ROI dos Agentes de IA Avançados da Zendesk: como calcular o retorno real do investimento

A fórmula básica do ROI é:

O resultado é sempre expresso em percentual. Um ROI de 150%, por exemplo, significa que para cada R$1,00 nvestido, a empresa obteve R$1,50 de retorno líquido.

No contexto dos Agentes de IA da Zendesk, o ROI não é calculado como receita direta, mas como capacidade liberada — ou seja, o valor do tempo e dos recursos que deixam de ser consumidos por tarefas manuais repetitivas e passam a ser direcionados para atividades de maior valor.

Calcular o ROI não consiste em um mero exercício teórico, mas sim em uma necessidade prática para qualquer operação de CX. Os principais motivos para a medição da métrica são:

• Justificar o investimento💰: implementar Agentes de IA envolve custo de licenciamento, configuração e adaptação. O ROI é a ferramenta que responde à pergunta que toda liderança faz: o recurso vale a pena?.

• Tomar decisões baseadas em dados ℹ️: sem ROI, a decisão de expandir, ajustar ou descontinuar o uso da IA é baseada em achismo. Com o indicador, é possível saber exatamente o que está funcionando e onde se precisa melhorar.

• Comunicar valor para o negócio💲: times de CX muitas vezes têm dificuldade de mostrar seu impacto em linguagem financeira. O ROI traduz horas economizadas, tickets resolvidos e capacidade liberada em números que a Diretoria Financeira entende.

• Priorizar investimentos🎯: em um cenário de recursos limitados, o ROI permite comparar diferentes iniciativas (IA, novos canais, treinamento, contratações) e escolher onde alocar melhor o orçamento.

• Acompanhar evolução ao longo do tempo 📈: o ROI não é uma foto ou algo estático. É dinâmico como um filme. Medir antes e depois da implementação mostra a trajetória de melhoria e valida se as expectativas iniciais se confirmaram.

A primeira alternativa é solicitar apoio direto da Zendesk para a construção desse cálculo. O processo funciona assim:

1)  Levantamento de dados internos: A equipe do cliente reúne as seguintes informações:

• Quantidade de pessoas por setor envolvidas no atendimento;

• Volume de tickets atendidos por setor — idealmente com recorte mensal ou anual;

• Valor médio dos salários por função ou setor;

• Percentual de retenção alinhado com o objetivo — ou seja, qual a meta de automação/resolução que se espera alcançar com os Agentes de IA.

2) Envio para a Zendesk: Com esses dados organizados, o Administrador da instabcia encaminha as informações para o Executivo da Zendesk, que aplica a metodologia proprietária de cálculo.

3) Devolutiva: A Zendesk retorna com um documento consolidado contendo a projeção de ROI, incluindo cenários conservadores e otimistas, além dos benefícios qualitativos esperados.

A segunda alternativa é realizar o cálculo internamente, utilizando uma metodologia que parte dos dados reais da operação. 

É uma abordagem prática, conservadora e que pode ser aplicada por qualquer cliente. O passo a passo é o seguinte:

1) Mapeamento das equipes envolvidas no atendimento

Identifique todos os setores e funções que participam direta ou indiretamente do atendimento ao cliente. Isso inclui desde equipes de suporte dedicadas até áreas que absorvem demandas de clientes como parte de suas atribuições (secretaria, orientação educacional, recepção, etc.).

2) Levantamento do custo total da operação

Para cada equipe mapeada, levante:

• Nº de pessoas na função;
• Custo anual por pessoa (salário + encargos + benefícios);
• Custo total = pessoas × custo anual.

Some todos os setores para obter o custo total da operação de atendimento.

3) Estimativa da parcela de demanda repetitiva e padronizável

Nem toda demanda que chega precisa de um humano. Uma parcela relevante é composta por solicitações repetitivas e padronizáveis:

• Pedidos de documentos e segundas vias;
• Dúvidas recorrentes (horários, prazos, valores);
• Chamados internos de baixa complexidade;
• Consultas a informações já disponíveis em bases de conhecimento.

Essa é a fatia que a automação e o autoatendimento conseguem resolver sem intervenção humana.

4) Aplicação dos cenários de automação

Com base na experiência do mercado, dois cenários são tipicamente considerados:

Fórmula do ROI:

• Cenário conservador (20%): R$ 1,6 milhão/ano em capacidade liberada;
• Cenário potencial (30%): R$ 2,4 milhões/ano em capacidade liberada.

💡Nota: esse valor representa a capacidade liberada, não necessariamente redução de pessoas. O ganho na operação pode se materializar de três formas:

      a) Realocação: a equipe passa a atuar em atividades de maior valor agregado;

      b) Absorção de crescimento: a empresa cresce sem precisar contratar na mesma proporção;

      c) Redução de hora extra e retrabalho: a automação elimina picos desnecessários.

Além do valor financeiro direto, existem benefícios que, embora mais difíceis de quantificar, têm impacto real no negócio:

• Eliminação de canais paralelos não monitorados: WhatsApp, telefone e outros canais sem registro passam a ser centralizados, auditáveis e seguros;

• Redução de riscos de LGPD:  dados de clientes deixam de trafegar em canais não oficiais;

• Padronização da qualidade: mesma experiência independente de quem atende;

• Visibilidade e dados: o que não é medido não é gerenciado; a plataforma transforma demanda em dado.

Seja pelo suporte direto da Zendesk , seja por um cálculo próprio e conservador, o importante é começar. O retorno, na maioria dos casos, é tão expressivo que a pergunta deixa de ser vale a pena? e passa a ser por que não fizemos isso antes?.

A ausência de uma ferramenta nativa não é um obstáculo, mas sim um convite a olhar para os dados que já existem dentro da operação. Calcular o ROI dos Agentes de IA Avançados da Zendesk é totalmente possível — e os números, via de regra, falam por si.