Configurando o Recurso de Mensagens Proativas na Zendesk – inFocusCX

As mensagens proativas são um recurso disponível no chat bot Mensagens da Zendesk, comumente ativado para ser exibido na Central de Ajuda, ou em outros sites na qual o script do chat for instalado. Pode ser configurado em circunstâncias em que a marca necessitar iniciar uma conversa, antes mesmo que os clientes acionem o canal do Web Widget do chat ou do SDK para dispositivos móveis.

Na prática funciona assim: quando o cliente acessa a Central de Ajuda Zendesk, ou acessa o site na qual o script do chat foi incorporado, conseguirá visualizar uma mensagem de alerta com a informação configurada. Caso clique nela, pode tanto iniciar uma conversa com intermédio do bot de mensagens ou ser direcionado para a conversa direta com um agente. Esse direcionamento dependerá de como foi feita a configuração da mensagem em sua conta Zendesk.

No vídeo a seguir, demonstramos como realizar a configuração das Mensagens proativas na Zendesk.

O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:

1) Na interface da Zendesk, acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração.

2) No menu de pesquisa, digite Mensagens Proativas.

3 - Para configurar uma nova mensagem, clique em Criar mensagem proativa.

4 - Defina o nome, a marca e o canal em que mensagem proativa será exibida.

5 - No primeiro bloco redija a mensagem inicial e escolha se a resposta será por intermédio do direcionamento ao bot ou por meio do transbordo direto para um agente de atendimento.

6 - Se optar que cliente seja direcionado para uma das perguntas configuradas no bot, selecione a de interesse clicando na seta.

7 - Caso deseje que o cliente seja direcionado a um agente de atendimento assim que clicar na mensagem proativa, selecione a opção Agente. Na sequência, informe a mensagem exibida e os dados pessoais do usuário a serem coletados na etapa do transbordo.

8 - Na etapa de definição de regras, será necessário definir a chave de condição. Selecione visitante ou dispositivo.

9 - Para a opção Dispositivo, defina o campo.

10 - Para a opção Visitante, defina o campo será URL da página, Título ou histórico de visitas.

11 - Na sequência selecione um operador:

12 - Em Valor, informe a URL da página da Central em que a mensagem proativa será vinculada. Clique em Avançar.

13 - Em evento, defina as condições para a exibição da mensagem proativa. Clique em Avançar.

14 - Em Programar, defina a hora do envio e a frequência com que os clientes receberão a mensagem.

15 - Finalmente, clique em Publicar.

As mensagens proativas tem aplicação em diversas finalidades, incluindo desde situações de urgência/emergência a comunicados preventivos ou ações de marketing, incentivando com que os clientes interajam com o bot a partir dessas mensagens.

➡️ Artigos de referência: