Sabemos que o produto Conhecimento, também nomeado pela Zendesk como Central de Ajuda ou Guide, é considerado como a solução que performa como a Base de Conhecimento corporativa da marca na instância.
A sua dinâmica é semelhante a uma biblioteca virtual corporativa, democratizando o acesso ao conhecimento interno, e também otimizando a resolução de dúvidas e problemas recorrentes apresentados tanto pelos colaboradores como pelos clientes no dia a dia.
A Base de Conhecimento possui uma estrutura padrão para organização dos conteúdos. Os Artigos com as informações sobre o negócio estão vinculados a uma Seção, que por sua vez está subordinada a uma Categoria. Dessa forma, é possível realizar a criação de categorias distintas, e em cada uma delas, seções específicas, contendo um conjunto de artigos sobre determinado assunto.
No vídeo abaixo demonstramos como é feita a criação de categoria, seção e artigo na Base do Conhecimento.
O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo:
1) Após acessar a interface da Zendesk, clique no ícone de Produtos Zendesk e selecione a opção Conhecimento.
2) Na tela inicial, clique no menu Administrador do Guide.
4) Clique no menu lateral Gerenciar Artigos, e depois em Adicionar. Selecione a opção Categoria.
💡É muito importante que você crie uma categoria e uma seção, para que seu artigo seja válido e publicado.
5) Digite o nome desejado para a Categoria e a sua descrição (caso necessário). Na sequência, clique em Adicionar para salvar a nova categoria.
6) Após a confirmação da criação da categoria, no menu superior clique novamente em Adicionar. Desta vez, escolha a opção Seção.
7) Digite o nome desejado para a Seção e a sua descrição (opcional). No menu lateral Hieraquia selecione a categoria na qual a Seção estará vinculada. Para concluir a criação da Seção, clique em Adicionar.
8) Após a criação da categoria e seção, o próximo passo consiste na criação do Artigo. No menu superior, selecione outra vez o menu Adicionar, e escolha agora a opção Artigo.
9) Na etapa de criação do Artigo, será possível inserir o conteúdo e o título, realizar a formatação do texto, inserir imagens/vídeos, entre diversas outras funcionalidades. O painel lateral permite ajustar o controle de quem pode editar, publicar e visualizar o artigo. Também é possível definir em que seção o artigo será salvo, a identificação do autor e responsável pelo conteúdo. Feitas as configurações desejadas, clique em Salvar.
10) Após salvar o conteúdo do Artigo, o próximo passo é realizar a sua publicação na Central de Ajuda. Clique na seta ao lado do botão Salvar, e escolha a opção Publicar.
Essas dicas tornam o enriquecimento da Central de Ajuda um processo muito fácil. A partir de agora, você poderá compor a biblioteca virtual corporativa da sua marca com a criação das categorias, seções e artigos necessários de uma forma personalizada, sistematizando o conhecimento e permitindo que todos os públicos tenham acesso à informação sobre as regras do seu negócio.
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