Os Agentes de IA Essencial consistem em um recurso legado da Zendesk, e funcionam com os canais de mensagens para entregar um suporte automatizado às conversas com seus clientes. Eles fazem parte do conjunto de recursos dos Agentes de IA e Automação, e possibilitam um alto nível de personalização na árvore de comunicação, podendo ser estruturado em fluxos enxutos e complexos.
Para tornar o entendimento mais fácil, o processo de configuração dos bots de conversa será abordado em dois artigos distintos. No primeiro conteúdo (clique aqui para acessá-lo) será feita uma introdução ao processo de construção de um fluxo de comunicação do bot, e detalhados dois menus de configuração do recurso: Configurações, Comportamento e Resposta. Já no artigo atual, será considerada a segunda a etapa do processo de aprendizagem, na qual serão abordadas as abas Insights, Tópicos e Instruções.
| 💡Dica: Se você iniciou a pesquisa sobre o tema Bot a partir desse artigo, recomendamos que acesse primeiro o conteúdo Como criar fluxo de conversa dentro do novo canal de mensagens (bot) na plataforma da Zendesk (parte 1) para explorar as etapas iniciais da construção do fluxo e obter detalhes sobre os menus Configurações, Comportamento e Respostas. Depois, retorne à parte 2 para os detalhes finais do processo de ativação do Bot. |
No vídeo a seguir, demonstramos como avançar com a configuração do fluxo de conversa na Zendesk.
O processo é simples e prático, conforme passo a passo:
1) Existem duas formas de se acessar o menu de configuração do fluxo de conversa no agente de IA. A primeira consiste em acessar o menu de produtos Zendesk e selecionar a opção Agentes de IA.
2) A segunda é acessando o menu de produtos Zendesk e selecionando a opção a Central de Administração.
3) Na página inicial da Central de Administração, siga a trilha IA > Agentes de IA > Agentes de IA.
4) No menu Agentes de IA Essencial, serão listados os bots configurados em sua instância, conforme o status e canais de cada um. Dando sequência ao nosso exemplo, daremos continuidade à configuração do fluxo clicando em Editar:
5) Na aba Tópicos serão listados os motivos pelos quais os clientes entram em contato com a empresa. A lista apresenta colunas do nome do tópico, a categoria à qual faz parte, a frequência de uso e a respectiva resposta. É possível filtrar por tópicos usando o recurso destacado.
6) Ao adicionar uma resposta a um tópico será exibida uma lista suspensa com opções de mostrar uma resposta, criar uma nova ou direcionar ao atendimento humano.
7) Na aba Insights serão exibidos dados ligados ao desempenho do Agente de IA nos últimos 30 dias. Os dias compreendidos são exibidos e a atualização dos dados ocorre de hora em hora. Ao se posicionar o cursor sobre o ícone de informação, são exibidos detalhes sobre cada métrica.
No bloco Usuários ativos será exibido o número de clientes que enviaram ao menos uma mensagem ao bot.
Em Transferidos para um agenteserá exibido o percentual de usuários ativos cujas conversas foram transferidas para um agente.
Em Resoluções automatizadas será apresentado o percentual de atendimentos que o bot conseguiu resolver sem a ajuda de agentes humanos.
Em Respostas do agente de IA será exibido um gráfico de como o bot respondeu a perguntas e solicitações de clientes.
Em Próximas etapas para melhorar o desempenho serão exibidas conversas que o bot não conseguiu resolver.
Clique em Visualizar conversas não resolvidas para analisar as áreas que precisam de melhorias
8) Na tela de conversas não resolvidas do Agente de IA em questão, no menu Filtro será possível segmentar por feedback enviado e por nenhum feedback enviado.
9) Quando houver conversas em que o Agente de IA conseguiu responder sem a necessidade da intervenção de um agente humano, elas serão listadas na aba Resoluções automatizadas.
10) Quando o Agente de IA não conseguir responder de forma autônoma um cliente, essas conversas serão listadas na aba Sem resolução. Na lista será possível visualizar a data da conversa, a primeira mensagem, já indicando a intenção do cliente para a qual não consta uma resposta configurada ou frases de treinamento suficientes. Por fim, ao final da linha correspondente a cada conversa é apresentado o menu Exibir para consultar os detalhes da conversa.
11) Ao clicar em Exibir, a transcrição da conversa será exibida na lateral da página.
12) Ao clicar no símbolo de informação (1), serão exibidos o ID do usuário e da conversa.
13) Após a análise da conversa, é possível fornecer feedback para essa conversa clicando no respectivo botão.
14) O Feedback permite que a Zendesk mensure o grau de assertividade e eficiência dos bots a partir da análise do cliente, e esse retorno contribui para a melhoria dos serviços na interface. Na janela exibida constará a pergunta Até que ponto a solicitação do cliente foi resolvida?, com as seguintes opções de resposta totalmente resolvido, parcialmente resolvido e não resolvido.
15) Assim que o feedback for enviado, a confirmação será exibida na instância.
16) Na aba Instruções serão registradas diretrizes que permitam controlar o comportamento do Agente de IA, que vão além da personalização das opções de persona padrão. As instruções permitem que você equilibre o potencial de automação da IA generativa para resolver mais solicitações de clientes sem exigir intervenção humana, preservando um nível de controle preciso que ajuda a proteger sua marca. É possível cadastrar até 40 instruções. Os dados exibidos são nome, status, tipo de canal ao qual está aplicada, data da última atualização e menu de ações (desativar/editar). Clique em Criar instrução para registrar uma nova diretriz.
17) Insira o nome da instrução, a descrição da instrução e determine os canais que serão impactados por ela e teste a instrução. Estando tudo certo, basta clicar em Salvar.
Diante de todos esses detalhes, torna-se evidente a importância que um fluxo bem ajustado pode representar para a satisfação do cliente e, sobretudo, para a eficiência desse canal de contato. A análise e revisão dos insights gerados deve ser considerada pauta estratégica na organização para uma performance que realmente gere valor ao atendimento.
Essa evolução do Bot deve estar constantemente no radar da organização para que esse recurso auxilie os clientes de forma cada vez mais eficiente, gerando transbordo ao atendimento humano apenas em casos de necessidade.
Um fluxo bem definido e enriquecido com informações e detalhes pode ser muito útil para o fornecimento de um canal de auto atendimento, ajudando o cliente a encontrar a solução sem necessitar a cada vez conversar com o agente para ter seu pedido solucionado.
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
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