Perguntas frequentes sobre a janela de 24 horas do WhatsApp Business API – inFocusCX

Esse artigo foi elaborado para auxiliar os nossos clientes quanto às principais dúvidas sobre o canal WhatsApp e a janela de 24 horas do canal WhatsApp Business API.

Quais as modalidades disponíveis para utilização do aplicativo WhatsApp?

💡Existem 3 (três) modalidades para utilização do app WhatsApp. São elas:

WhatsApp convencional - é a versão do aplicativo utilizada amplamente pelas pessoas, a partir da simples instalação via loja de aplicativos no celular. A comunicação pode ser feita pelo dispositivo móvel quanto pela versão web.
WhatsApp Business - é a modalidade do aplicativo voltado para empresas. Nessa versão a empresa instala o app em um celular e utiliza um número corporativo. As conversas podem ser estabelecidas tanto pelo celular quanto pela versão web.
WhatsApp Business API - é quando o aplicativo vincula o número a uma solução técnica homologada, como a Zendesk. Nessa modalidade a conversa com o cliente acontece exclusivamente dentro da interface utilizada, e não mais por um aparelho celular.

O que significa a janela de 24 horas do WhatsApp ?

💡É o tempo limite que as empresas tem para interagir com o cliente nas mensagens recebidas pelo canal WhatsApp.

Por que o canal de contato WhatsApp Business API possui a regra de 24 horas?

O Grupo Meta é o dono das marcas Facebook , Instagram e WhatsApp , e criou essa Diretriz voltada para a marca WhatsApp justamente com o objetivo de evitar a utilização abusiva desse canal de contato por parte das organizações.

Com a política da janela de 24 horas, as empresas que utilizam o WhatsApp são incentivadas a responderem seus clientes com mais rapidez e a zelar sempre pela qualidade no relacionamento com o consumidor.

Quais as regras do Grupo Meta para a utilização da modalidade WhatsApp Business API?

💡O Grupo Meta, dono do aplicativo WhatsApp, estabelece regras para manter o bom uso da ferramenta, além de resguardar os consumidores da utilização abusiva por parte das empresas nesse canal de contato. São elas:

Ao optar pela solução WhatsApp Business API, o número não pode estar vinculado ao WhatsApp nem ao WhatsApp Business. A dedicação é exclusiva.
Números que foram banidos anteriormente por práticas de spam ou violação de termos de uso da Meta não podem ser reaproveitados na API.
O número ficará impossibilitado de ser inserido em grupos do WhatsApp.
A empresa consegue interagir com o cliente dentro de uma janela de 24 horas, que é inaugurada a partir da primeira mensagem enviada pelo cliente, e renovada por mais 24 horas a cada nova interação que ele realiza com o agente.
Após as 24 horas da última mensagem do cliente, a empresa não consegue mais interagir com ele. Nesse caso, para tentar a continuidade da conversa, será necessário enviar um Template Messenger para o cliente.
Os templates são modelos de mensagem elaboradas pela empresa, e que passam pela avaliação do Grupo Meta. Nesse caso, somente templates aprovados podem ser utilizados pela empresa. Caso sejam aprovados, a empresa consegue utilizar para tentar chamar o cliente a iniciar uma conversa, mesmo fora de uma janela de 24 horas. Consulte os nossos artigos Como criar modelos de mensagens (Templates) no App Relay, Como usar o Relay para realizar os disparos ativos.
Enviar um template não quer dizer que a conversa com o cliente foi iniciada. Somente se o cliente responder à interação feita por meio de um template messenger a janela de 24 horas será inaugurada.

Quando inicia o prazo de 24 horas?

💡A primeira mensagem do cliente abre a janela de 24 horas. Vale lembrar que cada nova mensagem que o cliente envia renova por mais 24 horas a janela de comunicação entre o agente e o solicitante do ticket.

⚠️ Já para conversas iniciadas via anúncios "Click to WhatsApp" ou botões de ação na Página do Facebook possuem uma janela gratuita estendida de 72 horas, onde qualquer mensagem (incluindo templates) não gera custo adicional de entrega. Essas são chamadas de Free Entry Point Window (FEP).

Como funciona a janela de 24 horas?

💡Para definir esse recurso, o WhatsApp classifica as conversas em dois tipos. O primeiro é quando o cliente inicia a conversa, ou seja, mesmo que ele possa dar início a uma comunicação a qualquer momento, a empresa não pode ultrapassar 24 horas para responder.

A primeira mensagem do cliente então abre a janela de 24 horas para que a empresa possa conversar com o cliente no ticket em questão. A cada nova mensagem que o cliente envia na conversa com o agente de atendimento, a janela de comunicação é prorrogada por mais 24 horas.

Se o agente responder após as 24 horas da última mensagem do cliente, o usuário final não irá recebê-la. As mensagens de erro sobre a falha são exibidas na parte superior direita da interface do agente, no menu Registro de eventos.

Quais os pré-requisitos para plugar o WhatsApp Business API em uma solução homologada como a Zendesk?

💡A Consultoria inFocusCX disponibiliza aos seus clientes um passo a passo detalhado contendo todas essas orientações. 🔗 Clique aqui para acessar o nosso artigo sobre o tema.

Se eu enviar uma mensagem utilizando mais de Template Messenger dentro da janela de 24 horas terei a cobrança de cada um deles?

💡Sim. A partir de 1º de outubro de 2026 haverá o fim da gratuidade para mensagens de serviço e utilidade dentro da janela de atendimento. Todas as mensagens enviadas pela empresa passarão a ter um custo unitário, independentemente de serem respostas a um cliente ou disparos ativos.

Como é feita a cobrança das mensagens?

💡A Meta cobra pelas mensagens das empresas apenas para usuários do WhatsApp e somente quando a mensagem é entregue (em vez de enviada). A cobrança será executada com base na categoria da mensagem, conforme abaixo:

Tipos de mensagem	Dinâmica de cobrança
De modelo: Marketing, utilidade, autenticação	A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam.
Mensagens que não são de modelo	Serviço – A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam. Meta Business Agent – A Meta cobra por mensagem, com uma cobrança baseada em token que abrange o processamento do agente de IA (consumo de token) e a entrega da mensagem. A cobrança pelo consumo de tokens está alinhada aos padrões do setor.
⚠️ Observação: as empresas que usam uma solução de IA de terceiros normalmente recebem cobranças separadas pelo uso da IA do provedor de IA e pela entrega de mensagens do provedor de solução de mensagens.

A partir de 1º de agosto de 2026: Introdução da cobrança do Meta Business Agent. Diferente das mensagens tradicionais, a IA será cobrada por tokens.

A partir de 1º de outubro de 2026: Fim da gratuidade para mensagens de serviço e utilidade dentro da janela de atendimento. Todas as mensagens enviadas pela empresa passarão a ter um custo unitário, independentemente de serem respostas a um cliente ou disparos ativos.

As taxas variam conforme a categoria do modelo de mensagem e o código telefônico do país pertencente ao n° de telefone do destinatário no WhatsApp.

Já a Zendesk realiza a cobrança dos MAUs por invoice, conforme periodicidade definida com o cliente no ato da contratação da solução. A cobrança de mensagens ativas/receptivas pode ser mensal, trimestral, semestral ou anual.

Como o Grupo Meta classifica os tipos de mensagem enviadas aos clientes?

💡As conversas são classificadas em mensagens de modelo e mensagens que não são de modelo. Vamos iniciar pelas que pertencem a modelos específicos:

Marketing: modalidade que permite com que a empresa realize a abordagem comercial, como por exemplo, em anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas.
Utilidade: nessa modalidade a empresa poderá acompanhar ações ou solicitações do usuário, como por exemplo, em ações que incluem confirmação de aceitação, atualização de pedidos/entregas, atualizações ou alertas de conta.
Autenticação: permite que a empresa confirme a identidade do cliente usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login.

Já as mensagems que não são de modelos contemplam os seguintes tipos:

Serviço – A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam.
Meta Business Agent – A Meta cobra por mensagem, com uma cobrança baseada em token que abrange o processamento do agente de IA (consumo de token) e a entrega da mensagem. A cobrança pelo consumo de tokens está alinhada aos padrões do setor.

🔗 C lique aqui para conhecer os detalhes dos preços por tipos de conversa.

O meu plano Zendesk não possui o Sunshine Conversations (Sunco). Como faço para responder o meu cliente após as 24 horas no WhatsApp?

💡Somente é possível responder o cliente, após as 24 horas na Zendesk, nos Planos Professional ou Enterprise.

🚀 UPGRADE DO PLANO: clique aqui para falar com

a área comercial da inFocusCX.

Se a sua organização utilizar as Suites Team ou Growth, os agentes não conseguirão responder o cliente após o prazo, já que essas não contemplam o recurso do Sunco. Pode ser uma boa prática alinhar a expectativa do seu cliente, antes mesmo de vencer o prazo de 24 horas, indicando um outro canal no qual a a resposta será encaminhada.

▶️Vamos trabalhar com o seguinte exemplo: a empresa recebe uma mensagem do cliente no WhatsApp solicitando um documento. Esse documento será disponibilizado no dia seguinte, após o encerramento da janela de 24 horas. Nesse caso, o agente irá enviar uma resposta ao cliente informando que o envio do documento será realizado por e-mail, e não pelo WhatsApp.

Confirme o e-mail do cliente, e atualize o cadastro no campo do perfil do solicitante no ticket:

Clique em + Adicionar contato e selecione a opção E-mail.

Insira o E-mail do cliente (1) e pressione ENTER para salvar o cadastro. A notificação de atualização do campo será exibida no lado superior direto do Espaço de Trabalho do Agente (2).

Clique na ID do ticket para exibi-lo novamente, e ao lado do menu WhatsApp, clique na seta para alternar a comunicação para o canal E-mail.

A partir do encerramento da janela de 24 horas, será possível continuar a comunicação com o cliente até a finalização da demanda, no mesmo ticket, porém no canal de contato e-mail.

Como funciona a cobrança das mensagens ativas e das mensagens receptivas?

💡Existem custos relacionados ao Grupo Meta e à Zendesk. Antes de abordar cada um deles, vamos recapitular brevemente o conceito de mensagens ativas e receptivas.

As mensagens ativas consistem na mensagem inicial enviada pela empresa para tentar o contato com o cliente. Já as mensagens receptivas são aquelas recebidas pela empresa, cujo contato inicial partiu do cliente. Vamos entender os custos relacionados a cada uma delas, considerando as principais diretrizes da Zendesk e do Grupo Meta.

Vamos falar sobre o custo da Zendesk com relação às mensagens receptivas e ativas:

Mensagem receptiva

A Zendesk trabalha com pacotes de créditos para mensagens receptivas conhecidos como MAUs (Monthly Active Users). Um MAU considera cada pessoa única que fala com a empresa no mês.

Na prática, os pacotes e respectivas cobranças sofrerão variações em virtude do volume de MAUs (usuários únicos em um mês) que enviam mensagens para a empresa e com quem ela também precisará iniciar conversas ativas.

Exemplo: João é um cliente da sua empresa, e no dia 10/outubro envia uma mensagem. Essa mensagem consome um MAU na cota mensal. Se no dia 22 do mesmo mês ele fizer um novo contato pelo WhatsApp, não haverá a cobrança de um outro crédito MAU pelo contato desse mesmo usuário dentro do mês em questão.

Os primeiros 1.000 (mil) MAUs receptivos não tem custo. Cada usuário ativo que inicia um contato com a empresa, no mês, utiliza um crédito do pacote de MAUs isento de cobrança. A cobrança terá início a partir do milésimo primeiro MAU, conforme valores definidos pela Zendesk (🔗 clique aqui para mais detalhes).

Mensagem ativa

A Zendesk possui um pacote de 1.000 mensagens ativas sem custo, e a cobrança acontece a partir da milésima primeira notificação enviada ao cliente.

Agora vamos falar sobre o custo da Meta com relação às mensagens receptivas e ativas.

A Meta cobra pelas mensagens das empresas apenas para usuários do WhatsApp e somente quando a mensagem é entregue (em vez de enviada). A cobrança será executada com base na categoria da mensagem, conforme abaixo:

Tipos de mensagem	Dinâmica de cobrança
De modelo: Marketing, utilidade, autenticação	A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam.
Mensagens que não são de modelo	Serviço – A Meta cobra por mensagem, o que está alinhado aos padrões do setor. As taxas por mercado e categoria de mensagem variam. Meta Business Agent – A Meta cobra por mensagem, com uma cobrança baseada em token que abrange o processamento do agente de IA (consumo de token) e a entrega da mensagem. A cobrança pelo consumo de tokens está alinhada aos padrões do setor.
⚠️ Observação: as empresas que usam uma solução de IA de terceiros normalmente recebem cobranças separadas pelo uso da IA do provedor de IA e pela entrega de mensagens do provedor de solução de mensagens.

A partir de 1º de agosto de 2026, será introduzida a cobrança do Meta Business Agent. Diferente das mensagens tradicionais, a IA será cobrada por tokens. A taxa global será de US$ 2,00 por 1 milhão de tokens. Estima-se que uma interação padrão consuma entre 20 e 25 mil tokens, resultando em um custo aproximado de 4 a 5 centavos de dólar por resposta da IA.

A partir de 1º de outubro de 2026, terá o fim da gratuidade para mensagens de serviço e utilidade dentro da janela de atendimento. Todas as mensagens enviadas pela empresa passarão a ter um custo unitário, independentemente de serem respostas a um cliente ou disparos ativos.

Abaixo temos o resumo de como a Meta cobrará por categoria de mensagem a partir de 2026:

Categoria da mensagem	Marketing	Utilidade	Autenticação	Serviço	Meta Business Agent
Objetivo do negócio	Entrar em contato com um usuário	Entrar em contato com um usuário	Entrar em contato com um usuário	Responder a um usuário	Responder a um usuário
Tipo de mensagem	Modelo	Modelo	Modelo	Sem modelo	Sem modelo
Quando ela pode ser enviada	A qualquer momento	A qualquer momento	A qualquer momento	Em uma janela de 24h aberta	Em uma janela de 24h aberta
Quem potencializa a mensagem	A empresa aciona a entrega	A empresa aciona a entrega	A empresa aciona a entrega	Pessoa ou IA de terceiros	Plataforma do Meta Business Agent
A Meta cobra algum valor?	Sim	Sim	Sim	A partir de 1º de outubro de 2026	A partir de 1º de outubro de 2026
Como a meta cobra?	Por mensagem	Por mensagem	Por mensagem	Por mensagem	Por Token
A Meta cobra pelo uso da IA?	N/A	N/A	N/A	A IA de terceiros cobra a empresa.	Sim, uma cobrança baseada em token
A Meta cobra pela entrega de mensagens?	Sim	Sim	Sim	Sim	Sim, uma cobrança baseada em token
Esta mensagem é gratuita durante o FEP de 72 horas?	Sim	Sim	Sim	Sim	Não
Fonte: Grupo Meta

Desde 1º de julho de 2026, a Meta disponibilizou o faturamento local para o Brasil. Isso significa que as empresas podem pagar suas faturas em Real (BRL), com impostos locais já retidos pela entidade Facebook Brasil, eliminando a necessidade de cartões de crédito internacionais e flutuações cambiais imprevisíveis para o pagamento direto à Meta.

A Zendesk destaca que não dispõe no momento de ferramentas adicionais disponíveis para estimar os custos futuros do uso do WhatsApp dos clientes, e por isso sugere a consulta ao conteúdo disponível na seção Insights de suas ferramentas de gerenciamento de conta do WhatsApp Business. Nessa seção é possível ver seu uso atual, a categoria aplicada à conversa e a região em que a conversa ocorreu.

Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

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