Como gerenciar conteúdo da Base de Conhecimento da Zendesk – inFocusCX

Conceituando a Base de Conhecimento da Zendesk.

O Guide | Central de Ajuda, também conhecido como Conhecimento, consiste em um Produto Zendesk que possibilita centralizar todos os dados e informações relevantes que a empresa tem sobre as soluções que ela oferece, seus métodos adotados, procedimentos, processos, e questões diversas que regulam a dinâmica do negócio.

No vídeo a seguir demonstramos como realizar a gestão de conteúdo da base de conhecimento da Zendesk.

A Base de Conhecimento possui uma estrutura padrão para organização dos conteúdos. Os Artigos com as informações sobre o negócio estão vinculados a uma Seção, que por sua vez está subordinada a uma Categoria. Dessa forma, na Central de Ajuda é possível realizar a criação de categorias distintas, e em cada uma delas, seções específicas, contendo um conjunto de artigos sobre determinado assunto.

O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo:

1) Após acessar a interface da Zendesk, clique no ícone de Produtos Zendesk e selecione a opção Conhecimento.

2) Na tela inicial da Central de Ajuda, clique no menu Administrador do Guide.

3) Clique no ícone Organizar Conteúdo () na barra lateral para exibir as categorias existentes na Base de Conhecimento.

4) Caso necessite gerenciar somente o nome e/ou a descrição de uma categoria, clique no menu de opções no fim do título da categoria ( ) e selecione a opção Editar categoria.

5) As seções estão aninhadas nas Categorias. Para gerenciar seu o conteúdo, clique no título da Categoria para visualizar as Seções existentes.

6) Caso escolha gerenciar apenas a seção, clique no menu de opções no fim do título da seção ( ) e selecione a opção desejada.

7) Os Artigos estão inseridos nas Seções, e para acessá-los, basta clicar no título da Seção de interesse. Ao escolher o Artigo, clique no menu de opções no fim do título da seção ( ) e selecione a opção desejada.

O gerenciamento do conteúdo é super importante para que a Base do Conhecimento performe como uma biblioteca virtual corporativa, democratizando o acesso ao conhecimento interno, e também otimizando a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes no dia a dia.

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