Noções Gerais sobre os Agentes de IA Avançados na Zendesk

Os Agentes de IA Avançados inauguram o futuro da Experiência do Cliente, a partir de uma jornada pela nova fronteira do atendimento inteligente.

O atendimento ao cliente atravessa sua maior transformação desde o surgimento da URA. Saímos dos menus rígidos e chatbots limitados para uma era de Agentes de IA Autônomos. 

Para empresas que buscam eficiência e personalização, entender essa tecnologia é o primeiro passo para transformar o suporte em um motor de receita

Mas afinal, o que define um agente de IA Avançado? 

Diferente dos chatbots tradicionais baseados em árvores de decisão ("se isso, então aquilo"), os agentes modernos utilizam LLMs (Large Language Models). Isso significa que eles possuem:

• Raciocínio: Compreendem a intenção real por trás da dúvida do cliente. 

• Memória: Retêm o contexto da conversa, evitando que o cliente precise se repetir. 

• Ação: Não apenas respondem, mas executam tarefas (consultar pedidos, abrir tickets, processar reembolsos) através de integrações.

Para que um Agente de IA Avançado opere com precisão, ele se apoia em três pilares: LLM, Memória e Ferramentas. 

Em termos de LLM (o Pensar 🧠), os agentes de IA são totalmente capazes de:

• Interpretar intenções;
• Raciocinar sobre o problema;
• Formular respostas coerentes e contextualizadas.

Quanto à Memória (o Lembrar 💾), os agentes podem:

• Armazenar o histórico da conversa e preferências do cliente; 
• Garantir a continuidade entre interações;
• Eliminar a necessidade de repetir informações.

Já em relação às Ferramentas (o Agir 💪🏻), os agentes também esão aptos a:

• Realizar conexões com sistemas externos, consultando pedidos, abrindo tickets, processando reembolsos. 

• Executar ações reais, não apenas respondendo o cliente.

O Agente de IA Avançado precisa aprender sobre as regras do seu negócio. Por isso, o agente de IA será tão bom quanto o conhecimento que receber. Aqui então estamos falando o que o cliente precisa entregar para que os agentes de IA avançados performem em sua plena capacidade. Estamos falando da entrega das informações e dados e expertise do negócio que irão sustentar a configuração.

Antes da configuração dos agentes de IA avançado, algumas ações estratégicas e preparação de dados devem ser obrigatoriamente estruturadas. Elas estão divididas em camadas, sendo a primeira volta para o negócio e conteúdo enquanto a segunda tem caráter técnico e operacional.

☑️ Insumos de Negócio e Conteúdo

• Processos e Fluxos: Mapeamento dos principais jornadas de atendimento: devolução, cancelamento, suporte técnico, cobrança e escaladas.

• Base de Conhecimento: Certifique-se de que a Central de Ajuda da sua marca esteja com artigos, manuais, procedimentos e políticas de troca/devolução atualizados e com ampla cobertura sobre os tópicos demandados pelos clientes. Esse repositório será decisivo para a qualidade da performance do agente de IA avançado.

• FAQs Estruturadas: Organize de forma detalhada as 50 perguntas mais frequentes e suas respostas ideais. 

• Persona e Tom de Voz: Estabeleça as diretrizes de como a marca deve falar (formalidade, gírias, vocabulário indesejado).

☑️ Insumos Técnico-operacionais

• Mapeamento de Processos: É necessário apresentar e detalhar como fluxos e problema são resolvidos hoje. 

• Acessos e APIs: O fornecimento das credenciais de acesso à Zendesk com perfil de administrador e documentação de sistemas externos são imprescindìveis para o bom funcionamento dos Agentes de IA Avançados em sua total capacidade. 

• KPIs de Sucesso: Ter a definição clara das metas a serem alcançadas, como taxa de resolução no primeiro contato, CSAT, dentre outras. Quais fluxos geram maior demanda e terão prioridade na automatização, quais necessitam de ajustes de fluxos para melhor aproveitamento do potencial do agente de IA, otimizando oportunidades para reduzir ao máximo o percentual de transbordo. 

A jornada de implementação tem um escopo complexo, compreendendo desde o diagnóstico, desenho técnico, treinamento e lançamento supervisionado. Todo o processo é regido pela LGPD, garantindo que a inovação caminhe junto com a privacidade e a ética dos dados.

Implementar agentes de IA não é apenas sobre tecnologia, mas sobre curadoria de conhecimento. Ao preparar os processos e dados corretos, sua empresa permite que a IA resolva o simples, deixando sua equipe humana livre para o que é complexo.

Em caso de dúvidas sobre o Copiloto do Agente ou demais recursos da plataforma, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

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