Visualizações nativas: Tickets suspensos e Tickets apagados

Já sabemos que as visualizações tem como objetivo principal organizar seus tickets em listas baseadas em critérios específicos. Nesse artigo daremos ênfase às visualizações nativas da Zendesk Tickets suspensos e Tickets apagados.  

Ainda que os respectivos termos nos tragam uma ideia clara de seu propósito, nesse artigo iremos abordar as suas especificidades e os pontos de atenção que cada uma delas apresenta.  

A visualização Tickets suspensos tem como finalidade reunir tickets provenientes do canal de contato e-mail que foram suspensos ou rejeitados, devido a presença de conteúdo malicioso ou suspeito. A suspensão pode ser motivada por diversas questões, dentre elas:

• Classificação como SPAM;
• O remetente não tem permissão para criar nem atualizar um ticket;
• O solicitante não é uma pessoa;
• Falha na autenticação que o Zendesk utiliza para autenticar o agente do usuário.

Apesar do nome, os Tickets suspensos ainda não podem ser considerados como tickets propriamente ditos. Isso porque a restrição faz com que não recebam a atribuição de um ID e que não ingressem no fluxo de atendimento, como acontece nos demais tickets. Somente após análise e restauração seguirão para a tratativa da equipe de atendimento a partir da transferência para uma visualização específica dos novos tickets.

Quando um ticket é apagado, esteja ele situado na visualização Tickets suspensos ou não, a sua exclusão não acontece de modo definitivo. Ele é direcionado a visualização Tickets apagados, permanece ali e fica sujeito a seguir dois caminhos: ser apagado de vez ou ainda ser devolvido à visualização original, caso necessário. Esse processo também é conhecido como restaurar tickets, ou seja, fazer com que o ticket não passe pelo fluxo de exclusão definitiva e seja levado de volta à visualização em que estava no momento em que foi apagado.

No vídeo a seguir detalharemos um pouco mais sobre essas visualizações.

Nesse artigo então iremos aprender como localizar as visualizações tickets suspensos e apagados, conhecer o tempo de permanência dos tickets em cada uma delas, as suas especificidades e os cuidados ao excluir tickets arquivados.

1) As visualizações tickets suspensos e tickets apagados são nativas do produto Support e aparecem em sua lista de visualizações conforme mostrado a seguir:

2) A seleção da visualização tickets suspensos permite o gerenciamento do conteúdo ali presente. Dentre as informações exibidas, constam o motivo da suspensão, além das opções de restaurar ou apagar permanentemente.

3) Na visualização tickets apagados, é possível visualizar a ID, o assunto, data em que o ticket foi apagado e o nome do membro de equipe que apagou o ticket. Ao selecionar um ou mais tickets, também são exibidos as opções restaurar ou apagar definitivamente. 

Vamos abordar agora o prazo de permanência dos tickets em cada uma dessas visualizações. Todos os tickets suspensos não recuperados são apagados automaticamente após 14 dias. Ao serem excluídos, eles são transferidos para a visualização Tickets apagados.

Já os tickets excluídos permanecem na visualização Tickets apagados por 30 dias. Passado esse período não é mais possível restaurá-los.

Nessa etapa serão apresentadas as especificidades sobre o gerenciamento da visualização Tickets suspensos.

• Administradores e agentes em funções personalizadas com permissão podem visualizar, recuperar e apagar tickets suspensos.
• Nos planos Enterprise, esse acesso é gerenciado separadamente do acesso a tickets que não estão suspensos. Nos planos Team e Professional, você precisa ter permissão para visualizar todos os tickets.
• Caso após a análise do ticket suspenso, seja constatado que de fato ele não será direcionado ao time de atendimento, é possível apagá-lo diretamente na visualização. 

Os motivos pelos quais um e-mail pode ser rejeitado ou suspenso podem ser consultados no bloco de links úteis, ao final desse artigo.

1) Para que um membro de equipe apague um ticket, é necessário que clique no menu ():

2) Selecione Apagar.

3) Para confirmar a exclusão, clique em OK.

4) A notificação de que a exclusão foi concluída será exibida.

5) A partir de agora, o ticket pode ser encontrado na visualização Tickets apagados, onde permanecerá armazenado pelos próximos 30 dias, até a sua exclusão definitiva. Por padrão, os administradores podem visualizar e recuperar os tickets apagados. Já os agentes precisam receber permissão para ambas as situações.

• Não é possível abrir tickets diretamente a partir da visualização Tickets apagados. Para acessar seu conteúdo, realize a restauração primeiramente. 
• Ao restaurar um ticket, ele será imediatamente devolvido à visualização em que estava localizado no momento da exclusão. Agora já será possível acessá-lo e consultar seu conteúdo.
• Para habilitar a permissão para agentes visualizarem e recuperarem tickets apagados, consulte o no bloco de links úteis no final desse artigo.

Tickets de todos os status podem ser apagados, e no bloco a seguir falaremos sobre os tickets arquivados. 

Já sabemos que a Zendesk arquiva automaticamente os tickets 120 dias após o status ser alterado para Fechado. Dessa forma, quando um ticket arquivado é apagado, a sua exclusão já acontece de forma definitiva.

Como vimos anteriormente, quando um ticket que ainda não foi arquivado é apagado, ele permanece na fila Tickets apagados por 30 dias, podendo ser recuperado nesse prazo (caso necessário). No caso dos tickets arquivados, essas etapas que antecedem a exclusão definitiva não irão acontecer, ou seja, a exclusão terá efeito imediato e o ticket não poderá mais ser acessado. 

Agora que os detalhes sobre os tickets suspensos e apagados foram apresentados, vale destacar a importância do gerenciamento dessas visualizações para evitar que conteúdos classificados momentaneamente como suspensos permaneçam sem o devido tratamento. 

⚙️ Links úteis: 

Motivos para suspensão dos tickets

Permissão para os agentes realizarem a exclusão de tickets

inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.

Ainda não é cliente? Fale com um Especialista nos canais abaixo. 

	contato@infocuscx.com.br
	(11) 91708-5400

Atendimento: 2ª à 6ª, de 09h às 18h