Não há dúvidas de que o aplicativo WhatsApp caiu no gosto popular, obtendo ampla aceitação pelos diversos públicos, não somente devido à sua interface amigável, intuitiva e gratuita, como também pela praticidade associada a uma interação mais rápida. O WhatsApp Business API, por sua vez, é a versão do app desenvolvida para fins profissionais. Por meio de uma conta comercial, o recurso se torna uma ferramenta poderosa, capaz de oferecer aos clientes um atendimento personalizado e eficiente.
Nesse artigo serão detalhadas as etapas para a integração do canal WhatsApp Business à instância da Zendesk da sua empresa. Ao utilizar essa opção para interagir com os clientes, cada nova conversa iniciada pelo cliente gera um ticket na Zendesk. Se a empresa necessitar utilizar mais de um número de WhatsApp, basta seguir as etapas descritas para configurar cada um dos números utilizados.
No vídeo a seguir, demonstramos como avançar com a ativação.
O processo de integração do canal WhatsApp Business à Zendesk terá como etapa inicial a consulta à página da empresa no Facebook Business para validar se o status da página consta verificado. Somente quando o status estiver verificado, as etapas seguintes serão executadas na instância da Zendesk. O processo é simples, conforme descrito no passo a passo.
1) Acesse a página do Facebook Business pela URL https://business.facebook.com/, e clique em Iniciar Sessão com Facebook.
2) Inicie a sessão inserindo as credenciais (login e senha) do perfil pessoal do usuário que possui permissão total na página do Facebook Business da empresa.
3) Na etapa de autenticação de dois fatores, o Facebook Business irá enviar um código por SMS para o número de telefone cadastrado na credencial utilizada.
O disparo é feito de modo automático, não sendo necessário clicar em nenhuma opção para recebê-lo.
| ⚠️ Insira o código recebido no campo Código de acesso (1) e depois clique em Enviar Código (2). É possível que o SMS não chegue imediatamente, e caso após alguns instantes o código não seja identificado em seu celular, clique em Não recebeu o código? para solicitar o reenvio. |
4) Em Definições do negócio, destacamos o menu Pessoas. Nessa opção será possível confirmar se o usuário utilizado para acessar a página da empresa no Facebook é um administrador da empresa, com permissão total. O perfil utilizado precisa ter acesso à página com permissão total.
5) Em Centro de Segurança será possível confirmar se o status da página da empresa está verificado.
Somente poderemos dar sequência às etapas de configuração na instância Zendesk caso o status esteja verificado.
| ⚠️ Caso a página não esteja verificada, será exibida a opção para iniciar o processo de verificação. Siga as instruções e aguarde o prazo de verificação estabelecido pelo grupo Meta. Evite erro no processo de integração e apenas dê continuidade às etapas descritas quando o status da página estiver na condição "verificado". |
1) A partir da confirmação do status verificado da página da empresa no Facebook Business, será possível dar continuidade à integração do canal WhatsApp na instância Zendesk. Para isso, realize o acesso à instância Zendesk, utilizando as credenciais de um administrador da conta. No menu de produtos Zendesk, clique em Central de Administração.
2) Busque pela opção Canais.
3) Clique no botão Adicionar Canal, e depois em WhatsApp.
4) Em Adicionar WhatsApp, a primeira etapa consistirá em vincular a conta do Facebook. Clique em Continuar com o WhatsApp.
5) Será aberta uma nova página com a URL https://business.facebook.com. Inicie a sessão com as credenciais (login e senha) do perfil pessoal do usuário que possui permissão total na página do Facebook Business da empresa.
6) Na etapa de autenticação de dois fatores, o Facebook Business irá enviar um código por SMS para o número telefone cadastrado na credencial utilizada.
O disparo é feito automaticamente, não sendo necessário clicar em nenhuma opção para recebê-lo.
| ⚠️ Insira o código recebido no campo Código de acesso (1) e depois clique em Enviar Código (2). É possível que o SMS não chegue imediatamente, e caso após alguns instantes o código não seja identificado em seu celular, clique em Não recebeu o código? para solicitar o reenvio. |
7) Clique em Continuar como para acessar o perfil pessoal do usuário com permissão total na página do Facebook Business da empresa.
8) Clique em Continuar.
9) Agora serão definidas as informações da empresa. Em Conta comercial da Meta, para criar uma nova conta marque a opção Criar uma conta comercial.
10) Preencha os campos com as informações da empresa: Nome, e-mail do negócio, site, País e endereço. Confira se o e-mail está correto, pois será enviado um e-mail automático para a verificação da conta. Clique em Seguinte.
11) Agora que as informações foram atualizadas na página, clique no botão Seguinte.
12) Em Escolhe uma conta do WhatsApp Business, selecione uma conta existente, ou então clique Criar uma conta do WhatsApp Business para criar uma nova.
13) Seguindo o fluxo para a criação de uma nova conta, clique em Seguinte.
14) Serão definidos o nome da conta do WhatsApp Business, o nome de apresentação do perfil, o fuso horário, a categoria, a descrição do negócio (opcional) e o site (opcional). Clique em Seguinte.
15) Informe agora o número de telefone do novo WhatsApp Business da empresa, com o DDD e o código internacional do País. Selecione também o método desejado para verificação do número.
Aqui destacamos algumas orientações importantes:
- Se o número escolhido para operar como WhatsApp Business da empresa for de celular, durante a etapa de integração o chip do novo número precisa estar instalado e ativado em um aparelho.
- Se opção da sua empresa for pela utilização de um número fixo, ele não poderá estar vinculado a uma URA. Caso ele esteja vinculado, primeiro efetive a desvinculação desse número da URA, de modo que esse número passe a operar como um ramal independente do momento da integração em diante. Tudo isso para que seja possível receber o código de verificação enviado pelo Facebook, por SMS ou ligação.
16) Digite o código recebido e clique em Seguinte.
17) Clique em Continuar.
18) Aguarde enquanto a conclusão dessa etapa.
19) Será exibida a confirmação de que a verificação foi realizada com sucesso. Clique em Concluir.
20) Após a criação da conta e identificação do número, será iniciada a etapa seguinte já na instância da Zendesk. Observe que o número cadastrado já consta na opção Seleção do número de WhatsApp. Clique na seta para selecionar o número cadastrado, e clique em Próximo.
21) O próximo passo será adicionar os detalhes ao canal. Informe o nome desejado e, caso na instância da sua empresa existam multi marcas, clique na seta para selecionar a qual marca o canal de contato será vinculado. Clique em Adicionar Canal.
22) Após a verificação da conta, será feita a personalização do canal. No menu Informações Básicas, realize alterações no nome do canal ou troca da marca em que foi feita a vinculação.
23) Em Perfil da empresa será realizado o upload do logo, a inserção do endereço completo, da descrição do negócio, e-mail de contato, setor e website.
24) No menu Respostas, selecione o checkbox Ativar Resposta automática caso tenha interesse em configurar um texto personalizado. Essa mensagem será enviada ao cliente sempre que ele iniciar uma nova conversa com a sua marca.
25) No menu Botão Envio uma mensagem será possível personalizar layout e mensagem do botão que será exibido no site e/ou nas páginas de interesse da empresa.
26) Ainda nesse menu, a opção Rótulo possibilita a personalização do texto exibido no botão. O Trecho código pode ser copiado para as páginas de interesse para que o botão seja exibido ao cliente nessas URLs também.
27) Por fim, clique novamente no menu Informações Básicas e em seguida na opção Salvar Configurações.
28) No canto superior da tela, será exibida a confirmação de que as configurações foram salvas e que a integração do novo canal foi realizada com sucesso. O WhatsApp Business já pode ser visualizado na lista de canais de contato habilitados em sua instância.
1) Para confirmar o cadastro do novo número de WhatsApp na página do Facebook Business da empresa, acesse novamente a URL https://business.facebook.com/ e clique em Definições do negócio.
2) No menu lateral Contas, selecione a opção Contas do WhatsApp (1). Caso a empresa trabalhe com diversos números de WhatsApp Business, busque pelo nome da nova conta cadastrada (2). Clique no nome da nova conta (3), e no painel lateral, em Definições (4).
⚠️Para que a configuração do novo canal de contato tenha sido concluído com sucesso, as definições da nova conta do WhatsApp Business precisam estar com as seguintes condições (5, 6 e 7):
- Verificação do negócio: Status Verificado.
- Estado da conta: Aprovada.
- Método de pagamento: Smooch Technologies US Inc.
🚀 Pronto! A integração do WhatsApp Business realizada com sucesso!
Agora que o WhatsApp está habilitado, a empresa já pode iniciar o atendimento nesse canal.
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