Conversas paralelas nos canais Slack, Teams e Tickets Dependentes

As Conversas Paralelas são um recurso que permite que agentes estabeleçam conversas com terceiros em um ticket, de forma independente e separada. Por terceiros iremos considerar fornecedores, parceiros, áreas internas da organização, dentre outros.

Dessa forma, em um ticket ficam centralizadas e registradas as conversas com o cliente, e também com os terceiros envolvidos na tratativa do problema do cliente. Isso cria maior organização de informações, minimizando-se o risco de perda de informações e detalhes fundamentais no contato com outras pessoas que irão apoiar o agente na devolutiva ao cliente.

O agente poderá iniciar várias conversas, com quantas pessoas forem necessárias, internas ou externas à organização, até que a solução da demanda do cliente seja realizada. 

No vídeo a seguir, demonstraremos como utilizar o recurso Conversas Paralelas nos canais Slack , Microsoft Teams e Tickets Dependentes .

Vamos entender agora as principais especificidades desse recurso.

1) O recurso é acessado a partir de um Ticket, especificamente no Painel de contexto, posicionado fora da conversa principal. Dessa forma o agente consegue estabelecer maior nível de organização e privacidade para cada tipo de abordagem.

2) O agente poderá utilizar os canais disponíveis da instância. As opções habilitadas pela organização serão exibidas no menu.

3) À medida que o agente utilizar o recurso, será exibido o n° de conversas paralelas criadas no ticket em questão (1). O agente poderá iniciar quantas conversas paralelas precisar, conforme os canais habilitados, e todas elas ficarão organizadas no painel lateral, conforme o status: conversas abertas (1) e conversas fechadas (2). Cada conversa paralela também irá provocar o registro de uma observação interna na conversa principal (3, 4 e 5).

4) A utilização das Conversas Paralelas é bastante recomendada devido à sua dinâmica eficiente associada aos gatilhos. Na prática, quando uma ou mais conversas paralelas forem respondidas, o status do ticket Em Espera será alterado para Em Aberto, chamando a atenção do agente e eliminando o esforço de uma conferência manual. 

5) Para os canais Microsoft Teams e Slack , os agentes podem enviar mensagens para um canal e ver as respostas no Support. Cada conversa paralela estabelecida gera uma observação interna na conversa principal. Os aplicativos precisam ser instalados e o convite direcionado às equipes que irão usar os recursos.

6) Para o canal Tickets Dependentes , os agentes podem atribuir um ticket dependente para um grupo ou agente da instância, em seu próprio nome ou em nome do cliente, conforme a configuração desejada.

7) O agente poderá definir quais informações do ticket principal serão copiadas para o ticket dependente.

8) Assim que criado, a ID do ticket dependente será exibida no painel lateral.

9) Quando o outro grupo/agente acessar o ticket dependente, ele terá a referência de que o ticket foi originado de uma conversa paralela.

As conversas paralelas estão disponíveis a partir da Suite Professional, e para que o menu seja exibido e utilizado pelos agentes, a função precisa ser ativada pelo administrador da instância. Pela perspectiva da experiência do cliente, o usuário não tem conhecimento dessas conversas estabelecidas pelo agente com outras pessoas.

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