Os Bots de conversa consistem em um recurso legado da Zendesk, e funcionam com os canais de mensagens para entregar um suporte automatizado às conversas com seus clientes. Eles fazem parte do conjunto de recursos dos Agentes de IA e Automação, e possibilitam um alto nível de personalização na árvore de comunicação, podendo ser estruturado em fluxos enxutos e complexos.
Para tornar o entendimento mais fácil, o processo de configuração dos bots de conversa será abordado em dois artigos distintos. No primeiro conteúdo (clique aqui para acessá-lo) será feita uma introdução ao processo de construção de um fluxo de comunicação do bot, e detalhados dois menus de configuração do recurso: Comportamento e Resposta. O presente artigo será considerado a segunda a etapa do processo de aprendizagem, na qual serão abordadas as abas Insights e Configurações.
| 💡Dica: Se você iniciou a pesquisa sobre o tema Bot a partir desse artigo, recomendamos que acesse primeiro o conteúdo Como criar fluxo de conversa dentro do novo canal de mensagens (bot) na plataforma da Zendesk (parte 1) para explorar as etapas iniciais da construção do fluxo e obter detalhes sobre os menus Comportamento e Respostas. Depois, retorne à parte 2 para os detalhes finais do processo de ativação do Bot. |
No vídeo a seguir, demonstramos como avançar com a configuração do fluxo de conversa na Zendesk.
O processo é simples e prático, conforme passo a passo:
1) Existem duas formas de se acessar o menu de configuração do fluxo de conversa no Bot. A primeira consiste em acessar o menu de produtos Zendesk (1) e selecionar a opção Agentes de IA (2).
2) A segunda é acessando o menu de produtos Zendesk (1) e selecionando a opção a Central de Administração (2).
3) Na página inicial da Central de Administração, digite o termo bot no campo de pesquisa (1), e selecione o menu Agentes de IA (2), posicionado na trilha Canais > Agentes de IA e automação.
4) No menu Agentes de IA, selecione a opção Bots de Conversa > Gerenciar bots de conversa.
5) Nessa etapa serão listados os bots configurados em sua instância (1), conforme o status e canais de cada um. Dando sequência ao nosso exemplo, daremos continuidade à configuração do Bot Teste clicando em Editar (2):
6) Em Configurações serão exibidos os blocos para definição do nome do bot, avatar, idioma, persona e canais.
7) No bloco O básico, defina e/ou ajuste o nome do bot (1) e faça o upload do Avatar (2), conforme as especificações indicadas. À medida em que a configuração é realizada, é possível ver como o bot será exibido ao cliente na lateral da tela (3).
8) Em Idioma será possível (re)definir o idioma em que a resposta será criada (1), e também ativar a tradução (2).
9) Em Persona, determine o tom de voz para IA da persona de bot (1). À direita da tela são exibidos exemplos de mensagens (2) em cada estilo de mensagem. Em Permitir emojis (3), selecione até 20 opções que o bot poderá utilizar. Não havendo a definição de emojis, o bot poderá usar todos os emojis.
10) Em Canais, clique na seta para selecionar em qual marca (1) o bot de conversa será ativado e defina a exibição de conteúdos restritos (2). Conecte o bot a um ou mais canais a partir da caixa de seleção corresponde a cada um deles (3). Ao clicar nos 3 pontinhos ao lado do nome do canal, será possível realizar a edição dele.
11) Na aba Insights serão exibidos dados ligados ao desempenho do bot em 30 dias. O período considerado é exibido e ao posicionar o cursor sobre o ícone de informação, é exibida a periodicidade em que os dados são atualizados (de hora em hora).
12) No bloco Usuários ativos (1) será exibido o número de clientes que enviaram ao menos uma mensagem ao bot. Em Transferidos para um agente (2) será exibido o percentual de usuários ativos cujas conversas foram transferidas para um agente. Em Resoluções automatizadas (3) será apresentado o percentual de atendimentos que o bot conseguiu resolver sem a ajuda de agentes humanos. Em Respostas do bot (4) será exibido um gráfico de como o bot respondeu a perguntas e solicitações de clientes.
13) Em Próximas etapas para melhorar o desempenho serão exibidas conversas que o bot não conseguiu resolver. Clique em Visualizar conversas não resolvidas para analisar as áreas que precisam de melhorias
14) Na tela de conversas não resolvidas do bot em questão, no menu Filtro será possível segmentar por feedback enviado e por nenhum feedback enviado.
15) Quando houver conversas em que o bot conseguiu responder sem a necessidade da intervenção de um agente humano, elas serão listadas na aba Resoluções automatizadas.
16) Quando o bot não conseguir responder de forma autônoma um cliente, essas conversas serão listadas na aba Sem resolução (1). Na lista será possível visualizar a data da conversa (1), a primeira mensagem (2), já indicando a intenção do cliente para a qual não consta uma resposta configurada ou frases de treinamento suficientes. Por fim, ao final da linha correspondente a cada conversa é apresentado o menu Exibir (3) para consultar os detalhes da conversa.
17) Ao clicar em Exibir (1), a transcrição da conversa (2) será exibida na lateral da página.
18) Ao clicar no símbolo de informação (1), serão exibidos o ID do usuário e da conversa.
19) Após a análise da conversa, é possível fornecer feedback para essa conversa clicando no respectivo botão.
20) O Feedback permite que a Zendesk mensure o grau de assertividade e eficiência dos bots a partir da análise do cliente, e esse retorno contribui para a melhoria dos serviços na interface. Na janela exibida constará a pergunta Até que ponto a solicitação do cliente foi resolvida?, com as seguintes opções de resposta totalmente resolvido, parcialmente resolvido e não resolvido.
21) Assim que o feedback for enviado, a confirmação será exibida na instância.
Diante de todos esses detalhes, torna-se evidente a importância que um fluxo bem ajustado pode representar para a satisfação do cliente e, sobretudo, para a eficiência desse canal de contato. A análise e revisão dos insights gerados deve ser considerada pauta estratégica na organização para uma performance que realmente gere valor ao atendimento.
Essa evolução do Bot deve estar constantemente no radar da organização para que esse recurso auxilie os clientes de forma cada vez mais eficiente, gerando transbordo ao atendimento humano apenas em casos de necessidade.
Um fluxo bem definido e enriquecido com informações e detalhes pode ser muito útil para o fornecimento de um canal de auto atendimento, ajudando o cliente a encontrar a solução sem necessitar a cada vez conversar com o agente para ter seu pedido solucionado.
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