Este artigo tem como objetivo orientar as empresas quanto às regras, premissas e requisitos técnicos para a utilização do WhatsApp Business API (WABA) em soluções homologadas, com foco especial na integração via Zendesk. O conteúdo reflete as diretrizes vigentes estabelecidas pelo Grupo Meta, atualizadas em julho de 2026, incluindo as novas modalidades de cobrança e a introdução de agentes de inteligência artificial generativa na plataforma.
Para vincular o número de WhatsApp à Zendesk, é necessário que a CONTRATANTE observe os requisitos abaixo, que serão tratados sequencialmente nesse artigo:
- Verificação da Página no Facebook;
- Recebimento do código de verificação para a configuração;
- Restrição a grupos;
- Prazo de interação em uma conversa;
- Como trabalhar com Disparos Ativos;
- Envio de áudio;
- Custos do Meta.
Para compreender o ecossistema de atendimento digital moderno, é fundamental distinguir os componentes que formam a infraestrutura de comunicação da Meta:
| Conceitos Gerais | |
| Sobre o Meta | É a companhia de tecnologia e inovação que controla os aplicativos Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram. Ela define as políticas de uso e as tabelas de preços para todas as interações comerciais. |
| WABA (WhatsApp Business Account) | A conta permite que as empresas respondam mensagens de seus clientes em uma janela de interação de 24 horas. |
| WhatsApp Business Platform (Cloud API) | É a infraestrutura baseada em nuvem da Meta que permite a troca de mensagens em alto volume sem a necessidade de servidores locais, garantindo maior estabilidade e segurança. |
| Funcionamento da API | A solução gera oportunidades de negócios, potencial para criação de campanhas, captação de leads, divulgação de eventos além de promoções. |
WhatsApp Business App versus API |
Enquanto o aplicativo gratuito é voltado para micro e pequenas empresas com baixo volume de mensagens e atendimento manual, a API é projetada para médias e grandes operações que exigem automação, múltiplos atendentes simultâneos e integração com CRMs. |
Meta Business Agent |
Lançado globalmente em julho de 2026, este é o novo agente de IA da Meta que opera de forma nativa no WhatsApp, a nova categoria de mensagem na plataforma. Para grandes empresas, a utilização ocorre via Meta Business Agent Platform, permitindo integrações profundas com Zendesk, Shopify e Salesforce para automação de vendas e suporte complexo. |
| Política do WABA | De acordo com o Meta, é proibido usar os serviços para operar, comprar, vender, promover ou facilitar a troca de produtos ou serviços ilegais. Essas proibições se aplicam independentemente das licenças, dos registros ou de outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter. |
Agora falaremos sobre as características de cada uma das fases.
No vídeo abaixo orientamos sobre como verificar se a página de negócios da sua empresa está validada pelo grupo Meta.
👀 Vamos então recapitular as etapas:
▪️ Acesse a URL https://business.facebook.com/ e inicie a sessão com o seu login e senha pessoal.
▪️ Embora o acesso precise ser feito com o login pessoal do Facebook de quem irá conduzir o processo de verificação, esse mesmo login pessoal precisar estar atrelado à página do Facebook da empresa. Caso contrário não será possível avançar com a verificação.
▪️ Caso acesse o Facebook Businness e perceba que a empresa não possui uma conta de negócio, clique aqui para conferir o passo a passo para essa etapa.
▪️ A consulta ao status é feita na página de negócios da empresa, e não na(s) página(s) do Facebook que a organização possuir. Portanto, caso a empresa possua uma página de negócios já configurada, basta clicar no ícone da engrenagem ⚙️.
▪️ O status de verificação pode ser encontrado em dois menus. O primeiro deles é o menu Informações do portifólio de negócios. Dentre as informações, consta o estado de verificação do negócio, com a indicação do status, a data de verificação (em casos de verificação concluída) e o botão ver detalhes. Ao clicar nesse botão você será direcionado ao menu Centro de Segurança.
▪️ O segundo é o menu Centro de Segurança. Nele será possível confirmar se página da empresa foi verificada pelo Facebook. Caso não tenha sido verificada, será exibido um botão com a opção para solicitar a verificação. Clique nessa opção e siga os procedimentos indicados. E caso a página já tenha sido verificada, será exibida a seguinte mensagem com a respectiva data de verificação:
Oportunamente deixaremos algumas dicas sobre como fazer o botão para iniciar verificação apareça em sua conta de negócio no Facebook:
- Ativar o botão de verificação do Business Manager | Facebook
- Verificação de empresa no Gerenciador de Negócios do Facebook (a partir do minuto 3)
Para viabilizar essa integração, a CONTRATANTE precisará disponibilizar um nº de telefone e, este número poderá ser um número fixo, número de celular ou 0800.
▪️Existe um pré-requisito para definição e utilização de um número de telefone pelo Facebook, que é a possibilidade de receber uma ligação ou SMS para registro. Para mais detalhes, deixaremos como referência as instruções contidas na própria página do Facebook. Clique aqui para acessar.
| ⚠️ Importante saber que: |
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▪️Números que foram banidos anteriormente por práticas de spam ou violação de termos de uso da Meta não podem ser reaproveitados na API. ▪️O número escolhido para ser registrado junto ao Facebook não pode ter sido registrado ou vinculado a uma conta de WhatsApp Business API anteriormente, a não ser que:
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▪️A Zendesk disponibiliza um artigo em sua Central de Ajuda, que esclarece todas as questões envolvendo o uso de um número de WhatsApp vinculado a uma outra solução e que pode ser utilizado na plataforma. Clique aqui para acessar.
▪️Caso o número escolhido seja um número relacionado a uma outra solução (WhatsApp Business API), mas este número seguir as premissas de propriedade detalhada acima, o prazo para migração entre plataformas e efetiva utilização do número para atendimento na plataforma da Zendesk será de até 48 horas ou até 30 dias, após processo de configuração via autoatendimento dentro da plataforma Zendesk.
▪️Se por algum motivo o número escolhido pela CONTRATANTE estiver relacionado a uma outra solução que utiliza o WhatsApp Business API, e a CONTRATANTE não tiver autonomia ou propriedade para remover todos os vínculos, sugerimos que seja escolhido um novo número para vincular a Zendesk.
▪️Programe uma mensagem automática no número preso com a solução, informando novo número para os clientes fazer contato;
▪️Elabore uma comunicação e dispare para todos os clientes informando o novo número de WhatsApp.
Ao utilizar o número do WhatsApp Business vinculado à sua conta da Zendesk, não é possível trabalhar com grupos. A comunicação via API é estritamente 1:1 (one-to-one).
A motivo é simples: após a vinculação, ele ficará registrado como WhatsApp Business API, e um número registrado como WhatsApp Business API não permite ser inserido em grupos.
📍A Meta utiliza o conceito de janelas para organizar a interação. Sempre que um cliente envia uma mensagem, abre-se uma janela de 24 horas para que a empresa possa interagir com ele.
Durante este período, a empresa pode responder com mensagens livres (texto, áudio, mídia). Se o cliente enviar uma nova mensagem, a janela é reiniciada por mais 24 horas. Apenas mensagens do cliente renovam a janela por mais 24 horas corridas.
Conforme demonstrado no fluxo acima, se o cliente enviar sua última mensagem na conversa no dia 29/06/2026 às 22h00, empresa poderá responder o cliente até dia 30/06/2026 às 22h00. Após este tempo a janela se fecha e não é mais possível que a empresa responda o cliente dentro da conversa, necessitando então recorrer a aplicativos para o envio de Disparos ativos.
⚠️ Já para conversas iniciadas via anúncios "Click to WhatsApp" ou botões de ação na Página do Facebook possuem uma janela gratuita estendida de 72 horas, onde qualquer mensagem (incluindo templates) não gera custo adicional de entrega. Essas são chamadas de Free Entry Point Window (FEP).
Os Disparos Ativos são enviados aos clientes somente por meio de templates cadastrados e aprovados pelo Meta e da contratação do aplicativo no Marketplace da Zendesk.
Para cada tipo de mensagem desejada, a empresa deverá realizar o cadastro de um template, ou seja, um modelo específico de mensagem e aguardar a validação do Meta. O template somente estará disponível para uso caso a Meta aprove o modelo. Caso contrário, não será possível utilizá-lo.
As mensagens de modelo são categoriadas conforme as Diretrizes para categorias de modelo do Meta. São elas:
Modelos de marketing: permitem que as empresas atinjam diferentes objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes (Diretrizes do modelo de marketing - clique aqui)
Modelos de utilidade: permitem que as empresas acompanhem atividades ou pedidos do usuário, já que essas mensagens são normalmente disparadas por ações do usuário (Diretrizes do modelo de Utilidade - clique aqui)
Modelos de autenticação: permitem que as empresas verifiquem a identidade de um usuário em diferentes etapas da jornada do cliente (Diretrizes do modelo de Autenticação - clique aqui).
No vídeo abaixo disponibilizamos orientações sobre como cadastrar o template diretamente no site do Facebook Business.
Vale lembrar que o disparo ativo permite com que a empresa envie uma mensagem ao cliente, conforme template aprovado, porém a janela de comunicação só será aberta caso o cliente deseje responder a mensagem recebida. Se o cliente ignorar a mensagem, a janela permanecerá fechada e não será possível conversar com ele.
Já as mensagens que não pertencem a uma categoria de modelo só podem ser enviadas dentro da janela de atendimento ao cliente de 24 horas, que é aberta e reiniciada a cada nova mensagem do usuário.
Por isso, as mensagens que não são de modelo só podem ser usadas para responder, e não para entrar em contato com os usuários.
Até 1º de julho de 2026, todas as respostas sem modelo enviadas a usuários eram mensagens de serviço. Com o lançamento do Meta Business Agent em 1º de julho de 2026, as mensagens que não são de modelo podem ser de duas categorias – Serviço (categoria existente) ou Meta Business Agent (nova categoria).
Mensagens do Meta Business Agent – Com tecnologia da Plataforma do Meta Business Agent. Essa é uma nova categoria de mensagem da plataforma.
Mensagens de serviço – Podem ser enviadas por uma pessoa, como um representante de atendimento ao cliente, ou por uma solução de IA de terceiros. Essa é uma categoria de mensagem existente na plataforma. Qualquer mensagem que não seja de modelo e não tenha tecnologia do Meta Business Agent é uma mensagem de serviço.
A inFocusCX também oferece o aplicativo WhatsApp Notification para disparo destas notificações via interface da Zendesk. Clique aqui para adquirir.
A API suporta o envio e recebimento de uma vasta gama de arquivos, incluindo imagens (JPG, PNG), áudios (MP3, OGG/Opus), vídeos (MP4), documentos (PDF, DOCX) e stickers. O uso de mídias ricas é altamente recomendado para elevar a qualidade do CX dentro da janela de atendimento.
Ainda não é possível realizar o envio de áudio de forma nativa na plataforma. Nesses casos, é necessário recorrer ao Marketplace da Zendesk para instalação de apps.
A inFocusCX desenvolveu o App Audio Recorder by inFocusCX, que permite gravar e enviar áudio diretamente da interface do Zendesk para seus clientes via WhatsApp com apenas alguns cliques. Clique aqui para realizar a instalação e utilização.
| Tipos de mensagem | Dinâmica de cobrança |
| De modelo: Marketing, utilidade, autenticação | A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam. |
| Mensagens que não são de modelo |
|
⚠️ Observação: as empresas que usam uma solução de IA de terceiros normalmente recebem cobranças separadas pelo uso da IA do provedor de IA e pela entrega de mensagens do provedor de solução de mensagens. | |
A partir de 1º de agosto de 2026: Introdução da cobrança do Meta Business Agent. Diferente das mensagens tradicionais, a IA será cobrada por tokens. A taxa global será de US$ 2,00 por 1 milhão de tokens. Estima-se que uma interação padrão consuma entre 20 e 25 mil tokens, resultando em um custo aproximado de 4 a 5 centavos de dólar por resposta da IA.
A partir de 1º de outubro de 2026: Fim da gratuidade para mensagens de serviço e utilidade dentro da janela de atendimento. Todas as mensagens enviadas pela empresa passarão a ter um custo unitário, independentemente de serem respostas a um cliente ou disparos ativos.
Abaixo temos o resumo de como a Meta cobrará por categoria de mensagem a partir de 2026:
| Categoria da mensagem | Marketing | Utilidade | Autenticação | Serviço | Meta Business Agent |
|---|---|---|---|---|---|
| Objetivo do negócio | Entrar em contato com um usuário | Entrar em contato com um usuário | Entrar em contato com um usuário | Responder a um usuário | Responder a um usuário |
| Tipo de mensagem | Modelo | Modelo | Modelo | Sem modelo | Sem modelo |
| Quando ela pode ser enviada | A qualquer momento | A qualquer momento | A qualquer momento | Em uma janela de 24h aberta | Em uma janela de 24h aberta |
| Quem potencializa a mensagem | A empresa aciona a entrega | A empresa aciona a entrega | A empresa aciona a entrega | Pessoa ou IA de terceiros | Plataforma do Meta Business Agent |
| A Meta cobra algum valor? | Sim | Sim | Sim | A partir de 1º de outubro de 2026 | A partir de 1º de outubro de 2026 |
| Como a meta cobra? | Por mensagem | Por mensagem | Por mensagem | Por mensagem | Por Token |
| A Meta cobra pelo uso da IA? | N/A | N/A | N/A | A IA de terceiros cobra a empresa. | Sim, uma cobrança baseada em token |
| A Meta cobra pela entrega de mensagens? | Sim | Sim | Sim | Sim | |
| Esta mensagem é gratuita durante o FEP de 72 horas? | Sim | Sim | Sim | Sim | Não |
Fonte: Grupo Meta | |||||
Desde 1º de julho de 2026, a Meta disponibilizou o faturamento local para o Brasil. Isso significa que as empresas podem pagar suas faturas em Real (BRL), com impostos locais já retidos pela entidade Facebook Brasil, eliminando a necessidade de cartões de crédito internacionais e flutuações cambiais imprevisíveis para o pagamento direto à Meta.
Caso tenham alguma dúvida, o time da inFocusCX fica à disposição para apoiá-los. 😉
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