Esse artigo tem como objetivo orientá-los e dar visibilidade quanto às regras e premissas de utilização do aplicativo WhatsApp Business API (WABA), estabelecidas pelo Grupo Meta. Para vincular o número de WhatsApp à Zendesk, é necessário que a CONTRATANTE observe os seguintes requisitos:
- Verificação da Página no Facebook;
- Recebimento do código de verificação para a configuração;
- Restrição a grupos;
- Prazo de interação em uma conversa;
- Como trabalhar com Disparos Ativos;
- Envio de áudio;
- Custos do Meta.
Antes de abordarmos as especificidades de cada uma delas, vamos compreender alguns conceitos relacionados ao aplicativo WhatsApp Business API (WABA).
| Conceitos Gerais | |
| Sobre o Meta | É a companhia de tecnologia e inovação que controla os aplicativos Facebook, Messenger, WhatsApp e Instagram. |
| O WABA no Whastapp | A conta permite que as empresas respondam mensagens de seus clientes em uma janela de interação de 24 horas. |
| Funcionamento da API | A solução gera oportunidades de negócios, potencial para criação de campanhas, captação de leads, divulgação de eventos além de promoções. |
| Política do WABA | De acordo com o Meta, é proibido usar os serviços para operar, comprar, vender, promover ou facilitar a troca de produtos ou serviços ilegais. Essas proibições se aplicam independentemente das licenças, dos registros ou de outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter. |
Agora falaremos sobre as características de cada uma das fases.
No vídeo abaixo orientamos sobre como verificar se a página de negócios da sua empresa está validada pelo grupo Meta.
👀 Vamos então recapitular as etapas:
▪️ Acesse a URL https://business.facebook.com/ e inicie a sessão com o seu login e senha pessoal.
▪️ Embora o acesso precise ser feito com o login pessoal do Facebook de quem irá conduzir o processo de verificação, esse mesmo login pessoal precisar estar atrelado à página do Facebook da empresa. Caso contrário não será possível avançar com a verificação.
▪️ Caso acesse o Facebook Businness e perceba que a empresa não possui uma conta de negócio, clique aqui para conferir o passo a passo para essa etapa.
▪️ A consulta ao status é feita na página de negócios da empresa, e não na(s) página(s) do Facebook que a organização possuir. Portanto, caso a empresa possua uma página de negócios já configurada, basta clicar no ícone da engrenagem ⚙️.
▪️ O status de verificação pode ser encontrado em dois menus. O primeiro deles é o menu Informações do portifólio de negócios. Dentre as informações, consta o estado de verificação do negócio, com a indicação do status, a data de verificação (em casos de verificação concluída) e o botão ver detalhes. Ao clicar nesse botão você será direcionado ao menu Centro de Segurança.
▪️ O segundo é o menu Centro de Segurança. Nele será possível confirmar se página da empresa foi verificada pelo Facebook. Caso não tenha sido verificada, será exibido um botão com a opção para solicitar a verificação. Clique nessa opção e siga os procedimentos indicados. E caso a página já tenha sido verificada, será exibida a seguinte mensagem com a respectiva data de verificação:
Oportunamente deixaremos algumas dicas sobre como fazer o botão para iniciar verificação apareça em sua conta de negócio no Facebook:
- Ativar o botão de verificação do Business Manager | Facebook
- Verificação de empresa no Gerenciador de Negócios do Facebook (a partir do minuto 3)
Para viabilizar essa integração, a CONTRATANTE precisará disponibilizar um nº de telefone e, este número poderá ser um número fixo, número de celular ou 0800.
▪️ Existe um pré-requisito para definição e utilização de um número de telefone pelo Facebook, que é a possibilidade de receber uma ligação ou SMS para registro. Para mais detalhes, deixaremos como referência as instruções contidas na própria página do Facebook. Clique aqui para acessar.
| ⚠️ Importante saber que: |
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O número escolhido para ser registrado junto ao Facebook não pode ter sido registrado ou vinculado a uma conta de WhatsApp Business API anteriormente, a não ser que: - o número de telefone escolhido seja de propriedade da CONTRATANTE, - que esteja devidamente vinculado ao gerenciador de negócios (página do Facebook empresa verificada da CONTRATANTE), - e que a CONTRATANTE tenha a possibilidade de remover todos os vínculos da antiga solução. |
▪️ A Zendesk disponibiliza um artigo em sua Central de Ajuda, que esclarece todas as questões envolvendo o uso de um número de WhatsApp vinculado a uma outra solução e que pode ser utilizado na plataforma. Clique aqui para acessar.
▪️ Caso o número escolhido seja um número relacionado a uma outra solução (WhatsApp Business API), mas este número seguir as premissas de propriedade detalhada acima, o prazo para migração entre plataformas e efetiva utilização do número para atendimento na plataforma da Zendesk será de até 48 horas ou até 30 dias, após processo de configuração via autoatendimento dentro da plataforma Zendesk.
▪️ Se por algum motivo o número escolhido pela CONTRATANTE estiver relacionado a uma outra solução que utiliza o WhatsApp Business API, e a CONTRATANTE não tiver autonomia ou propriedade para remover todos os vínculos, sugerimos que seja escolhido um novo número para vincular a Zendesk.
▪️ Programe uma mensagem automática no número preso com a solução, informando novo número para os clientes fazer contato;
▪️ Elabore uma comunicação e dispare para todos os clientes informando o novo número de WhatsApp.
Ao utilizar o número do WhatsApp Business vinculado à sua conta da Zendesk, não é possível trabalhar com grupos.
A motivo é simples: após a vinculação, ele ficará registrado como WhatsApp Business API, e um número registrado como WhatsApp Business API não permite ser inserido em grupos.
Toda conversa iniciada pelo cliente inicia uma janela de 24 horas para que a empresa interaja com ele. O tempo desta janela sempre se renova a cada interação do cliente.
Conforme demonstrado no fluxo acima, se o cliente enviar sua última mensagem na conversa no dia 30/01/2024 às 22h00, empresa poderá responder o cliente até dia 31/01/2024 às 22h00. Após este tempo a janela se fecha e não é mais possível que a empresa responda o cliente dentro da conversa, necessitando então recorrer à ferramenta de Disparo ativo.
Os Disparos Ativos são enviados aos clientes somente por meio de templates cadastrados e aprovados pelo Meta e da contratação do aplicativo no Marketplace da Zendesk.
Para cada tipo de mensagem desejada, a empresa deverá realizar o cadastro de um template, ou seja, uma mensagem específica direcionada à finalidade do contato com o cliente.
Para iniciar uma conversa com o cliente, seja retomando uma janela de conversa fechada pelo tempo ou até mesmo para iniciar uma nova conversa com o cliente, é necessário trabalhar com opção de notificações ativas na Zendesk.
Para envio destas mensagens é importante ter os templates cadastrados junto ao Meta e os mesmos estarem com o status Aprovado para uso. Vale lembrar que o disparo ativo permite com que a empresa envie uma mensagem ao cliente, conforme template aprovado, porém a janela de comunicação só é aberta caso o cliente deseje responder a mensagem recebida.
No vídeo abaixo disponibilizamos orientações sobre como cadastrar o template diretamente no site do Facebook Business.
A inFocusCX também oferece o aplicativo WhatsApp Notification para disparo destas notificações via interface da Zendesk. Clique aqui para adquirir.
É possível receber áudio, vídeo, imagem, documento normalmente na Zendesk, porém o envio de áudio não é possível de forma nativa na plataforma. Para envio de áudio é necessário adquirir um aplicativo no marketplace da Zendesk;
Para o canal de WhatsApp Business API temos a cobrança de sessões, que são janelas de conversa de 24 horas. Quando os templates são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada e a cobrança computada.
As taxas variam conforme a categoria do modelo de mensagem e o código telefônico do país pertencente ao n° de telefone do destinatário no WhatsApp.
Essas sessões podem ser iniciadas com o envio de uma mensagem ativa pela empresa, que chamamos de template, ou através de uma resposta da empresa a uma mensagem enviada pelo usuário. Abaixo algumas informações adicionais sobre a cobrança:
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Mensagem receptiva
‼️O Grupo Meta anunciou que desde o dia 01 de novembro de 2024 não existe mais cobrança de mensagens receptivas no canal WhatsApp.
A cobrança acontece a partir da primeira mensagem ativa enviada em cada mês, e o contato é iniciado por meio de um template messenger. Quando os templates forem entregues aos clientes, a cobrança será computada.
As taxas variam conforme a categoria do modelo de mensagem e o código telefônico do país pertencente ao n° de telefone do destinatário no WhatsApp. O custo de uma mensagem será definido conforme a categoria em que o template foi classificado: marketing, autenticação ou utilidade. 🔗 Confira a tabela do Grupo Meta aqui.
Após feito o primeiro disparo, a cobrança será feita por conversa, ou seja, cada conversa inclui todas as mensagens entregues em um período de 24 horas.
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‼️Mudança na cobrança do Meta para mensagens ativas: O modelo de preços do WhatsApp tem sido progressivamente alterado, passando a considerar as conversas de 24 horas como base para interações de preços. Em julho/2025, uma nova atualização foi divulgada sobre a cobrança no envio de template para as categorias utilidade e autenticação dentro de uma janela de 24 horas. A mudança ocorrida é na gratuidade para envios de template de autenticação e utilidade dentro de uma janela de 24 horas. Ou seja, caso a empresa envie um template de utilidade ou autenticação em uma janela aberta a empresa não será cobrada. Todos os detalhes sobre essas alterações, as categorias de modelo de mensagem e os preços por modelo de mensagem por região podem ser encontrados na página de preços da API de negócios do WhatsApp. |
Para tornar mais didático o entendimento, vamos esquematizar na tabela abaixo um exemplo de cobrança: Uma empresa envia 4 mensagens para um usuário do WhatsApp, mas é cobrada por apenas 2 , sendo 1 de cobrança de marketing e 1 cobrança de utilidade.
| Hora | Ação | Taxa | Motivo |
| 0 | Você envia uma mensagem de modelo de marketing para um usuário do WhatsApp, promovendo seu novo produto. | Marketing | Todas as mensagens de modelo de marketing são cobradas. |
| 2 | O usuário envia uma mensagem para você sobre o produto. Essa ação abre uma janela de atendimento ao cliente que dura 24 horas. | - | As mensagens enviadas por um usuário do WhatsApp a uma empresa não são cobradas. |
| 3 | Você envia uma mensagem de texto ao usuário ("type":"text"), descrevendo os detalhes do produto. | Nenhuma | Todas as mensagens sem modelos são gratuitas dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente. |
| 4 | O usuário compra o produto, e você envia a ele um modelo de utilidade confirmando o pedido. | Nenhuma | A janela ainda está aberta, e os modelos de utilidade enviados dentro desse período são gratuitos. |
| 26 | A janela de atendimento ao cliente é fechada, o que significa que você não pode mais enviar mensagens que não sejam de modelo. | - | Já se passaram 24 horas desde a última mensagem do usuário. |
| 30 | Você envia uma mensagem de modelo de utilidade ao usuário, com atualizações sobre o pedido. | Utilidade | As mensagens de modelo de utilidade enviadas fora do período de atendimento são cobradas, e não há nenhuma janela aberta entre você e o usuário. |
Se você usa modelos de mensagem por macros, por nosso aplicativo Relay ou qualquer um de nossos aplicativos de envio de mensagens de terceiros do WhatsApp, analise a categoria atribuída aos seus modelos para entender melhor o impacto em seus negócios. Para isso, navegue até sua conta do WhatsApp Business e selecione a opção Modelos de mensagem no menu posicionado à direita da tela.
Se você não tiver acesso à sua conta comercial do WhatsApp por meio do Meta Business Manager, será necessário que o administrador indicado em sua empresa conceda o acesso.
Nessa etapa de mudanças, o mais importante é que cada cliente esteja ciente dessa mudança e dedique um tempo para entender como ela pode afetar o próprio negócios e orçamento. Em caso de dúvidas, a orientação é abrir um chamado junto ao Support da Zendesk para obter orientações relacionadas ao seu contexto. Consulte nosso artigo Como abrir ticket de suporte na Zendesk.
A Zendesk destaca que não dispõe no momento de ferramentas adicionais disponíveis para estimar os custos futuros do uso do WhatsApp dos clientes, e por isso sugere a consulta ao conteúdo disponível na seção Insights de suas ferramentas de gerenciamento de conta do WhatsApp Business. Nessa seção é possível ver seu uso atual, a categoria aplicada à conversa e a região em que a conversa ocorreu.
Caso tenham alguma dúvida, o time da inFocusCX fica à disposição para apoiá-los. 😉
⚙️ Artigos relacionados:
Valores cobrados para envio de mensagens ativas
Perguntas frequentes sobre a janela de 24 horas do WhastApp Business API
Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business
Como enviar mensagens: Tipos de mensagens
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