Como criar visualização na Zendesk

As visualizações são uma forma de organizar os tickets, agrupando-os em listas estruturadas conforme condições e critérios específicos. Elas orientam os agentes em relação a análise dos tickets que precisam da sua atenção e também no planejamento da demanda. 

No vídeo a seguir demonstramos como criar visualização na Zendesk.

O processo é simples e prático, conforme descrito no passo a passo:

1) Na interface da Zendesk,  acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração. 

2) Em Espaços de trabalho, selecione o menu Visualização.

3) Clique em Adicionar visualização.

4) Informe o nome, a descrição (opcional) e selecione quem terá acesso a visualização (qualquer agente, os agentes em grupos específicos ou somente você). Recentemente a Zendesk divulgou que o limite de visualizações compartilhadas aumentou de 30 para 100.

5) Em Condições defina os critérios para que um ticket faça parte desta visualização. No primeiro bloco serão definidas as condições obrigatórias e no segundo outras condições. Clique em Adicionar Condição para inserir cada variável.

No exemplo abaixo, foram utilizados critérios do bloco Todas as condições. Dessa forma, na visualização serão listados apenas os tickets com Status pendente, que no campo Tipo do ticket tenham a classificação Problema, recebidos pelo canal de atendimento Formulário Web e que ainda não ultrapassaram de 5 horas desde o momento de sua criação. 

6) Em Opções de formatação, selecione de 5 a 10 campos que serão exibidos quando a visualização for acessada. Para remover campo clique no X, e para incluir novos clique em Adicionar coluna.

7) Por fim, é possível definir os campos Agrupar por e Ordenar por. Para concluir a edição da visualização, clique em Salvar.

A partir de agora, as visualizações compartilhadas e pessoais podem ser categorizadas, a partir da criação de uma estrutura de pastas e subpastas aninhadas no Espaço de trabalho do agente do Zendesk.

A configuração nesse formato beneficia os agentes, conferindo ao time uma visão ainda mais organizada dos tickets gerenciados pelos agentes. As visualizações podem ser categorizadas em uma hierarquia de até três níveis.

1) Para criar essa relação de aninhamento entre visualizações, adicione a sintaxe de dois pontos duplos (::) aos títulos da visualização na Central de administração.

2) Se for necessário criar um segundo nível de hierarquia, adicione uma nova sintaxe de dois pontos duplos (::) ao término do título da visualização.

3) Se for necessário criar um terceiro nível de hierarquia, adicione uma nova sintaxe de dois pontos duplos (::) ao término do título da visualização.

4) No Support, a estrutura criada com a categoria de visualizações será exibida da seguinte forma:

A Zendesk também anunciou que as visualizações também passam a permitir que a inserção de membros de equipe em cópia e como seguidores seja usada como condições para filtro de tickets. Com isso, é possível criar e editar visualizações com condições que verificam se usuários específicos estão em cópia ou estão seguindo um ticket. A utilização desse recurso oferecerá flexibilidade no gerenciamento dos tickets mais relevantes para a organização.
💡Nota: Essas condições podem ser aplicadas a visualizações novas ou existentes; no entanto, elas não estão disponíveis para serem adicionadas à seleção, agrupamento ou classificação de colunas na página de edição de uma visualização. 

1) Seja criando uma nova visualização ou editando uma existente, clique em Condições (1) e digite CC . A opção em cópia (2) será exibida.

2) Selecione um dos operadores: Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes.

3) Na sequência selecione o nome do usuário que será considerado na condição CC.

4) Já para a condição seguidores, clique em Condições (1) e digite seguidores. A opção seguidores (2) será exibida.

5) Selecione um dos operadores: Contém ao menos um dos seguintes ou Não contém nenhum dos seguintes.

6) Na sequência selecione o nome do usuário que será considerado na condição seguidores.

7) Clique em Salvar.

O recurso Clonar visualização pode ser utilizado para duplicar uma visualização existente que possua critérios semelhantes aos que serão utilizados na nova, otimizando assim o processo de configuração. Após definir qual visualização será copiada, clique nos 3 pontinhos e selecione Clonar visualização.

As visualizações proporcionam uma personalização da forma de exibição dos tickets em listas, a partir dos dados de tickets e do usuário. A forma como as visualizações são configuradas pode refletir a estrutura de suporte oferecidos pela empresa, os canais de atendimento utilizados, dentre outras particularidades. 

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