Conversas paralelas no canal E-mail

As Conversas Paralelas são um recurso que permite que agentes estabeleçam conversas com terceiros em um ticket, de forma independente e separada. Por terceiros iremos considerar fornecedores, parceiros, áreas internas da organização, dentre outros.

Dessa forma, em um ticket ficam centralizadas e registradas as conversas com o cliente, e também com os terceiros envolvidos na tratativa do problema do cliente. Isso cria maior organização de informações, minimizando-se o risco de perda de informações e detalhes fundamentais no contato com outras pessoas que irão apoiar o agente na devolutiva ao cliente.

O agente poderá iniciar várias conversas, com quantas pessoas forem necessárias, internas ou externas à organização, até que a solução da demanda do cliente seja realizada. 

No vídeo a seguir, demonstraremos como utilizar o recurso Conversas Paralelas do canal e-mail na Zendesk.

Vamos entender agora as principais especificidades desse recurso.

1) O recurso é acessado a partir de um Ticket, especificamente no Painel de contexto, posicionado fora da conversa principal. Dessa forma o agente consegue estabelecer maior nível de organização e privacidade para cada tipo de abordagem.

2) À medida que o agente utilizar o recurso, será exibido o n° de conversas paralelas criadas no ticket em questão (1). O agente poderá iniciar quantas conversas paralelas precisar e todas elas ficarão organizadas no painel lateral (2). Cada conversa paralela também irá provocar o registro de uma observação interna na conversa principal (3, 4 e 5).

3) A utilização das Conversas Paralelas é bastante recomendada devido à sua dinâmica eficiente associada aos gatilhos. Na prática, quando uma ou mais conversas paralelas forem respondidas, o status do ticket ⚫Em Espera será alterado para 🔴Em Aberto, chamando a atenção do agente e eliminando o esforço de uma conferência manual. 

4) As conversas paralelas por e-mail permitem que o agente de atendimento recorra aos colaboradores da própria organização, estejam eles utilizando, ou não, a Zendesk. Vejamos:

• Membros da equipe na Zendesk: É possível acionar tanto os Administradores da instância, Agentes de atendimento quanto os Agentes light. Se na sua instância existem áreas de suporte com credenciais do tipo Agente light, é altamente recomendado que a preferência para a comunicação com eles aconteça por meio das conversas paralelas. Mesmo tendo acesso à Zendesk, essas pessoas não serão notificadas da conversa paralela na instância, e sim por e-mail. Basta que respondam pela caixa de e-mail para a devolutiva ser registrada no ticket. 
• Colaboradores de áreas que não acessam a Zendesk: basta informar o e-mail do colaborador da empresa para que a comunicação paralela seja iniciada. O destinarário não terá acesso ao ticket, e por isso caberá ao agente inserir todas as informações necessárias sobre o caso do cliente no corpo do e-mail. Assim que o colaborador da empresa responder o e-mail, a resposta será registrada no ticket.
• Pessoas externas à organização: o agente também poderá enviar e-mail a fornecedores, parceiros, prestadores de serviço, dentre outros. Ao invés do agente usar a sua caixa de e-mail pessoal para realizar a conversa, essa conversa será estabelecida dentro da Zendesk, a partir de um ticket. Assim que o terceiro responder o e-mail, a informação também será registrada no painel lateral do ticket.

O recurso está disponível a partir da Suite Professional, e para que seja exibido e utilizado pelos agentes, ele precisa ser ativado pelo administrador da instância. Pela perspectiva da experiência do cliente, o usuário não tem conhecimento dessas conversas estabelecidas pelo agente com outras pessoas.

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