A Zendesk disponibiliza um conjunto robusto de Painéis e Relatorios gerenciais padrão que permitem uma análise de dados gerados nos demais produtos da Zendesk, como Support, Guide, Talk, Answer Bot, Chat e Messaging.
A ferramenta conta com relatórios e dashboards pré-configurados, além de diversos recursos que possibilitam a criação de relatórios e dashboards personalizados. Os nativos são de governança da Zendesk, ou seja, tanto os dados exibidos quanto o formato original não permitem edição. A partir das versões Professional, Enterprise ou Enterprise Plus é possível tanto clonar os relatórios nativos quanto personalizar a nova estrutura.
O tempo de atualização dos dados depende do plano utilizado. Na versões Suite Team e Growth, os dados disponibilizados apresentam 1 dia de delay, e na Versão Professional ou Superior, o delay dos dados é de 2 horas, ou seja, serão exibidos dados de todo o histórico até duas horas antes do momento da consulta.
Produto |
Painéis |
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| Suporte |
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Suporte (Gestão de filas) |
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| Conhecimento |
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| Zendesk IA |
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O Explore usa funções de usuário para controlar o nível de acesso concedido aos agentes, além dos gestores que já acessam esse produto. Dessa forma, é possível configurar diferentes níveis de permissão, que possibilitam que agentes em específico criem e visualizem relatórios e outros tenham acesso apenas de visualização dos relatórios.
O acesso ao produto deve ser habilitado pelo administrador da conta para que os membros de equipe acessem a base de dados. As informações dos relatórios também podem ser compartilhadas com colaboradores que não tenham acesso direto ao produto, mas que recebam os dados necessários por e-mail conforme a periodicidade desejada.
O dashboard Zendesk Support é o coração dos relatórios para o atendimento tradicional baseado em tickets.
📊 Principais Métricas: Volume de tickets criados, resolvidos e reabertos; tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução total, tempo médio de espera, taxa de satisfação do cliente (CSAT), taxa de resolução no primeiro contato (FCR), tickets por agente, canais de origem dos tickets.
🎯 Informações Estratégicas:
Gestão da Demanda: Entender o fluxo de trabalho e a demanda de suporte, permitindo prever necessidades de pessoal e otimizar a distribuição de tickets.
Performance do Agente: Avaliar a produtividade individual e da equipe, identificando agentes de alto desempenho e áreas que necessitam de treinamento.
Qualidade do Serviço: Monitorar a satisfação do cliente e a eficácia da resolução dos problemas, buscando aprimorar a qualidade do suporte.
Identificação de Problemas Recorrentes: Analisar os tipos de tickets mais frequentes para identificar problemas no produto/serviço ou na base de conhecimento.
O dashboard Zendesk Messaging foca na performance das interações via canais de mensagens (chat, redes sociais, WhatsApp, etc.).
📊 Principais Métricas: Volume de mensagens, tempo médio de primeira resposta em mensagens, tempo médio de resolução em mensagens, taxa de satisfação do cliente (CSAT) específica para mensagens, volume de conversas por canal, taxa de transferência para agentes humanos.
🎯 Informações Estratégicas:
Otimização de Canais: Identificar quais canais de mensagem são mais utilizados e quais geram maior satisfação, permitindo alocar recursos de forma mais eficaz.
Eficiência do Atendimento: Avaliar a agilidade dos agentes em responder e resolver problemas via mensagem, buscando reduzir o tempo de espera e de resolução.
Qualidade da Interação: Compreender a percepção do cliente sobre o atendimento por mensagem, ajustando scripts e treinamentos para melhorar a experiência.
Automação: Analisar a taxa de conversas que são resolvidas por bots ou automações antes de chegar a um agente, indicando o sucesso das estratégias de autoatendimento via mensagem.
O dashboard Dados em tempo real (incluindo mensagens) oferece uma visão instantânea da operação de suporte, crucial para a tomada de decisões rápidas.
📊 Principais Métricas: Número de agentes online/offline, número de conversas ativas, tamanho das filas de espera por canal, tempo médio de espera atual, tickets aguardando resposta, status dos agentes (disponível, ocupado, ausente).
🎯 Informações Estratégicas:
Gestão de Crises e Picos: Reagir rapidamente a picos inesperados de demanda ou problemas que afetam o atendimento, realocando agentes ou ajustando prioridades.
Otimização da Força de Trabalho: Garantir que o número certo de agentes esteja disponível nos canais certos a qualquer momento, minimizando tempos de espera.
Monitoramento da Produtividade: Acompanhar a atividade dos agentes em tempo real para identificar gargalos ou ineficiências e intervir proativamente.
Experiência do Cliente Imediata: Assegurar que os clientes não fiquem esperando por muito tempo, impactando diretamente a satisfação.
O dashboard Zendesk Omnichannel: Produtividade do Agente e Queues combina a visão de produtividade do agente com a gestão de filas em um ambiente multicanal.
📊 Principais Métricas: Tempo médio de manipulação por canal, tempo de espera em fila por canal, volume de interações por agente e por canal, taxa de abandono de fila, utilização do agente, tempo online/offline por agente.
🎯 Informações Estratégicas:
Eficiência Multicanal: Avaliar como os agentes performam em diferentes canais, identificando a necessidade de treinamento específico para cada um.
Gestão de Filas Integrada: Otimizar a distribuição de contatos entre os canais para reduzir os tempos de espera e melhorar o fluxo de trabalho.
Alocação de Recursos: Entender a capacidade dos agentes e das equipes em lidar com a demanda de diferentes canais, ajustando a alocação de pessoal.
Experiência Consistente: Garantir que a experiência do cliente seja fluida e eficiente, independentemente do canal escolhido.
O dashboard Zendesk Omnichannel: Produtividade do agente com status unificados, personalizados e atividades aprofunda a análise da produtividade do agente, considerando os diferentes estados e atividades.
📊 Principais Métricas: Tempo médio em cada estado (online, offline, almoço, treinamento, etc.), tempo ativo em conversas, tempo em wrap-up, tempo de ociosidade, transições entre estados.
🎯 Informações Estratégicas:
Otimização da Jornada do Agente: Analisar como os agentes gastam seu tempo para identificar ineficiências e oportunidades de otimização de processos.
Gestão de Desempenho: Ter uma visão granular da produtividade, permitindo treinamentos direcionados e feedback construtivo.
Planejamento da Força de Trabalho: Usar dados precisos sobre a utilização do tempo dos agentes para um planejamento mais eficaz de escalas e turnos.
Bem-estar do Agente: Identificar agentes sobrecarregados ou com muito tempo ocioso, buscando um equilíbrio para evitar burnout ou subutilização.
O painel Zendesk Omnichannel: Status unificados e personalizados e atividades do agente se concentra na configuração e no monitoramento dos estados e atividades dos agentes em um ambiente unificado.
📊 Principais Métricas: Definição e uso de estados personalizados (ex: "em reunião", "pausa rápida"), tempo gasto em cada estado personalizado, transições entre estados, disponibilidade real dos agentes.
🎯 Informações Estratégicas:
Visibilidade Operacional: Oferece uma clareza total sobre o que os agentes estão fazendo a cada momento, mesmo quando não estão em atendimento direto.
Conformidade e Governança: Garante que os agentes estejam seguindo as políticas de pausas e atividades, e que o tempo esteja sendo utilizado de forma apropriada.
Melhora da Precisão dos Dados: Ao permitir status personalizados, os dados de produtividade se tornam mais precisos e refletem melhor a realidade operacional.
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Otimização de Processos Internos: Ajuda a identificar quanto tempo é gasto em atividades não relacionadas ao atendimento direto, permitindo otimizar esses processos.
O painel Zendesk Knowledge é focado na base de conhecimento e no autoatendimento.
📊 Principais Métricas: Visualizações de artigos, artigos mais populares, termos de busca mais comuns, buscas sem resultados, taxa de autoatendimento (deflection rate), taxa de artigos marcados como úteis/não úteis, artigos que geraram tickets subsequentes.
🎯 Informações Estratégicas:
Eficácia do Autoatendimento: Medir o quanto a base de conhecimento está ajudando os clientes a resolverem seus problemas sem precisar de um agente.
Otimização de Conteúdo: Identificar lacunas na base de conhecimento (buscas sem resultados), artigos que precisam ser atualizados (marcados como não úteis) ou novos tópicos a serem abordados.
Redução de Custos: Cada problema resolvido por autoatendimento representa um ticket a menos para os agentes, reduzindo os custos operacionais.
Melhora da Experiência do Cliente: Capacitar os clientes a encontrar soluções rapidamente por conta própria, aumentando a satisfação.
O dashboard Zendesk Copilot: Triagem inteligente mede a eficácia da inteligência artificial em classificar e rotear tickets automaticamente.
📊 Principais Métricas: Taxa de acerto na classificação de tickets, taxa de acerto no roteamento para o grupo/agente correto, tempo economizado por ticket devido ao triagem inteligente, volume de tickets triados pela IA, taxa de correção manual pós-triagem.
🎯 Informações Estratégicas:
Eficiência Operacional: Reduzir o tempo que os agentes gastam classificando e roteando tickets, permitindo que se concentrem na resolução dos problemas.
Melhora da Experiência do Cliente: Garantir que os tickets cheguem ao agente mais qualificado mais rapidamente, acelerando a resolução.
Otimização de Fluxos de Trabalho: Identificar onde a IA está performando bem e onde precisa de ajustes, aprimorando continuamente o processo de triagem.
Redução de Erros: Minimizar erros de classificação e roteamento que poderiam atrasar o atendimento.
O dashboard Zendesk AI: Agentes de IA foca na performance dos agentes de IA (bots) que interagem diretamente com os clientes.
📊 Principais Métricas: Taxa de deflexão (tickets evitados pela IA), taxa de resolução por IA, taxa de transferência para agente humano, CSAT para interações com IA, tempo médio de interação com IA.
🎯 Informações Estratégicas:
- Escalabilidade do Atendimento: Aumentar a capacidade de atendimento sem aumentar proporcionalmente a equipe humana.
- Redução de Custos: Diminuir a necessidade de agentes humanos para tarefas repetitivas ou de baixo valor.
- Disponibilidade 24/7: Oferecer suporte contínuo aos clientes, mesmo fora do horário comercial.
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Otimização da Jornada do Cliente: Identificar onde os bots são mais eficazes e onde o toque humano ainda é essencial, refinando a estratégia de automação.
O painel Zendesk Copilot: Produtividade do Agente avalia como as ferramentas de assistência da IA (Copilot) impactam a produtividade dos agentes humanos.
📊 Principais Métricas: Taxa de uso de sugestões de resposta da IA, tempo economizado por resposta com o auxílio da IA, tempo médio de manipulação de tickets com/sem IA, satisfação do agente com o uso do Copilot.
🎯 Informações Estratégicas:
Aumento da Eficiência do Agente: Capacitar os agentes a responder mais rapidamente e com maior precisão, melhorando a produtividade.
Consistência das Respostas: Garantir que as respostas sejam padronizadas e alinhadas com as políticas da empresa.
Redução do Esforço do Agente: Diminuir a carga cognitiva dos agentes, permitindo que se concentrem em casos mais complexos.
Onboarding e Treinamento: Acelerar o processo de treinamento de novos agentes, fornecendo-lhes assistência instantânea.
O painel Zendesk AI: Ferramentas de IA generativa do agente este relatório se concentra nas ferramentas de IA generativa que auxiliam os agentes na criação de conteúdo.
📊 Principais Métricas: Taxa de uso de ferramentas de IA generativa (ex: sumarização, reescrita de texto, ajuste de tom), tempo economizado na redação de respostas, qualidade das respostas geradas pela IA (avaliada por agentes ou CSAT), taxa de edição manual das sugestões da IA.
🎯 Informações Estratégicas:
Qualidade e Consistência da Comunicação: Assegurar que as respostas dos agentes sejam claras, concisas e no tom adequado.
Aumento da Produtividade: Reduzir o tempo que os agentes gastam escrevendo e revisando respostas.
Personalização em Escala: Permitir que os agentes personalizem as respostas de forma mais eficiente, mantendo a qualidade.
Inovação no Atendimento: Explorar novas formas de usar a IA para aprimorar a interação entre agentes e clientes.
Os Painéis de monitoramento em tempo real serão disponibilizados nas versões Professional, Empresarial ou Empresarial Plus. Os dados desses dashboards são atualizados a cada 20 segundos.
📊 Principais Métricas: Volume de tickets recebidos por fila, tempo de espera em cada fila, disponibilidade do agente, tickets recebidos por marca e por grupo, status e progresso do ticket por marca e grupo, média do tempo de primeira resposta do agente, tickets resolvidos por canal, tempo médio de gerenciamento, média do tempo de resposta e espera do agente.
🎯 Informações Estratégicas:
Tickets recebidos: Relatórios abrangentes sobre o backlog da sua fila com informações detalhadas (requer roteamento omnichannel).
Progresso dos tickets: Detalhes sobre as tarefas em andamento e as concluídas recentemente no backlog do seu agente.
Produtividade dos agentes: Uma visão geral do desempenho dos seus agentes e grupos de agentes em todos os canais.
Agora que conhecemos todos os painéis nativos da Zendesk, apresentamos uma visão consolidada de como cada relatório contribui para a inteligência operacional e estratégica do atendimento ao cliente. Vejamos:
Dashboard |
Principais métricas |
Informações Estratégicas para o cliente |
Foco principal |
| Zendesk Support | Volume de tickets, tempo de primeira resposta/resolução (tickets), CSAT, FCR, tickets por agente. | Gestão da demanda de suporte, performance da equipe, qualidade do serviço, identificação de problemas. | Performance do atendimento tradicional baseado em tickets. |
| Zendesk Messaging | Volume de mensagens, tempo de resposta/resolução (mensagens), CSAT (mensagens), volume por canal. | Otimização de canais de mensagem, eficiência do atendimento via chat, qualidade da interação. | Performance do atendimento via canais de mensagem. |
| Dados em tempo real (incluindo mensagens) | Agentes online/offline, conversas ativas, tamanho das filas, tempo médio de espera atual. | Gestão de crises e picos, otimização da força de trabalho, monitoramento proativo. | Visão instantânea da operação de suporte. |
| Zendesk Omnichannel: Agent Productivity and Queues | Tempo médio de manipulação por canal, tempo de espera em fila, volume de interações por agente/canal, utilização do agente. | Eficiência multicanal, gestão de filas integrada, alocação de recursos. | Produtividade do agente e gestão de filas em ambiente multicanal. |
| Zendesk Omnichannel: Agent Productivity with Unified and Custom State and Activity | Tempo em cada estado (online, wrap-up, pausa), tempo ativo em conversas, transições entre estados. | Otimização da jornada do agente, gestão de desempenho granular, planejamento da força de trabalho. | Utilização detalhada do tempo dos agentes e seus estados. |
| Zendesk Omnichannel: Unified and Custom Agent State and Activity | Uso de estados personalizados, tempo em estados personalizados, disponibilidade real dos agentes. | Visibilidade operacional, conformidade de atividades, otimização de processos internos. | Monitoramento e configuração de estados e atividades personalizadas dos agentes. |
| Zendesk Knowledge | Visualizações de artigos, termos de busca, taxa de autoatendimento, utilidade dos artigos. | Eficácia do autoatendimento, otimização de conteúdo da base de conhecimento, redução de custos. | Performance da base de conhecimento e autoatendimento. |
| Zendesk Copilot: Triagem inteligente | Taxa de acerto na classificação/roteamento, tempo economizado por triagem IA, volume triado. | Eficiência operacional, melhora da experiência do cliente (roteamento rápido), otimização de fluxos. | Eficácia da IA na classificação e roteamento automático de tickets. |
| Zendesk AI: Agentes de IA | Taxa de deflexão, taxa de resolução por IA, taxa de transferência para humano, CSAT (IA). | Escalabilidade do atendimento, redução de custos, disponibilidade 24/7, otimização da jornada. | Performance dos bots de atendimento e autoatendimento via IA. |
| Zendesk Copilot: Produtividade do agente | Uso de sugestões IA, tempo economizado por resposta IA, tempo de manipulação com/sem IA. | Aumento da eficiência do agente, consistência das respostas, redução do esforço do agente. | Impacto das ferramentas de IA (Copilot) na produtividade do agente humano. |
| Zendesk AI: Ferramentas de IA generativa do agente | Uso de ferramentas de IA generativa, tempo economizado na redação, qualidade das respostas geradas. | Qualidade e consistência da comunicação, aumento da produtividade na redação, personalização em escala. | Utilização e eficácia das ferramentas de IA generativa para agentes. |
Como vimos, cada relatório oferece uma lente única para analisar e aprimorar cada faceta da jornada do cliente. Ao analisar essas informações, será possível identificar tendências, otimizar fluxos de trabalho, melhorar a experiência do cliente e maximizar a eficiência da sua equipe.
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