Liderar uma operação de atendimento exige visão de desempenho sem perder o controle do dia a dia.
O Painel Zendesk Support, disponível no Zendesk Explore, oferece exatamente esse “painel de comando”, ou seja, uma estrutura pronta, com abas temáticas, que ajuda a transformar dados do Produto Support em decisões sobre capacidade, qualidade, eficiência, pendências, CSAT e SLAs.
Ao mesmo tempo, para usar o painel corretamente, e evitar leituras distorcidas, os administradores e usuários que acessarem esse painel precisam dominar dois pilares essenciais. São eles:
▪️Como os dados do Explore se atualizam (o que define o quanto o painel reflete o “agora”).
▪️Como cada aba do painel define seu recorte de tempo (criação, resolução, atualização etc.).
O tempo de atualização dos dados varia conforme o plano utilizado. Vamos detalhar os tempos de atualização em cada versão, além de apresentar especificidades que contribuirão para o melhor entendimento dos dados.
| Categoria 📊 | Interpretação 💭 | Plano 🚩 | Atualização 🔄️ | Observações 💡 |
| Relatórios com dados históricos | Dados sincronizados dos produtos Zendesk ideal para governança, análises, tendências e performance em recortes de tempo. | Team e Growth |
Diariamente |
Atualiza em um horário fixo baseado no fuso da conta |
Professional, Enterprise e Enterprise Plus. |
Por hora |
O horário dentro da hora é variável; em alguns casos pode demorar mais. | ||
| Painéis/métricas em tempo real | Leitura da operação no momento da consulta, para decisões imediatas. | Painel nativo em tempo real e métricas em tempo real do Explore. |
Quase em tempo real |
Pode variar conforme rede e volume de tickets. |
| Painéis programados | Envio agendado de painéis por e-mail. | Todos os planos. |
Calculado no horário agendado |
Horário agendado não é o mesmo que horário de entrega; para fechar o dia anterior, Recomenda-se agendar após a sincronização completa |
No vídeo a seguir demonstramos como acessar e realizar a leitura dos recursos padrão do Explore.
O Painel Zendesk Support está estruturado em nove abas, conforme:
Tickets;
Eficiência;
Atividade do atribuído;
Atualizações do agente;
Tickets não resolvidos;
Backlog;
Satisfação;
SLA;
SLA de Grupo.
De forma geral, a Zendesk apresenta um padrão na estrutura da maioria dos painéis, tanto em termos de navegação quanto de interação com os dados. Vejamos:
Detalhamento dos dados 🔢 |
Interação com legendas 📉 |
|
|
Acesso 🔑 | |
O Produto Explore usa funções de usuário para controlar o nível de acesso concedido aos agentes, além dos gestores que já acessam esse produto. Configure diferentes níveis de permissão, para que agentes específicos criem e visualizem relatórios e outros tenham acesso apenas de visualização dos relatórios. | |
Compartilhar e Clonar painéis | |
| Recurso disponível somente nas versões Profissional, Enterprise e Enterprise Plus. | |
A partir de agora vamos analisar cada uma das abas do Zendesk Support, apresentando os respectivos dados e filtros disponíveis.
A aba Tickets contém relatórios sobre os tickets criados na sua conta do Zendesk.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 🧾 Tickets criados | Quantidade de tickets criados no Support no período. |
| 🚧 Tickets não resolvidos | Quantidade de tickets sem resolução (não estão em Resolvido ou Fechado). |
| ✅ Tickets resolvidos | Quantidade de tickets resolvidos/fechados. O filtro de tempo é pela data de resolução, não pela criação. |
| ⚡ One-touch tickets | % de tickets resolvidos com uma única resposta de agente. O filtro de tempo é pela data de resolução. |
| 🔁 Tickets reabertos | % de tickets reabertos que haviam sido marcados como resolvidos. O filtro de tempo é pela data de resolução. |
| 🕒 Tickets criados por hora | % de tickets criados por hora do dia (0–23). Útil para entender picos intradia e ajustar escala. |
| 📅 Média de tickets criados por dia da semana | Ajuda a enxergar sazonalidade semanal (ex.: segundas mais fortes). |
| 📈 Tickets criados por dia | Total de tickets criados por dia no intervalo selecionado. Ao posicionar o cursor sobre o gráfico, é possível ver quantos tickets criados foram resolvidos. |
| 🏷️ Tickets por atributo selecionado (top 10) | % de tickets por um atributo selecionado (ex.: Canal do ticket). Bom para leitura de mix de demanda (canal/marca/formulário etc.). As análises de solicitações do catálogo de serviços ficam acessíveis ao filtrar pelo nome do serviço (usado também como nome do formulário associado). |
| 📊 Tickets criados por data e canal (top 10) | Tickets criados por dia, quebrados por canal (onde o ticket foi recebido). Excelente para ver mudança de comportamento por canal ao longo do tempo. |
| 🗓️ Tickets criados por mês/ano | Tickets criados por mês, comparando anos selecionados. O mês atual da consulta só aparecerá quando estiver terminado. Esse relatório é excluído do filtro de tempo da aba. |
Filtros: Por data, grupo, marca, canal, formulário, atribuído, função do emissor e organização do solicitante.
A aba Eficiência contém relatórios que ajudam na avaliação da eficiência dos seus agentes.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
⏱️💬 Tempo médio da primeira resposta |
Tempo médio entre criação do ticket e primeira resposta do agente, considerando a data de criação do ticket. |
✅⏱️ Tempo mediano da primeira resolução |
Tempo mediano entre criação e o ticket ser fechado ou resolvido (primeira resolução). |
🏁✅ Tempo mediano de resolução total |
Tempo mediano entre criação e a resolução total (fechado ou resolvido). |
🏢🔁 Média de grupos por ticket |
Média de grupos pelos quais um ticket passou (atribuições entre grupos). |
👤🔁 Média de responsáveis (agentes) por ticket |
Média de agentes pelos quais um ticket passou (trocas de responsável). |
📊⏱️Tickets por faixas de tempo até a primeira resposta |
% de tickets por faixas de tempo até a primeira resposta. |
📊🏁 Tickets por faixas de tempo de resolução total |
% de tickets por faixas de tempo de resolução total. |
🔀⏱️ Tempo mediano de primeira resposta X tempo mediano da primeira atribuição (ao longo do tempo) |
Compara, ao longo do tempo, o tempo médio de primeira resposta X tempo médio da primeira atribuição. O artigo aponta que o filtro é por data de criação. |
🔀🕒 Resolução total X tempo mediano de espera do solicitante (ao longo do tempo) |
Compara tempo para resolver X tempo mediano que o ticket ficou em Novo/Aberto/Em espera (espera do solicitante). |
💬📊 Tickets por faixas de número de respostas do agente |
% de tickets por faixas de número de respostas do agente (proxy de esforço/retrabalho). |
🔁📊 Tickets por faixas de transferências entre grupos |
% de tickets por faixas de quantidade de grupos atribuídos (proxy de roteamento/transferências). |
📈💬✅ Média de respostas do agente e tickets resolvidos (ao longo do tempo) |
Média de respostas do agente e total de tickets resolvidos por dia (tendência e correlação entre esforço e entrega). |
📈👤🏢 Média de atribuídos e de grupos por ticket (ao longo do tempo) |
Série temporal com média de “stations” de agente e média de grupos por ticket (sinais de complexidade/repasse). |
Filtros: Por data, grupo, atribuído, marca, canal, formulário, prioridade e organização do solicitante.
A aba Atividade do Atribuído apresenta os resultados da atribuição de tickets a agentes e terceiros.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| ✅ Tickets resolvidos | Quantidade de tickets resolvidos/fechados no período. |
| ⏳ Tempo médio de espera do solicitante | Tempo médio que tickets ficaram em Novo, Aberto e Em espera. |
| 🔁 Tempo médio da atribuição à resolução | Tempo médio da última atribuição de agente até a resolução do ticket. |
| ⚡ Tickets resolvidos com 1 interação (one-touch) | % de tickets resolvidos com 1 resposta do agente. |
| ✨ Tickets resolvidos com 2 interações (two-touch) | % de tickets resolvidos após 2 respostas do agente. |
| 🙂🙁 Tickets de satisfação (CSAT) boa X ruim | Gráfico de pizza com % de tickets CSAT Bom X Ruim. |
| 📊 Tickets por faixas de tempo de espera do solicitante | Lista por faixas de espera do solicitante (ex.: “1 a 3 dias antes de receber resposta”). |
📈 CSAT e tempo mediano de espera por data. |
Compara CSAT com tempo médio de espera, ao longo do tempo. |
| 🧑💼 Atividade do responsável | Lista detalhada por agente (e atividades), incluindo tickets resolvidos, tempo médio de resposta etc. |
Filtros: Por data, grupo, atribuído, marca, canal, formulário e organização do solicitante.
A aba Agent updates mostra comentários e atualizações dos tickets feitos pelos agentes.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 🌐 Comentários públicos | Total de tickets com comentários públicos de um agente. |
| 🔒 Comentários internos | Total de tickets com comentários internos de um agente. |
| 💬 Tickets comentados | Tickets com algum comentário do agente (interno ou público). |
| ✅ Tickets resolvidos | Tickets marcados como resolvidos por um agente. |
| 🆕 Tickets criados | Tickets criados por um agente. |
| 📈 Média de comentários por data (internos x públicos) | Compara o total de comentários e separa internos X públicos ao longo do tempo. |
| 📊 Tickets comentados, criados e resolvidos por data | Compara, ao longo do período, criados X resolvidos X comentados. |
| 🧑💼 Atualizações do agente | Visão detalhada por agente, com métricas de atualizações (comentários, resoluções, criações etc.). |
Filtros: Por data, atribuído, marca, canal, formulário, grupo e organização do solicitante.
A aba Tickets não resolvidos ajuda na análise detalhada dos tickets abertos na conta que ainda requerem atenção.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 🟠 Tickets não resolvidos | Tickets que não estão em Resolvido ou Fechado. |
| 🆕 Tickets novos e abertos | Tickets em Novo ou Aberto. |
| 📭 Tickets não resolvidos sem resposta | Tickets sem resolução e sem respostas do agente. |
| ⏳ Tempo desde a última atualização (mediana) | Tempo mediano desde a última atualização nos tickets sem resolução. |
| 📅 Idade do ticket (mediana) | Tempo mediano desde a criação dos tickets sem resolução. |
| 🍰 Tickets não resolvidos por status | Pizza com % por status (Novo, Aberto, Pendente, Em espera). |
| 👤 Tickets novos e abertos por status de atribuição | Pizza com % de Novo/Aberto atribuídos X não atribuídos. |
| 🏷️ Tickets não resolvidos por atributo selecionado (top 10) | Barras com % de tickets sem resolução por atributo (marca, canal, formulário, grupo, prioridade ou tipo). |
| 🗓️ Tickets não resolvidos por mês de criação | Barras empilhadas que mostram tickets sem resolução ao longo do tempo, empilhando por status. |
| 📋 Lista de tickets não resolvidos | Lista detalhada de todos os tickets sem resolução, organizada por nome do agente. |
Filtros: Por grupo, atribuído, marca, canal, prioridade e organização do solicitante.
A aba Backlog possibilita a análise da atividade dos tickets abertos ao longo do intervalo de datas selecionado.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 📅 Backlog histórico diário por status (30 dias) | Lista de backlog de tickets abertos nos últimos 30 dias, por status, para identificar tendências. |
| 🗓️ Backlog histórico semanal por status (12 semanas) | Lista de backlog de tickets abertos nas últimas 12 semanas, por status, para identificar tendências. |
| 🏷️ Backlog histórico semanal por atributo selecionado (Top 10 / 12 semanas) | Tickets sem resolução no fim de cada semana nas últimas 12 semanas, com abas por marca, grupo, canal, prioridade ou tipo. |
Filtros: Por grupo, atribuído, marca, canal, prioridade e tipo.
A aba Satisfação permite a análise detalhada dos scores de satisfação dos clientes (CSAT) de seus tickets.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 😊 Pontuação de satisfação | % de tickets classificados como Bom do total de classificados. |
| 👍 Tickets com satisfação boa | Quantidade de tickets com classificação Boa. |
| 👎 Tickets com satisfação ruim | Quantidade de tickets com classificação Ruim. |
| 🔁 Avaliações de ruim para bom | Tickets cuja classificação mudou de Ruim para Bom, por data da atualização. |
| 📊 Taxa de tickets avaliados | % de tickets avaliados (Bom ou Ruim) do total de tickets com pesquisa de satisfação. |
| 🥧 Tickets CSAT bom X ruim | Pizza com % Bom X Ruim, com ou sem comentários. |
| 🧩 Funil de tickets avaliados | Funil com % de tickets pesquisados e avaliados em relação ao total. |
| 📅 Pontuação de satisfação e tickets avaliados por data | Evolução no tempo do volume de avaliados X % do score de satisfação. |
| 🏷️ Pontuação de satisfação por atributo selecionado (top 10) | Score médio por atributo (marca, canal, formulário, grupo, prioridade ou tipo). Ex.: comparar CSAT médio por canal (chat X e-mail etc.). |
| 📆 Pontuação de satisfação e tickets avaliados por mês (12 meses) | Em 12 meses: nº de tickets avaliados e score médio. |
| 📈 Taxa de tickets avaliados e tickets pesquisados por mês (12 meses) | Em 12 meses: % avaliados X nº de tickets pesquisados. |
Filtros: Por data, grupo, atribuído, marca, canal, formulário, prioridade e tipo.
A aba SLAs indica os resultados em relação aos SLAs configurados.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| ✅ Taxa de cumprimento de SLA | % de tickets que cumprem o SLA do total de tickets de SLA. |
🚨Tickets com violação de SLA |
Nº de tickets com pelo menos uma violação de meta de SLA. |
🏁 Tickets com SLA cumprido |
Nº de tickets sem violações de meta de SLA. |
🟦 Tickets com SLA ativo |
Nº de tickets com política de SLA ativa. |
⏳🚨 Tickets ativos com violação de SLA |
Nº de tickets ativos com pelo menos uma violação de meta de SLA. |
📅⚖️ SLAs concluídos: cumpridos X violados por data |
Mostra, ao longo do tempo, quantos tickets com políticas de SLA concluídas cumpriram versus violaram. |
🏷️🔟 SLAs concluídos: cumpridos X violados por atributo (top 10 com mais violações) |
Compara cumprimento X violação segmentando por um atributo (ex.: canal, grupo, marca) destacando os 10 com mais violações. |
🕒🚨 Violações de meta de SLA por hora |
Distribui a incidência de violações por hora do dia para identificar horários críticos. |
📆🚨 Violações de meta de SLA por dia da semana |
Distribui a incidência de violações por dia da semana para identificar padrões recorrentes. |
📏📉 Cumpridos X violados por métrica de SLA |
Mostra quais métricas/metas do SLA (ex.: primeira resposta, resolução) mais cumprem ou mais violam. |
🗓️📈 Taxa de cumprimento de meta de SLA por mês (12 meses) |
Taxa de cumprimento mês a mês em uma janela fixa de 12 meses. |
Filtros: Por data, grupo, atribuído, política de SLA, métrica de SLA, marca, formulário, prioridade e organização do solicitante.
A aba SLA de Grupo ajuda a mensurar os resultados contra SLAs de grupo configurados.
📌 Métricas principais |
O que o dado significa |
| 🎯 Taxa de cumprimento do SLA de grupo | % de tickets que cumprem o SLA de grupo do total de tickets de SLA. |
| 🚨 Tickets com violação de SLA de grupo | Nº de tickets com pelo menos uma violação de meta de SLA de grupo. |
| ✅ Tickets que cumpriram o SLA de grupo | Nº de tickets sem violações de meta de SLA de grupo. |
| 🟢 Tickets com SLA de grupo ativo | Nº de tickets com uma política de SLA de grupo ativa. |
| 🟢🚨 Tickets ativos com violação de SLA de grupo | Nº de tickets ativos com, no mínimo, uma violação de meta de SLA de grupo. |
| 📅📜 Cumpridos X violados (políticas de SLA de grupo concluídas) por data | Por data, mostra o nº de tickets que cumpriram X violaram metas de SLA de grupo no período. |
| 🏷️📜 Cumpridos e violados (políticas de SLA de grupo concluídas) por atributo selecionado (top 10 violações) | Gráfico com % cumprido X violado por atributo (marca, canal, formulário, grupo) e permite selecionar também o nome da política de SLA de grupo. Excelente para se achar onde mais viola. |
| 🕒🚨 Violações de meta de SLA de grupo por hora | % média de violações por hora no ciclo de 24 horas (padrão intradia de risco). |
| 📆🚨 Violações de meta de SLA de grupo por dia da semana | % média de violações por dia da semana (padrão semanal de risco). |
| 🧮🎯 Cumpridos e violados (metas de SLA de grupo) por métrica | Mostra % de cumprimento X violação por métrica/meta de SLA de grupo (qual meta está “matando” o compliance). |
| 📈🎯 Taxa de cumprimento da meta de SLA de grupo por mês (12 meses) (fora do filtro de tempo da aba) | % mensal de instâncias em que metas foram cumpridas, em 12 meses. |
Filtros: Por data, atribuído, política de SLA de grupo, métrica de SLA de grupo, grupo, marca, formulário, prioridade e organização do solicitante.
Em termos de governança e visibilidade, o painel Zendesk Support segue o padrão de compartilhamento da Zendesk e está disponível nas versões Professional, Enterprise e Enterprise Plus.
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