Implementação do Single Sign on (widget de chat) – inFocusCX

Sua empresa poderá definir se o suporte oferecido aos usuários finais será condicionado à realização de cadastro do perfil e login na Zendesk, ou se usuários não registrados - ou eventualmente deslogados - podem abrir tickets para a empresa.

Quando você já possui algum sistema em que seus clientes já realizam login para ter acesso, é muito comum desejar que, com esse mesmo login, seu cliente já tenha um acesso "facilitado" dentro de sua ferramenta de atendimento. No caso da Zendesk, essa facilidade de permitir acesso a mais de um sistema com as mesmas credencias é conhecida como Single Sign On.

Para viabilizar que essa autenticação ocorra será necessário implementar o Single Sign On em seu sistema, fazendo com que no momento oportuno, ele faça a chamada ao chat da Zendesk já trazendo o seu cliente autenticado e logado.

Portanto para que seu cliente não tenha que repetir as credenciais ou criar novas para enviar uma conversa via chat ao Zendesk, compartilhamos uma instrução geral da Zendesk sobre Single Sign-on para Web Chat:

🌐 https://support.zendesk.com/hc/pt-br/articles/4411666638746

Deixamos também um artigo específico para seu time de desenvolvimento, que precisará adaptar o sistema de vocês, implementado a integração via JWT para que seja possível utilizar o Single Sign- on, no webchat:

🌐 https://developer.zendesk.com/documentation/zendesk-web-widget-sdks/sdks/web/enabling_auth_visitors/

No vídeo a seguir, demonstramos como a configuração do Single Sing-On (SSO) pode auxiliar na otimização do atendimento ao usuário final, já possibilitando a identificação do solicitante como um cliente autenticado, ou seja, com cadastro existente na base de usuários da sua empresa.

Vale lembrar que a Zendesk permite criar várias configurações de autenticação SSO para diferentes coleções de usuário, sejam eles usuários finais, membros de equipe, de marcas específicas, dentre outros.

1 - Em qualquer sistema web que sua empresa tenha acesso proprietário, é possível realizar a instalação do script do webchat e com isso passará a visualizar o web widget do chat e iniciar o contato diretamente por esse canal. O bot exibirá as opções de resposta disponíveis, inclusive a que possibilitará o transbordo para o atendimento humano.

2 - Ao selecionar a opção para o contato com um agente de atendimento, será exigido que o solicitante informe nome e/ou outras informações exibidas para clientes não logados e autenticados.

3 - É justamente nesse tipo de situação que a configuração do single sign-on (SSO) possibilitaria que o cliente fosse identificado automaticamente, e após logado, não seria necessário preencher os campos para identificação do solicitante. Isso já acontece automaticamente no fluxo de autenticação. Ao realizar o login na zendesk, o solicitante informa o usuário e a senha:

4 - Na sequência o solicitante será direcionado à pagina de autenticação de usuário na Zendesk:

5 - E ao acessar novamente o web widget do chat, as perguntas que possibilitariam a identificação do solicitante não mais serão exibidas no chat, visto que o perfil foi identificado como existente e autenticado.

6 - O ticket será criado em nome do solicitante, e ao lado do nome do usuário final será exibido um selo de autenticação. Ao posicionar o cursor sobre o selo, o ID da autenticação será exibido.

7 - O ID externo também será exibido no perfil do solicitante:

Dessa forma, ao utilizar o single sign-on, é possível tornar a experiência do cliente mais fluída, direta e menos burocrática, eliminando fluxos de identificação voltados para clientes já cadastrados.

➡️ Artigos de referência: