Até recentemente, quando um agente de IA assumia uma conversa no Zendesk, o ticket gerado ficava somente leitura para a equipe humana. Era possível visualizar o histórico, mas não intervir. Esse cenário mudou com o recurso de assumir e editar tickets de agentes de IA, disponível no Espaço de Trabalho do agente.
Agora, administradores e agentes com as permissões adequadas podem atuar diretamente no ticket enquanto a IA ainda está conduzindo o atendimento — sem precisar esperar o encerramento da conversa.
Assumir um ticket é uma ação de responsabilidade, não apenas de intervenção. O membro de equipe que clicar em Assumir se torna o responsável pelo atendimento daquele cliente a partir daquele momento, e o tipo de suporte do ticket muda de agente de IA para agente humano.
Vale considerar esse ponto ao definir quem recebe essa permissão: ela deve ser designada a pessoas que realmente devem conduzir o cliente dali em diante.
O recurso é controlado por duas permissões em funções personalizadas, localizadas no grupo "Interagindo com tickets", dentro das permissões de Tickets:
Assumir ticket de agente de IA — permite assumir a atribuição do ticket e continuar a conversa.
Editar propriedades de ticket de agente de IA — permite editar tags e campos personalizados e adicionar comentários internos.
Uma função pode receber uma, outra ou ambas as permissões, conforme a responsabilidade de cada perfil. Usuários sem essas permissões continuam com acesso somente leitura aos tickets de agentes de IA.
Alguns pontos merecem atenção antes de ativar o recurso:
Regras de negócio não atuam sobre tickets de agentes de IA. Disparadores e automações só passam a valer depois que o ticket é escalado para um humano. Uma tag adicionada durante a conversa não aciona um disparador naquele momento.
Não há resposta pública sem assumir. Enquanto a IA está no controle, apenas a aba de nota interna fica disponível. Para responder ao cliente, é necessário assumir o ticket.
Seguidores recebem e-mail. Uma @menção em nota interna adiciona o colega como seguidor, e seguidores recebem notificações por e-mail.
Na sequência veremos como realizar atualizações em um ticket gerenciado pelo Agente de IA e como assumir o controle do ticket de forma definitiva.
Quando o usuário final entra em contato, um ticket é criado com o tipo de suporte Agente de IA (1) e com a indicação de que a conversa está sendo conduzida automaticamente pelo agente de IA (2).
As atualizações possíveis nesse ticket são:
Registro de observações internas (3), ou uso desse campo para menções a terceiros
Inclusão de seguidores (4).
Para salvar as alterações, clique em Atualizar (5).
Para o administrador ou agente com permissão assumir a responsabilidade pelo atendimento, basta clicar no botão Assuma o controle.
O pop up (1) de confirmação da atualização do ticket será exibido, o campo atribuído (2) exibirá o grupo/nome do membro de equipe responsável pelo atendimento, os campos do ticket (3) estarão habilitados e a caixa de mensagem (4) também habilitada para registro das respostas públicas.
A assunção foi concluída e o atendimento agora é de responsabilidade do agente humano.
O recurso resolve uma lacuna clássica da automação de atendimento: a diferença entre enxergar e poder agir. Com a possibilidade de editar e assumir tickets, a supervisão dos agentes de IA deixa de ser um exercício de leitura de relatórios e passa a ser uma operação ativa — com correção de dados, registro de revisões e intervenção no momento certo.
Para equipes que já operam com agentes de IA no Zendesk, o próximo passo é revisar as funções personalizadas e definir quem deve editar, quem deve assumir e quem deve permanecer apenas acompanhando.
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
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