Como criar fluxo de conversa dentro do novo canal de mensagens (bot legado) na plataforma da Zendesk (parte 1)

Os Bots de conversa consistem em um recurso legado da Zendesk, e funcionam com os canais de mensagens para entregar um suporte automatizado às conversas com seus clientes. Eles fazem parte do conjunto de recursos dos Agentes de IA e Automação, e possibilitam um alto nível de personalização na árvore de comunicação, podendo ser estruturado em fluxos enxutos e complexos. 

Para tornar o entendimento mais fácil, estruturamos o processo de configuração dos bots de conversa  em dois artigos distintos. Esse é o primeiro artigo sobre o tema, no qual será feita uma introdução ao processo de construção de um fluxo de comunicação do bot, e detalhados dois menus de configuração do recurso: Comportamento e Resposta.

No segundo conteúdo daremos sequência ao processo de aprendizagem, com abordagem específica dos menus não contemplados na primeira parte: as abas Insights e Configurações.

No vídeo a seguir, demonstramos como criar o fluxo de conversa na Zendesk.

A criação do fluxo do bot é feita na Central de Administração, na opção Agentes de IA e Automação. Nesse artigo serão abordadas as configurações realizadas especificamente nas abas Comportamento e Respostas.

O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo:

1) Existem duas formas de se iniciar o acesso ao menu de configuração do fluxo de conversa no Bot. A primeira consiste em acessar o menu de produtos Zendesk (1) e selecionar a opção Agentes de IA (2).

2) A segunda forma é pelo menu de produtos Zendesk (1), e depois na opção Central de Administração (2).

3) Na página inicial da Central de Administração, digite o termo Bot no campo de pesquisa (1), e selecione o menu Agentes de IA (2), posicionado na trilha Canais > Agentes de IA e automação. 

4) No menu Agentes de IA, selecione a opção Bots de Conversa > Gerenciar bots de conversa. 

5) Caso existam outros fluxos de conversa criados, eles serão exibidos nessa etapa conforme o nome, o status e o canal em que está conectado. Para dar início a um novo bot, clique em Criar bot.

6) Defina o nome do bot (1), insira um Avatar (2) e selecione a qual marca (3) o bot estará vinculado. Clique em Avançar (4).

7) Defina o idioma do bot. Clique na seta (1) para exibir a lista com as opções de idioma. Após a escolha, clique em Avançar (2).

8) Caso deseje ativar os recursos de IA generativa, clique na respectiva caixa de seleção (1). Depois, clique em Criar bot (2).

9) Na aba Comportamento será configurado o Início da Conversa. Defina a mensagem de saudação (1), e a especificação de até 10 opções de respostas (2) que serão exibidas ao usuário final assim que o chat for iniciado. Caso deseje que essa mensagem seja dinâmica, ative a opção Gerar variações (3). Se desejar exibir uma resposta específica para iniciar a conversa, ative a opção Começar com uma resposta (4).

10) Em Se o bot encontrar artigos relevantes será possível determinar o comportamento desejado caso o bot encontre conteúdos relacionados à pergunta do cliente na Central de ajuda. 

Vamos entender cada uma das opções:

• Gerar uma resposta: a resposta apresentada ao cliente será baseada nos conteúdos disponibilizados no Guide. Ao ativar essa opção, o bloco Se o bot precisar de esclarecimentos ficará indisponível
• Recomendar artigos: o bot compartilha todos os artigos relevantes que encontra na base de conhecimento. Ao ativar essa opção, o bloco Se o bot precisar de esclarecimentos será habilitado para a devida configuração.
• Não responder com base em artigos: Se você criou uma resposta se ajuste à pergunta do cliente, o bot irá apresentá-la. Caso contrário, o bot exibirá a mensagem ao cliente de que não pode responder à pergunta. Ao ativar essa opção, observe que o bloco Se o bot não conseguir responder à pergunta será removido das opções de configuração.

11) No bloco Depois que o bot responde, será definida a mensagem do bot ao cliente diante da recomendação de artigos. Após a recomendação, o bot irá perguntar ao cliente se a resposta foi útil ou não. Clique em Resposta útil (1) para definir a mensagem (3) apresentada quando o cliente considerar o conteúdo assertivo, e em Resposta inútil (2) para quando o conteúdo sugerido não tiver contribuído. A mensagem também poderá ser dinâmica, e para isso ative a opção Gerar variações (4). Dessa forma, o cliente poderá sinalizar se o conteúdo foi útil ou não.

Conforme a resposta do cliente, o bot poderá exibir até 10 opções respostas (5) para o cliente definir os próximos passos na navegação pelo fluxo.

12) No bloco Se o bot precisar de esclarecimentos, clique na caixa de seleção (1) para determinar a mensagem do bot ao solicitar mais informações ou reformulação da pergunta (2). Também será possível gerar variações (3). Essa bloco somente estará disponível para edição caso o bot tenha sido configurado para recomendar artigos ou não responder com base em artigos.

13) No bloco Se o bot não conseguir responder à pergunta, defina a mensagem (1) quando o bot não encontrar informações sobre a dúvida do cliente. Para mensagem com conteúdo dinâmico, ative Gerar variações (2). Caso desejado, configure até 10 opções de respostas (3) para exibição ao cliente.

14) Na aba Respostas, crie as respostas conforme os serviços predefinidos na árvore de navegação definida para esse canal de atendimento. As respostas existentes (1) serão exibidas na tabela, com nome data de atualização e status. Posicione o cursor sobre os 3 pontinhos situados ao final da linha correspondente a cada resposta para exibir as ações de linha (2). 

15) Para inserir uma nova resposta, clique no botão Criar resposta.

16) Selecione dentre os modelos disponíveis aqueles que melhor se adequam a cada pergunta, ou então Crie sua própria resposta selecionando essa opção. Clique em Avançar.

17) Optando em personalizar sua resposta, insira o respectivo nome e clique em Avançar.

18) Indique frases de treinamento (1) para ajudar o bot a compreender melhor a intenção do cliente. Caso necessário adicionar novas frases, clique em + Adicionar frase (2). Clique em Avançar (3).

19) A tela seguinte será para início do desenho do fluxo de navegação em cada resposta. Adicione etapa para estruturar os próximos passos. 

20) Diversas opções de etapas serão listadas à direita do fluxo. Selecione a que melhor se adequa ao contexto.

21) Ao término da configuração da resposta clique em Concluído.

22) À medida em que cada resposta é formatada, elas serão listadas na aba Respostas. Clique em Testar bot para simular o fluxo em cada uma das opções e promover os ajustes finais (caso necessário). Assim que o bot estiver pronto para uso, basta clicar em Publicar bot (2).

Dessa forma, a árvore de navegação do bot deve ser ajustada sempre para refletir a fluxo operacional de atendimento nesse canal, fornecendo o máximo de informações ao usuário final. 

Um fluxo bem definido e enriquecido com informações e detalhes pode ser muito útil para o fornecimento de um canal de auto atendimento, ajudando o cliente a encontrar a solução sem necessitar a cada vez conversar com o agente para ter seu pedido solucionado. 

Nesse artigo exploramos a experiência do cliente pela perspectiva da navegação pelo fluxo do bot. Recentemente a Zendesk lançou uma novidade que também possibilita enriquecer a jornada do cliente, antes mesmo do primeiro contato com o atendimento humano no canal Mensagens. A partir de agora é possível configurar e ativar no widget do bot a exibição do tempo de espera para o início da conversa com o agente.

Esse recurso pode ser incorporado tanto de forma permanente, ou utilizado em períodos de maior demanda. Permitir que o cliente saiba o tempo de permanência na fila de de espera certamente contribui para a construção de um relacionamento transparente e mais claro com os seus usuários.

Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa. 

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Construindo o fluxo de conversa dentro do bot: Insights e Configurações (parte 2)

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