Entendendo o Recurso Encaminhamento Omnichannel – inFocusCX

Esse artigo foi estruturado com o objetivo de:

Caracterizar o recurso omnichannel pela perspectiva do agente do atendimento;
Detalhar os efeitos da ativação no Espaço de Trabalho do agente e caso de uso do modo foco;
Orientar a Gestão sobre o monitoramento em tempo real da operação por meio do produto Explore e alteração dos status dos agentes.

O encaminhamento omnichannel proporciona performance à operação, já que distribui automaticamente os tickets recebidos em todos os canais para os membros da sua equipe. A partir do encaminhamento e atribuição automática da demanda, os agentes não precisam executar a ação manual de acessar as visualizações de novos tickets para capturar solicitações de suporte recém-chegadas à instância.

A distribuição automática dos tickets pode ser feita em dois formatos: pela regra de capacidade ou pela atribuição round robin. Após a ativação do Encaminhamento Omnichannel, independente do modelo de distribuição adotado, já será possível visualizar as alterações de menu visualizada no Support em instantes, conforme descrito no bloco a seguir.

No vídeo a seguir será possível compreender a aparência do Support e as ações do agente antes e depois da ativação do encaminhamento omnichannel.

Vamos entender as diferenças que a ativação do recurso omnichannel provocam no Support e como os agentes de atendimento são impactados por elas.

1) Quando o agente acessa o Support, é preciso que clique no ícone e selecione o status 🟢Online para sinalizar a disponibilidade de iniciar os atendimentos nos canais de interação em tempo real (WhatsApp, Talk, Chat e Redes Sociais).

O status 🟢Online promove um comportamento diferenciado no Support, gerando notificações visuais e sonoras aos agentes quando tickets chegam à instância. O menu Conversas tem alteração no seu aspecto, mudando da cor cinza para a verde e, ao invés de permanecer estático, fica se movimentando quando há tickets na fila.

Dessa forma, para iniciar o atendimento dos tickets de interação em tempo real, o agente possui duas alternativas: clicar nas visualizações específicas dos canais para selecionar o(s) ticket(s), ou então clicar diretamente no menu Conversas.

No caso dos tickets de e-mail e formulário, a atribuição é feita pelo agente de outro modo, e para esses canais não há alertas visuais ou sonoros sobre novos tickets. Dessa forma, para acessá-los, o agente deve acessar a visualização específica e realizar a atribuição ao seu perfil manualmente.

2) Quando o Encaminhamento Omnichannel é ativado, algumas alterações no menu superior do Support podem ser observadas. O menu Conversas e o ícone de Mensagens deixam de ser exibidos, e a seleção do status unificado do agente passa a ser feita no menu Perfil do agente (1 e 2).

Essa mudança na disposição do menu de status atual não desobriga o agente da responsabilidade de (re)definir o status, sempre que necessário. O processo de definição do status permanece sob responsabilidade do agente.

Agora a diferença é que, ao selecionar o status 🟢Online, os agentes são atribuídos automaticamente aos novos tickets de e-mail, formulário e dos canais de interação em tempo real. O encaminhamento irá considerar o modelo de atribuição adotado (round robin ou regra de capacidade), realizando a atribuição automática aos agentes.

Para cada nova atribuição realizada, o agente perceberá na instância notificações automáticas e alertas🔔sobre os novos tickets sob sua responsabilidade, conforme destaques no print a seguir (1, 2 e 3).

Se o modelo adotado for Regra de Capacidade, enquanto houver posições ociosas em algum canal de contato, a atribuição será feita automaticamente, e o ticket já organizado na visualização pessoal 🔴Meus tickets abertos. Uma outra característica interessante da distribuição via Regra de Capacidade é que a Zendesk considera que não serão atribuídos, de forma automática, mais tickets que o configurado, mas não irá limitar o agente a atribuir manualmente ao seu usuário tickets além da capacidade definida.

O status 🟠Ausente também pode permitir a distribuição automática de tickets de e-mail e formulário. Para essa configuração em especial, entre em contato com a inFocusCX.

Já na dinâmica Round robin, enquanto estiver disponível para o atendimento, o agente continuará recebendo tickets em sistema de rodízio.

💡Nota: Recentemente a Zendesk divulgou um aprimoramento no Encaminhamento omnichannel direcionado aos tickets de e-mail/formulário. No formato anterior, quando os tickets desses canais chegam à instância, mesmo com a atribuição automática aos agentes, cabia a cada agente clicar na própria visualização de tickets abertos para acessar manualmente os provenientes do canal e-mail e formulário. A partir de agora, é possível configurar para que tickets desses canais também sejam abertos automaticamente na interface do agente, assim como acontece nos canais de conversa em tempo real quando a atribuição é feita. Isso otimiza o trabalho do agente abrindo os os tickets e os enfileirando na barra superior para início imediato do atendimento, e evitando que o agente tenha que procurá-los de forma manual na view.

A distribuição automática dos tickets pode ser feita em dois formatos: pela regra de capacidade ou pela atribuição round robin. Vamos abordar cada uma delas a seguir.

Regra de Capacidade (Capacidade não utilizada mais alta):

O objetivo da atribuição por Regra de capacidade é equilibrar cargas de trabalhos dos agentes, limitando o número de conversas que podem ser atribuídas automaticamente a qualquer momento nos canais E-mail, Mensagens e Talk. Na configuração do recurso há a regra capacidade padrão à qual todos os agentes são vinculados inicialmente, e seus parâmetros podem ser ajustados conforme a necessidade da organização. É possível também configurar outras regras de capacidade para situações específicas.

Quando a organização adota somente a regra padrão, todos os membros de equipe são automaticamente vinculados a ela. Em caso de mais de uma regra de capacidade, ao atribuir um agente para uma regra específica, seu usuário automaticamente deixa de fazer parte da regra padrão.

Round Robin (sistema de rodízio)

Na atribuição round robin, a distribuição dos tickets acontece em sistema de rodízio, ou seja, os tickets são distribuídos igualmente entre todos os agentes disponíveis. Como exemplo, se a equipe possui 5 (cinco) atendentes, cada ticket que chegar será atribuído a cada um deles, de forma sequencial.

Esse formato de distribuição pode gerar aos agentes uma percepção de equilíbrio na divisão de tarefas, já que todos irão receber tickets igualmente enquanto estiverem disponíveis para atendimento. Não são considerados outros critérios na distribuição de demandas, apenas a utilização correta dos status unificados.

A partir do entendimento dos dois formatos disponíveis, para definir o método a ser utilizado, basta seguir a trilha:

1) Acesse o menu Encaminhamento omnichannel (1) e clique em Editar (2).

2) Clique em Método de atribuição, e selecione a opção desejada: Capacidade não utilizada mais alta (regra de capacidade) ou Round Robin.

Clique em Salvar.

O status unificado dos agentes pertence ao encaminhamento omnichannel e ajuda os agentes a indicarem, em um único menu, sua disponibilidade de atuação no Support, Mensagens e Talk. Os status padrão da Zendesk são:

🟢 Online: Esse status deve ser sempre ativado no início das atividades do agente. Ao ativá-lo, o agente começa a receber tickets de todos os canais de contato configurados na instância.

🟠 Ausente: Pode ser utilizado para indicar pausas devido a situações como horário de almoço, reuniões, e indica que em breve o agente estará de volta. Tickets provenientes de canais de interação em tempo real não são encaminhados quando esse status é selecionado, ou seja, o agente só pode receber tickets de e-mail e formulário.

🔵 Apenas Transferências: nesse status não ocorre a atribuição automática de tickets de nenhum canal de contato. Ao selecionar esse status, o agente somente irá receber tickets quando outro membro de equipe realiza a transferência de ticket para o seu usuário.

⚪ Offline: Status que indica que o agente não está disponível para atendimento, não está conectado e/ou não está na organização. Não é possível receber tickets.

É possível configurar também status personalizados para dar ainda mais contexto às situações que impactam a disponibilidade do agente. Essas variações seguem a mesma lógica do status padrão utilizado como referência. Como exemplo, indicamos algumas possibilidades considerando alguns desdobramentos do status padrão 🟠Ausente.

São elas: 🟠Pausa para almoço | 🟠Em reunião

Por fim, é de suma importante que os agentes utilizem de forma correta o status.

Vimos que ao ativar o status 🟢Online no encaminhamento omnichannel, os novos tickets dos canais de interação em tempo real são automaticamente direcionados à equipe conforme as regras de capacidade ou a dinâmica round robin. Os tickets de e-mail e formulário serão encaminhados automaticamente, tanto no status 🟢Online quanto no 🟠Ausente .

As visualizações dos tickets desses canais continuam ativas para que seja possível organizar a fila de atendimento conforme o método de atribuição selecionado. Se considerarmos a atribuição pela Regra de Capacidade, quando a capacidade de todos os agentes for atingida, a demanda que não foi automaticamente atribuída será organizada nas respectivas visualizações, e à medida que os agentes tiverem posições ociosas na sua capacidade a atribuição acontece automaticamente. Já pelo método round robin, as visualizações de novos tickets serão populadas quando não houver agentes disponíveis.

Recentemente a Zendesk lançou o modo foco justamente para que as organizações possam considerar as especificidades de cada canal de contato, e evitem sobrecarregar seus agentes de atendimento.

O modo foco surge como um recurso voltado para o cuidado com os agentes, de forma que eles consigam ser ainda mais produtivos. Ao ser ativado, o agente pode se concentrar no atendimento de um canal em tempo real por vez, ao invés de ser interrompido e receber simultaneamente de tickets provenientes de outros canais em tempo real.

Essa função também pode ser ativada pelo menu de configuração do encaminhamento omnichannel.

1) Acesse o menu Encaminhamento omnichannel (1) e clique em Editar (2).

2) Ative o modo de foco selecionando o checkbox correspondente.

Tenha em mente que as regras de capacidade também serão respeitadas no modo foco. A diferença é que o agente irá trabalhar com tickets provenientes de canais específicos por vez. Na prática, se estiver atuando em conversas por mensagem ativas, não será encaminhado para uma ligação telefônica e vice-versa.

No produto Explore, a gestão da organização conta com o Painel Dados em tempo real (incluindo mensagens) para acompanhar as atividades da equipe em tempo real. No vídeo a seguir serão abordadas as principais características desse painel estratégico.

1) Acesse o produto Explore e procure pelo painel Dados em tempo real (incluindo mensagens).

2) Ao selecionar o Painel, será possível visualizar em tempo real as conversas ativas (1) e inativas (2) na fila, conversas atribuídas ativas (3) e inativas (4), agentes online (5) e ausentes (6), dentre outras métricas.

3) Ao posicionar o cursor sobre o dado exibido nos relatórios Mensagens - Agentes Online, selecione Detalhar para acessar as informações do relatório.

4) O detalhamento do relatório exibe a carga de trabalho de todos os agente com status 🟢Online no momento da consulta em comparação com sua capacidade. Também é possível ver o tempo do agente no status.

5) O menu Filtrar permite alterar os parâmetros da exibição das informações a partir da inclusão ou remoção das variáveis canal, status por canal e status unificado.

🔔É importante ressaltar que se a coluna mensagens indicar uma quantidade de tickets superior à regra de capacidade do agente, não significa a configuração do encaminhamento esteja incorreta. Várias razões podem fazer com que essa situação aconteça, entre elas:

O agente pode ter atribuído mais tickets ao seu usuário;
O agente pode ter recebido tickets de transferência de outros colegas;
Tickets atribuídos ao agente no status 🔵Pendente e/ou ⚫Em Espera podem ter recebido atualizações e voltado ao status 🔴Aberto.

6) Ao clicar no nome de cada colaborador, será possível refinar o detalhamento dos itens de trabalho do agente, ou seja, visualizar como a distribuição da carga de trabalho está composta e em quais tickets ele está atuando naquele momento.

7) No relatório Mensagens - Agentes Ausente será possível visualizar os agentes que estão no momento da consulta com o referido status, o tempo no status em questão e a carga de trabalho atribuída. Basta clicar no dado exibido para a opção Detalhar ser exibida.

8) A partir de agora, tanto nesse relatório quanto no agentes online, é possível realizar a alteração dos status dos agentes. Basta marcar a caixa de seleção correspondente para ativar a exibição do menu de alteração do status.

9) Clique em Alterar status para selecionar o novo status do agente. Quando o gestor selecionar um status, o status do agente será atualizado imediatamente. Não é necessário salvar nem confirmar.

10) Também é possível clicar no nome de cada agente para ter uma visão mais detalhada da distribuição dos tickets nos canais, além de identificar quais tickets estão sendo tratados por cada membro de equipe que estiver com o status ausente selecionado.

Dessa forma, o Painel Dados em tempo real (incluindo mensagens) possui relevância estratégica para a gestão, pois compila informações que permitem análise de engajamento e performance, possibilitando um acompanhamento próximo da operação e intervenção imediata (caso necessário).

Antes de ativar o encaminhamento omnichannel, pode ser interessante associar estratégias que garantam que todos os membros de equipe sejam comunicados sobre a utilização do novo recurso.

Naturalmente o nosso objetivo não é o de esgotar possibilidades de ações voltadas para a experiência do agente, mas sugerir como uma boa prática que a organização oriente seu time previamente sobre a dinâmica da atribuição automática e as diferenças percebidas na interface.

O conteúdo desse artigo foi estruturado para dar visibilidade sobre as características inerentes ao Recurso Encaminhamento Omnichannel, e certamente poderá auxiliá-los nas ações voltadas para que os membros de equipe se sintam familiarizados e seguros de sua utilização.

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