O Produto Central de Ajuda (Guide) performa como a Base de Conhecimento corporativa da marca na instância Zendesk, democratizando o acesso ao conhecimento sobre as regras de negócio, e também otimizando a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes no dia a dia.
O acesso ao conteúdo da Central de Ajuda pode ser configurado de tal forma a permitir que cada usuário visualize apenas o conteúdo que está alinhado ao seu perfil, conforme política da organização. Essa configuração é realizada a partir do recurso segmentos de usuário, ou seja, blocos que estruturam as permissões do usuário em relação a uma central de ajuda como um todo, a um artigo específico ou ao tópico de sua comunidade para definir o acesso de visualização.
| Os segmentos de usuário são subconjuntos de usuários conectados ou membros da equipe, com base em tags, grupos e organizações criados no Zendesk Support. Os segmentos de usuários são fundamentas para criar permissões. |
Na prática, isso quer dizer que a organização irá popular a Base de conhecimento com conteúdos diversos, e determinar qual conteúdo cada tipo de usuário poderá acessar. Caso haja conteúdos sensíveis e/ou restritos, somente quem fizer parte do segmento de usuário autorizado terá acesso a tal informação. Os usuários que não fizerem parte do segmento atribuído não terão ciência da existência desses conteúdos.
A segmentação de usuário também é usada para melhorar o gerenciamento de permissões, que aplica permissões a artigos da base de conhecimento para definir as permissões de edição e publicação.
Nesse artigo então vamos entender o passo a passo da configuração do recurso segmentos de usuários.
1) No Produto Central de Ajuda, clique em Administrador do Guide.
2) No menu lateral, selecione a opção Permissões de Usuário.
3) No menu Segmentos de usuário, clique em Adicionar novo.
4) Realize a configuração do segmento de usuário, atribuindo-lhe um nome (1), e definindo o perfil dos usuários (2). Ao selecionar o tipo de usuário desejado (2), na lateral direita serão exibidos os usuários correspondentes (3).
5) Na mesma tela, também será possível definir os atributos (1) que irão compor o referido segmento.
Vamos entender cada um dos atributos:
- Usuários e organizações que correspondem a TODAS essas tags (2): para serem incluídos nesse atributo, os perfis dos usuários no Support devem obrigatoriamente apresentar todas as tags estabelecidas pelo Administrador do Guide. Clique em Filtrar por tags para inserir as tags desejadas.
- Usuários e organizações que correspondem a QUALQUER UMA destas tags (3): para serem incluídos nesse atributo, os perfis dos usuários no Support devem apresentar pelo menos uma das tags indicadas pelo Administrador do Guide. Clique em Filtrar por tags para inserir as tags mapeadas para essa condição.
- Organizações (4): somente usuários pertencentes a pelo menos uma das organizações determinadas pelo Administrador do Guide farão parte desse segmento. Clique em Filtrar por organizações para definir quais empresas serão consideradas.
- Usuários individuais (5): esses usuários serão incluídos no segmento, independente dos outros atributos configurados.
Clique em Criar Segmento (6) para salvar a configuração.
Agora que a configuração de segmentos de usuário foi realizada, o próximo passo é vincular os segmentos de usuários aos artigos existentes na Base de Conhecimento da organização.
1) Clique no menu lateral Gerenciar artigos, na sequência clique sobre o título de cada um dos artigos para acessá-lo (1).
2) No menu lateral esquerdo, clique em Configurações dos Artigos.
3) O controle de quem pode visualizar o artigo em questão será determinado em Visível para (1). Clique na seta (2) para exibir os segmentos existentes.
4) A Zendesk lançou recentemente uma implementação que possibilita que nos planos Professional e Enterprise sejam selecionados até 10 segmentos de usuário em um artigo. Já na suite Growth é possível determinar apenas um segmento de usuário. Dessa forma, caso o conteúdo seja autorizado a mais de um perfil de público, a sugestão é que seja criado um novo segmento considerando todos os usuários em questão. Clique em Salvar.
Com esse artigo pudemos perceber que a segmentação de usuários na Central de Ajuda é um recurso muito útil para criar permissões de acessos diferenciadas aos diversos públicos com os quais a organização se relaciona. Vale dizer que se todos artigos de uma determinada categoria e/ou seção estiverem configurados para um público-alvo específico, por padrão, o elemento visual da categoria ou seção não será exibido aos usuários que não pertencerem ao perfil indicado.
⚙️ Link útil: Saiba mais sobre segmentos de usuário da Zendesk
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