Guia Completo do dashboard de Monitoramento em tempo real

Inicialmente vamos aprender como acessar o painel Monitoramento em tempo real e acessar as informações quantitativas e qualitativas dos dados. 

Alguns comportamentos do Monitoramento em tempo real diferem do padrão de outros painéis:

1. Acesso 🔑

   • Acesse o Produto Zendesk Explore. 

   • No menu lateral esquerdo, clique em Monitoramento em tempo real.

2. Detalhamento dos dados  🔢

   • Em alguns painéis da Zendesk, números sublinhados funcionam como hiperlink para visualização do detalhamento dos tickets.

   • No Monitoramento em tempo real, o clique no dado irá exibir o detalhamento apenas em alguns painéis. Mesmo quando o sublinhado aparecer,

   • Quando o detalhamento não for possível a partir do clique direto no dado, verifique no canto superior direito do relatório há o recurso de ações do bloco, representada pelos três pontinhos . 

   • As ações do bloco possibilitam auditar rapidamente a composição do número e investigar causas-raiz. Se o relatório apresentar esse recurso, clique para baixar os dados e acessar os tickets relacionados que compõem aquele indicador.

3. Interação com legendas 📉

   • Nos gráficos, as legendas são dinâmicas. Ao clicar em um item da legenda será possível remover/exibir a série no gráfico, permitindo focar em um recorte específico (por exemplo, apenas um canal).

4. Conceito dos indicadores ℹ️

   • Ao posicionar o cursor no ícone de informação exibido nos relatórios, o painel mostra a referência/definição do indicador.

   • Evita interpretação errada de métricas e alinha entendimento entre times.

No próximo bloco detalharemos a estrutura do monitoramento em tempo real exibida na página inicial.

O Painel de monitoramento em tempo real está estruturado em três grandes áreas. São elas:

• Tickets recebidos;
• Progresso do ticket;
• Produtividade do agente.

Além disso, a home também exibe indicadores operacionais (com links) como:

• Tickets na fila;
• Tickets abertos (últimas 24h);
• Tickets resolvidos (últimas 24h);
• Agentes disponíveis;
• Média do tempo de primeira atribuição (últimas 24h);
• Média do tempo de resolução total (últimas 24h) - Esse indicador contabiliza apenas o período em que o ticket esteve Aberto ou Pendente.

O painel Progresso do Ticket traz controle operacional do progresso dos tickets em tempo real, com recorte de até 7 dias, incluindo:

1. Status de SLA
   • Violado;
   • Em risco de violação (menos de 15 minutos para estourar);
   • Dentro do SLA (mais de 15 minutos disponíveis).
2. Status do ticket por canal
   • Novo, aberto, pendente, em espera, resolvido;
   • Em mensagens, visão de conversas atribuídas ativas e inativas (com possibilidade de detalhar).
3. Tickets em progresso
   • Lista de tickets em status novo, aberto, pendente e em espera (exclui resolvidos), com atributos como atribuído, marca, grupo, habilidades, canal, tags e prioridade.
4. Tempo de espera do cliente
   • Métricas por canal (ex.: primeira atribuição, resolução total, primeira resposta, espera do solicitante; em voz, toque e chamada em espera);
   • Componentes históricos na janela de até 7 dias.
5. Visões por marca e por grupo
   • SLA, status e volumetria por recorte organizacional;

O último painel do Monitoramento em tempo real é o Produtividade do agente. Ele permite o acompanhamento de performance e eficiência com comparativos (incluindo tabelas) e histórico de até 7 (sete) dias da data da consulta.

1. Disponibilidade do agente
   • Agentes disponíveis por canal, capacidade usada vs. não usada
   • Compilado de status “no momento” e ranking de alteração de status mais recente
2. Eficiência do agente
   • Métricas como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta, tempo médio de gerenciamento e tickets resolvidos
   • Comparativos em tabela entre colaboradores (segmentação por canal)
3. Produtividade por marca e por grupo
   • Mesma lógica de eficiência/disponibilidade, aplicada ao recorte por marca e por grupos configurados

Em termos de governança e visibilidade, os painéis de monitoramento em tempo real seguem o padrão de compartilhamento da Zendesk:

• Clique no botão Compartilhar no canto superior direito do painel.
• Adicione membros e/ou grupos.

• Dependendo dos membros de equipe inseridos, a Zendesk pode alertar que a visualização respeita os acessos concedidos na Central de Administração.

• Opcionalmente, é possível notificar por e-mail ao convidar.

A Zendesk evolui continuamente a plataforma e libera melhorias gradualmente conforme o plano. Se houver diferenças de layout ou exibição entre ambientes, isso pode estar relacionado ao rollout progressivo de interface e recursos.