessário que o administrador indicado em sua empresa conceda o acesso.

Nessa etapa de mudanças, o mais importante é que cada cliente esteja ciente dessa mudança e dedique um tempo para entender como ela pode afetar o próprio negócios e orçamento. Em caso de dúvidas, a orientação é abrir um chamado junto ao Support da Zendesk para obter orientações relacionadas ao seu contexto. Consulte nosso artigo Como abrir ticket de suporte na Zendesk.

A Zendesk destaca que não dispõe no momento de ferramentas adicionais disponíveis para estimar os custos futuros do uso do WhatsApp dos clientes, e por isso sugere a consulta ao conteúdo disponível na seção Insights de suas ferramentas de gerenciamento de conta do WhatsApp Business. Nessa seção é possível ver seu uso atual, a categoria aplicada à conversa e a região em que a conversa ocorreu.

Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

⚙️ Artigos relacionados:

Valores cobrados para envio de mensagens ativas

Pré-requisitos para plugar o WhatsApp em uma solução homologada como a Zendesk

Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business

Como enviar mensagens: Tipos de mensagens