IA Zendesk no Produto Guide e práticas recomendadas de autoatendimento

Nesse artigo serão disponibilizadas as principais perguntas e respostas da Zendesk sobre a IA do Guide e práticas recomendadas de autoatendimento.

✔️ As novas ferramentas de IA do Zendesk em desenvolvimento serão opcionais e terão custo extra?

Alguns recursos de IA estão incluídos nos produtos independentes e nos planos Suite, com recursos específicos variando de acordo com o nível do plano, enquanto outros recursos estão disponíveis com o complemento IA avançada para os planos Suite, Professional do Support e superiores. 

✔️ Como podemos personalizar a experiência de autoatendimento para atender às preferências e ao histórico de clientes individuais?

Você pode conectar bots com seus sistemas de front-end e back-end como um CRM ou um sistema de pedidos externo. Esses tipos de integração podem dar aos agentes informações históricas sobre as compras passadas do cliente, o histórico de devoluções, as informações de fidelidade e muito mais para personalizar a experiência do cliente e garantir que ele continue voltando. 

✔️ Como podemos garantir que os bots de chat da base de conhecimento/central de ajuda não tenham alucinações?
A equipe de Produto da Zendesk está trabalhando constantemente para garantir que nossa IA seja capaz de fornecer o suporte mais preciso. Para isso, ela utiliza nossos modelos de intenção internos e engenharia imediata para IA generativa que reduz significativamente as alucinações. Além disso, poder conectar seus bots à central de ajuda, em vez de permitir que sua IA colete informações de fontes não específicas, limita a exposição da IA para trabalhar dentro dos limites das informações fornecidas.

✔️ Há alguma garantia de que os dados são de origem ética e que nada que alimentamos a IA pode ser usado por outros assinantes do Zendesk?

Criar uma IA responsável faz parte do compromisso da Zendesk de fornecer aos nossos clientes produtos e soluções confiáveis. A Zendesk utiliza um conjunto de princípios de design em relação aos nossos produtos de IA, que incluem privacidade, segurança e conformidade desde o design.

✔️ Quais são as métricas de sucesso mais importantes para a IA de autoatendimento e como elas podem ser usadas para otimizar o conteúdo ou o fluxo/experiência do usuário?

O artigo Ferramentas de relatórios do Guide para medir o autoatendimento é um bom começo para medir a eficácia de sua oferta de autoatendimento. Ele apresenta informações úteis sobre como calcular seu score de autoatendimento, relatórios sobre tickets resolvidos por respostas automáticas com artigos e muito mais. Além disso, o painel do Zendesk Answer Bot no Explore fornece informações sobre resoluções automatizadas do seu bot.

✔️ Como a IA pode melhorar sistematicamente a experiência de autoatendimento?

Uma ótima ferramenta para isso são as sugestões de intenção. As sugestões de intenção eliminam as suposições sobre o que automatizar para seus bots. A aba Intenções no bot de conversa destaca as intenções mais perguntadas sem respostas anexadas, o que permite que os administradores saibam exatamente o que ser automatizado. E você pode selecionar até 10 intenções para uma resposta. As Dicas de conteúdo são uma ótima ferramenta que sugere pontos de melhoria nos artigos na central de ajuda. Ele mostrará tópicos em alta, além de tickets e tags relevantes para esses tópicos.

✔️ O Chatbot pode extrair artigos não públicos e pedir ao usuário para acessar e ver mais informações?

Nosso recurso de respostas generativas (parte do EAP de IA generativa) e o recurso de recomendações de artigos podem usar conteúdo de artigos que exigem autenticação, de acordo com as permissões que você configurou na área de administração do Guide para a central de ajuda da marca correspondente. Para ver em detalhes como isso funciona com respostas generativas, consulte Uso de IA generativa para gerar respostas em um bot de conversa. Para ver em detalhes como isso funciona com as recomendações de artigos, temos uma documentação extra que pode ajudar.

✔️ Se é a IA que está interagindo durante o chat/mensagens, há uma maneira de nossos agentes/líderes de equipe monitorarem uma interação em tempo real?

Queremos permitir que os clientes usem o autoatendimento para poupar o tempo dos agentes. Por isso, os agentes não podem ser editores e monitorar as respostas do bot geradas pelo GenIA.

✔️ Como o feedback dos clientes pode ser usado para melhorar e expandir continuamente os recursos de autoatendimento?

Recomendamos ativar os comentários em seus artigos da central de ajuda e atribuir pessoas ou equipes específicas para monitorar e responder aos comentários. Frequentemente, os comentários em artigos podem indicar a necessidade de atualizações no próprio conteúdo do artigo. Consulte Preparação para a obtenção de feedback sobre o conteúdo de sua base de conhecimento. Se seus clientes forem, na verdade, agentes internos, eles podem sinalizar atualizações de artigos necessárias no Conhecimento.

✔️ Como podemos aproveitar a IA para categorizar tickets e reduzir o volume/gerenciar instâncias de alto volume?

As sugestões de macro para administradores são atualizadas no início de cada mês. Mas se você se refere às macros sugeridas para o recurso do agente, atualizamos os modelos uma vez por mês. Quando você se qualificar, talvez seja necessário verificar as configurações de sua conta para ativar o recurso quando você for elegível.

Caso a sua organização necessite obter mais informações sobre os questionamentos acima, ficamos à disposição para auxiliá-los na implementação e obtenção de todas as vantagens da Inteligência Generativa da Zendesk.

inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.

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