Estratégias para a criação de conteúdo da Central de ajuda – inFocusCX

É inegável que a consolidação de uma vasta base de conhecimento, estruturada em pilares estratégicos, eleva o potencial do bot para promover cenários de autoatendimento aos clientes de uma marca. Os membros de equipe também são favorecidos durante as interações com os clientes pela qualidade das informações contidas na Base de Conhecimento.

Esse artigo tem como proposta principal apresentar estratégias para a criação de conteúdos relevantes na Central de Ajuda da sua marca. O processo de curadoria e amadurecimento do conteúdo a ser disponibilizado passa pelas seguintes etapas:

Análise dos dados de tickets;
Identificação dos problemas comuns dos clientes;
Revisão do conteúdo existente;
Escuta ativa aos feedbacks da comunidade;
Otimização do conteúdo para a IA.

Cada uma das etapas é essencial, e deve ser preparada com detalhe e atenção. Vamos falar sobre cada uma delas.

A análise dos dados de ticket consiste em uma estratégia eficaz para compreender, mapear e categorizar as principais dores e dúvidas dos clientes. Mesmo quando a análise considerar uma base de tickets numerosa, as dicas abaixo podem apoiar na organização dos dados:

Categorize os tickets da sua instância: a categorização por problemas consiste no ponto de partida para o processo de análise, e um campo personalizado, como por exemplo, "Motivo de contato" pode ajudar nessa questão. Esse mesmo campo pode ser trabalhado como critério nos relatórios personalizados do Produto Explore para exibir as principais categorias e problemas de tickets. 💡Leitura indicada: Aprendendo a categorizar tickets.
Organize os conjuntos de tickets conforme os problemas identificados: a partir das visualizações será possível reunir tickets de acordo com cada categoria, e analisar a frequência que cada um acontece. 💡Leitura indicada: Separação em grupos de tickets para encontrar problemas comuns.
Elabore os artigos tendo um ticket como ponto de partida: os agentes podem acessar o atalho para a Base de Conhecimento, diretamente pelo painel de contexto, e criar ou solicitar novos artigos apoiados em situações reais e evidentes. Isso é interessante, porque o agente aproveita a circunstância do ticket para já propor a criação de um artigo, que poderá ser levado ao fluxo de revisão e publicação. 💡Leitura indicada: Criação e solicitação de artigos no Conhecimento.
Aprimore e expanda o conteúdo do artigo com IA generativa: se você contratou o complemento IA avançada, a ferramenta de expansão de texto no editor de artigos será exibida no menu de ferramentas acima da caixa de mensagem do artigo. Ele permite que você inicie um texto simples e curto, e depois utilize a ferramenta para expandir, simplificar, tornar mais simples ou mais formal. Tudo isso de forma coesa, rápida e otimizada, agilizando o processo de produção de conteúdo. 💡Leitura indicada: Uso da IA generativa para expandir e aprimorar o conteúdo da central de ajuda.
Definição do que será documentado na Central de Ajuda: crie um documento para acompanhamento e controle dos temas identificados versus os respectivos artigos publicados sobre eles na Base do Conhecimento. Sabemos que todos os itens são importantes, mas a elaboração do conhecimento precisa ser feita com cuidado. O ideal é iniciar pelos problemas mais comuns, e depois partir para os demais tópicos. 💡Leitura indicada: Determinação do que documentar.

Em conjunto, essas ações irão proporcionar um fluxo mais organizado no levantamento de informações. Consulte também os conteúdos:

- Práticas recomendadas para encontrar problemas de clientes para iniciar sua base de conhecimento

- Noções básicas das dicas de conteúdo

A segunda estratégia consiste ampliar o escopo de identificação de problemas comuns dos clientes a partir da análise dos dados obtidos a partir de outros recursos disponíveis na instância.

Sabemos que as macros apoiam a operação, criando um padrão de comunicação no atendimento, no tom de voz, além de otimizar o tempo de resposta dos agentes.

Na Central de Administração é possível verificar quais são as macros mais utilizadas pelas equipes de atendimento, e usar esse dado para gerar insights sobre dificuldades comuns dos clientes. Dessa forma, as macros que abordam problemas conhecidos e soluções alternativas podem ser convertidas em pautas para artigos de ajuda.

As tags também geram contexto aos tickets, e também podem auxiliar na identificação de problemas.

Sabemos que a nuvem de tags permite a visualização das 100 principais tags que mais foram aplicadas aos tickets nos últimos 60 dias, essas informações também irão ajudar na compreensão dos próximos artigos a serem disponibilizados no Guide.

💡Leitura indicada:

- Práticas recomendadas: documentos e dicas sobre autoatendimento

- Buscando outras fontes para determinar os problemas relatados por clientes

A revisão do conteúdo existente consiste na identificação das informações que já estão prontas para publicação, sejam elas conteúdos informais, orientações já existentes em drives ou outros repositórios e que podem ser automaticamente disponibilizadas na Base de Conhecimento da Zendesk.

💡Leitura indicada:

- Buscando outras fontes para determinar os problemas relatados por clientes

Ouvir a comunidade é essencial para entender os problemas mais comuns identificados na operação. A comunidade, por sua vez, é composta pelos membros de equipe que interagem com os clientes, feedbacks de clientes em fóruns, sites, portais para manifestação do consumidor e até mesmo nas redes sociais.

Esteja sempre perto do seu público e ouça o que cada esfera tem a dizer. Essa ação gera muitas oportunidades para melhoria de fluxos e processos, além de identificação de conteúdos para enriquecer a Base de Conhecimento da organização.

A otimização do conteúdo para a IA consiste na última etapa, já que o mapeamento de tópicos para a composição das categorias, seções e artigos precisa ser estruturada inicialmente.

De posse de todas essas informações, agora é a hora de colocar a mão na massa e iniciar a elaboração dos artigos com o apoio da IA. Nesse processo existem algumas possibilidades, cabendo a decisão ao responsável pela escrita:

Iniciar um artigo do zero, com as próprias palavras;
Criar artigos com base em tickets;
Usar a IA Generativa para expandir artigos com base em um texto simples previamente elaborado.

Dentre as opções destacadas, não existe a "certa" ou "errada". Sabemos, entretanto, que utilizar a IA confere maior agilidade ao processo de produção de conteúdo, e o fator tempo certamente consiste em um recurso precioso nas organizações. 💡Leitura indicada: Otimização do conteúdo da central de ajuda.

Além de agilizar o fluxo de elaboração de conteúdo, a IA será responsável pelo fornecimento de respostas e informações ao cliente quando ele interagir com o bot. Todas a comunicações do bot com o cliente, além das soluções oferecidas, serão guiadas pelos conteúdos disponibilizados na Base do Conhecimento.

A premissa do autoatendimento gerada pelo bot requer uma base de conhecimento robusta, variada e que passe por uma dinâmica constante de monitoramento e ajuste. Por isso, algumas dicas poderão ajudar na estruturação dos artigos:

Use formatação consistente e estruturada para títulos e conteúdo de artigos: escreva títulos e subtítulos simples, objetivos e enxutos para os artigos. Busque manter um padrão para tornar as informações mais organizadas. Inclua tópicos e listas numeradas ao apresentar etapas ou pontos importantes nos artigos.
Bom senso na utilização de multimídia em artigos: embora seja uma boa ideia aprimorar artigos com imagens, diagramas ou capturas de tela para esclarecer conceitos e melhorar a compreensão dos usuários que leem os artigos da sua central de ajuda, lembre-se de que imagens e vídeos não são usados pela IA. Ao usar imagens, sempre use uma tag ALT e tente não usar multimídia como substituto de texto.
Concentre-se em uma ideia: concentre-se em uma única ideia, um título de artigo conciso e enfatize palavras-chave nas 75 palavras iniciais para criar conteúdo claro e direcionado, facilitando a compreensão do usuário. Lembre-se de inserir nos textos as palavras-chave que os clientes utilizam para se referir a um produto ou serviço prestado pela sua organização.
Mantenha a simplicidade: é recomendado que os artigos sejam simples, claros e objetivos. Use uma linguagem clara e direta, evitando gírias, jargões, termos extremamente técnicos ou em outros idiomas (quando for o caso), para garantir a fácil compreensão de usuários de todos os níveis de conhecimento.

Conte com a InFocusCX para elevar cada vez mais a experiência do seu cliente com o melhor da IA.

⚙️Links úteis:

Como elaborar artigos que elevam a performance do bot com a IA generativa

Como gerenciar conteúdo da Base de Conhecimento da Zendesk

Como criar categoria, seção e artigo na base de conhecimento Zendesk

Otimização do conteúdo da central de ajuda.