Como elaborar artigos que elevam a performance do bot com a IA generativa – inFocusCX

A partir de agora, os planos da Zendesk virão com o bot trabalhando com IA generativa respondendo os consumidores, conforme os conteúdos publicados na central de ajuda da marca.

Mas afinal: o que é a IA Generativa?

A Inteligência Artificial Generativa, também chamada de IA Generativa ou GenAI, consiste em uma categoria de IA com potencial para produzir novos conteúdos a partir de dados nos quais foi treinada. Ela é capaz de elevar o nível da experiência do cliente, fornecendo a ele assistência de qualidade a todo e qualquer momento.

Basta ser acionado para que o agente de IA (Bot) entre em ação, não importando se o contato do cliente acontece no horário de expediente da empresa, fins de semana ou feriados. Guiado por essa inteligência, o bot sempre irá interagir com o solicitante de forma bastante natural, entregando soluções eficientes e orientações necessárias, a qualquer momento em que o cliente perceber a necessidade de entrar em contato com a empresa.

Vale dizer que os níveis de eficiência e performance do bot estarão diretamente relacionados à qualidade da base de conhecimento criada na Zendesk. Quanto mais estruturados e robustos forem os artigos, maior a probabilidade da IA generativa entregar com detalhamento e assertividade as informações ao cliente.

Como resultado, é possível estabelecer quando o bot irá promover o autoatendimento, e as situações em que o transbordo ao atendimento humano será oferecido.

Baseado nesse contexto, estruturamos esse artigo com o objetivo de orientar os nossos clientes sobre melhores práticas na criação de artigos na Central de Ajuda, para que a IA generativa da Zendesk seja eficiente e performe em alto nível fornecendo respostas completas, objetivas e assertivas, guiadas pelo conteúdo da Base de Conhecimento.

As etapas que antecedem a otimização de conteúdo para IA compreendem o mapeamento e estruturação dos tópicos a serem abordados na Base de dados e a organização dos conteúdos conforme suas respectivas categorias, seções e artigos. Para entender melhor as etapas anteriores, acesse o artigo 💡Estratégias para a criação de conteúdo da Central de Ajuda.

No vídeo a seguir demonstramos como elaborar artigos que elevam a performance do bot com a IA Generativa.

Na sequência, iremos explorar dicas valiosas para apoiar no processo de estruturação dos artigos no Produto Guide.

No processo de estruturação dos artigos, a primeira dica é adotar um padrão de formatação consistente e estruturado, tanto para títulos quanto para os conteúdos de artigos.

Tanto os títulos quando os subtítulos (quando existirem) devem ser simples, objetivos e enxutos. Evite trabalhar frases muito extensas nesses itens. No quadro a seguir apresentamos um comparativo entre exemplos práticas recomendadas e de casos que devem ser evitados.

✅ Boa prática

Título: Como solicitar a troca do produto Vestemi.

Subtítulo: Dicas para uma troca rápida e sem complicação.

❌ Evite

Título: Precisa solicitar a troca do seu produto? Aqui você encontra tudo o que você precisa saber antes de enviar o seu pedido para a nossa equipe de atendimento.

Subtítulo: Solicite a troca do seu pedido de forma extremamente prática, rápida e fácil, garantindo uma experiência tranquila e sem contratempos durante todas as etapas do processo.

Com relação ao corpo do artigo, estabeleça um padrão para tornar as informações mais organizadas e mantenha esse estilo nos demais artigos. Busque trabalhar com o texto formatado, alinhado, com a estrutura de tópicos e listas numeradas ao apresentar etapas ou pontos de destaque nos artigos.

Perceba a diferença no nível de organização entre os exemplos apresentados abaixo.

✅ Boa prática

Antes de solicitar a troca do pedido Vestemi, é importante seguir esses passos:

1 - Revise a Política de Troca: Verifique o prazo e as condições de troca conforme a modalidade da compra. Para lojas físicas, o prazo é de 7 (sete dias corridos) a partir da data de compra. Para lojas on-line, o prazo é de 30 (trinta) dias corridos.

2 - Entre em Contato com o Atendimento: Registre o pedido de troca pelo e-mail troca@infocuscx.com.br informando o número do pedido e o motivo da troca.

3 - Prepare com cuidado o Produto para Devolução: Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original.

4 - Acompanhe o Processo: Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

❌ Evite

Antes de solicitar a troca do pedido, é importante seguir esses passos: 1 - Revise a Política de Troca - Verifique o prazo e as condições de troca conforme a modalidade da compra. Para lojas físicas, o prazo é de 7 (sete dias corridos) a partir da data de compra. Para lojas on-line, o prazo é de 30 (trinta) dias corridos. 2 - Entre em Contato com o Atendimento- Registre o pedido de troca pelo e-mail trocato@infocuscx.com.br informando o número do pedido e o motivo da troca. 3 - Prepare o Produto para Devolução - Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original. 4 - Acompanhe o Processo - Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

Vamos à próxima dica: Prudência e bom senso na utilização de arquivos multimídia em artigos.

É muito importante ter prudência e bom senso na utilização de multimídia em artigos, e várias são as razões que defendem essa boa prática. A primeira justificativa é minimizar o risco de conteúdos visualmente carregados e poluídos. A segunda é para evitar que as instruções essenciais sejam concentradas exclusivamente na interpretação de materiais gráficos, ao invés de textos.

Sabemos que o uso de imagens, diagramas ou capturas de tela pode tornar mais didático o esclarecimento de conceitos e melhorar a compreensão dos usuários que leem os artigos da sua central de ajuda.

⚠️No entanto, é necessário reforçar que a IA generativa utiliza apenas conteúdos de texto como fonte de consulta para a elaboração das respostas automáticas aos clientes. O bot não consegue interpretar imagens ou arquivos de vídeos como fontes de informação.

Por isso, quando arquivos multimídias forem utilizados nos artigos, utilize sempre a tag ALT para que a IA generativa consiga rastrear a ideia principal da mídia no código HTML. Esse tagueamento também torna os conteúdos mais acessíveis e inclusivos, sendo facilmente identificados pelos softwares de leitura de tela utilizados por usuários com necessidades especiais no campo da visão.

Dessa forma, recomendamos que as multimídias não sejam usadas como substitutas de texto. Como boa prática, incorpore ao texto informações essenciais, presentes tanto em figuras quanto em mídias. Observe as diferenças entre os exemplos apresentados.

✅ Boa prática

Título: Como solicitar a troca do seu produto Vestemi.

Subtítulo: Dicas para uma troca rápida e sem complicação.

Conteúdo:

Antes de solicitar a troca do produto , é importante seguir esses passos:

2 - Entre em Contato com o Atendimento: Registre o pedido de troca pelo e-mail troca@infocuscx.com.br informando o número do pedido e o motivo da troca.

3 - Prepare com cuidado o Produto para Devolução: Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original.

4 - Acompanhe o Processo: Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

❌ Evite

Título: Tudo sobre a marca Vestemi.

Subtítulo: Informações úteis para ajudar no contato com a gente.

Conteúdo:

Para solicitar a troca do seu produto, é importante seguir esses passos:

Vamos conferir agora a dica sobre a elaboração de artigos concisos.

Ao elaborar um artigo, mantenha o foco na ideia principal. Evite criar um artigo cujo conteúdo contemple temas variados e, principalmente, sem relação direta.

A nossa recomendação é seguir com a estratégia de criar artigos, menores e sucintos, e cada um contendo instrução sobre temas específicos. É preferível ter diversos artigos organizados na Base de Conhecimento, do que disponibilizar poucos conteúdos, com temas misturados, textos longos, sem coerência ou eixo norteador.

Concentre-se em uma única ideia, um título de artigo conciso e enfatize palavras-chave nas 75 palavras iniciais para criar conteúdo claro e direcionado, facilitando a compreensão do usuário. Perceba as diferenças na experiência entre os comparativos.

✅ Boa prática

Título: Como solicitar a troca do seu produto Vestemi.

Subtítulo: Dicas para uma troca rápida e sem complicação.

Conteúdo:

Antes de solicitar a troca do pedido, é importante seguir esses passos:

2 - Entre em Contato com o Atendimento: Registre o pedido de troca pelo e-mail troca@infocuscx.com.br informando o n° do pedido e o motivo da troca.

3 - Prepare com cuidado o Produto para Devolução: Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original.

4 - Acompanhe o Processo: Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

❌ Evite

Título: Tudo sobre a marca Vestemi.

Subtítulo: Informações úteis para ajudar no contato com a gente.

Conteúdo:

1 - Conheça nossas lojas (tema nº 1)

Conheça nossas lojas e descubra um ambiente acolhedor e sofisticado, projetado para oferecer a melhor experiência de compra. Seja na loja física ou em nosso ambiente online, garantimos que cada visita seja uma experiência única, com a qualidade e o design que você merece. Visite-nos e explore as últimas tendências da moda com toda a comodidade e charme que só a nossa marca oferece!

2 - Política de cancelamento (tema nº 2)

Antes de solicitar a troca do pedido, é importante seguir esses passos:

- Revise a Política de Troca: Verifique o prazo e as condições de troca conforme a modalidade da compra. Para lojas físicas, o prazo é de 7 (sete dias corridos) a partir da data de compra. Para lojas on-line, o prazo é de 30 (trinta) dias corridos.

- Entre em Contato com o Atendimento: Registre o pedido de troca pelo e-mail troca@infocuscx.com.br informando o número do pedido e o motivo da troca.
- Prepare com cuidado o Produto para Devolução: Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original.
- Acompanhe o Processo: Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

Lembre-se de inserir nos textos as palavras-chave que os clientes utilizam para se referir a um produto ou serviço prestado pela sua organização.

No próximo tópico, trataremos sobre a última dica para uma Central de Ajuda eficiente: a simplicidade nos artigos.

A última dica é a de manter a simplicidade nos artigos, seguindo uma linha simples, clara e objetiva.

Use uma linguagem clara e direta, evitando gírias, jargões, termos extremamente técnicos ou em outros idiomas (quando for o caso), para garantir a fácil compreensão de usuários de todos os níveis de conhecimento. Imagine o impacto gerado na experiência do cliente a partir de cada um dos exemplos a seguir.

✅ Boa prática

Título: Como solicitar a troca do seu produto Vestemi.

Subtítulo: Dicas para uma troca rápida e sem complicação.

Conteúdo:

Antes de solicitar a troca do pedido, é importante seguir esses passos:

2 - Entre em Contato com o Atendimento: Registre o pedido de troca pelo e-mail troca@infocuscx.com.br informando o n° do pedido e o motivo da troca.

3 - Prepare com cuidado o Produto para Devolução: Embale o produto corretamente, com todos os acessórios e na embalagem original.

4 - Acompanhe o Processo: Envie o produto ou agende a coleta, e acompanhe o status da troca até a confirmação da resolução.

❌ Evite

Título: Tudo sobre a marca Vestemi.

Subtítulo: Informações úteis para ajudar no contato com a gente.

Conteúdo:

1 - Dá uma olhada na Política de Troca: Se liga no prazo e nas condições de troca de acordo com a forma que você fez a compra. Se foi no store, o rolê é rapidão, tem até 7 dias corridos pra fazer o rolê da troca, contando da data da compra. Agora, se foi online, o jogo é mais longo, são 30 dias corridos pra pedir o return. Fica esperto!

2 - Chama o Atendimento: Manda o request de troca pro nosso support pelo e-mail troca@infocuscx.com.br. Não esquece de colocar o n° do pedido e o motivo da troca, pra gente te ajudar mais rápido, beleza?

3 - Embala o Produto com Carinho: Chegou a hora do packaging – faz aquele pack show de bola, com tudo certinho, na embalagem original e todos os accessories que vieram com o produto. Nada de falta de peças, hein? Se o return não chegar no esquema, a gente não consegue processar, e ninguém quer esse delay.

4 - Fica de Olho no Processo: Agora que já fez tudo certo, envia o produto ou marca a coleta, e acompanha o tracking pra ver o status da troca. Acompanhe até o resolution final, e pronto! Só sucesso!

Essas dicas irão apoiá-los no processo de elaboração de conteúdos estratégicos e de alto valor agregado, além potencializar a performance da IA generativa a favor da produtividade e excelência da sua operação.

Contem com a InFocusCX para elevar cada vez mais a experiência do seu cliente com o melhor da IA.

⚙️Links úteis:

Estratégias para a criação de Conteúdo da Central de Ajuda

Otimização do conteúdo da central de ajuda.

Como gerenciar conteúdo da Base de Conhecimento da Zendesk

Como criar categoria, seção e artigo na base de conhecimento Zendesk