Fluxos de Ação - a chave para uma operação de alta performance – inFocusCX

O Fluxo de Ação (Action Flow) é uma ferramenta visual que permite criar sequências automatizadas de várias etapas. Enquanto as ferramentas tradicionais da Zendesk focam em "o que acontece dentro do ticket", os Fluxos de Ação focam em "como o ticket interage com o mundo".

Para tornar mais fácil a compreensão, imagine que um ticket é criado. Com o fluxo de ação, podemos automaticamente verificar o status de um pedido em um sistema de logística externo, enviar uma mensagem personalizada no Slack e, em seguida, atualizar o ticket. Tudo em uma única sequência lógica.

Nesse artigo serão abordados os seguintes tópicos:

Diferença entre os gatilhos tradicionais e gatilhos dos fluxos de ação
Estrutura de um fluxo de ação;
Boas práticas em Fluxos de Ação;
Consumo e cobranças;
Monitoramento de consumo de créditos em fluxos de ação.

Vamos começar pela diferença entre os gatilhos tradicionais e os gatilhos dos Fluxos de Ação.

Mas quando utilizar gatilhos tradicionais ou então os gatilhos dos Fluxos de ação?

Use os gatilhos para tarefas de manutenção e fluxo básico de trabalho:

Atribuição: Enviar ticket para o grupo "Financeiro" quando a palavra "reembolso" aparece.
Priorização: Marcar como "Urgente" tickets de clientes VIP.
Notificação: Enviar um e-mail padrão de "Recebemos sua solicitação".

Já os fluxos serão utilizados para processos que exigem integração ou maior complexidade:

Verificação de Dados: Consultar uma base de dados externa para validar um ID de usuário antes de responder.
Interações Externas: Postar dados em um canal do Slack ou atualizar uma linha no Google Sheets.

No quadro abaixo apresentamos as características sobre cada um deles.

Característica	Gatilhos	Fluxos de Ação
Escopo	Interno (Zendesk Support)	Híbrido (Zendesk + Sistemas Externos)
Complexidade	Ação única ou linear	Multi-etapas com ramificações (IF/ELSE)
Conectividade	Limitada a campos do ticket	Conecta com APIs, Slack e CRMs externos
Inteligência	Baseado em condições simples	Integrado ao Agent Copilot e IA
Visual	Lista de condições e ações	Interface visual (fluxograma)

Agora que compreendemos as diferenças das aplicações de cada recurso, vamos conhecer a estrutura de um fluxo de ação.

A estrutura de um Fluxo de Ação é composta por três pilares:

Gatilho do Fluxo: É o evento que dá o "play". Pode ser a criação de um ticket ou uma ação disparada pelo Copilot (IA).
Etapas: As ações individuais, como "Atualizar ticket" ou "Chamar API externa".
Variáveis: Informações dinâmicas (como o nome do cliente ou número do pedido) que o fluxo "carrega" de uma etapa para outra.

Depois que um fluxo de ação é criado, você pode monitorar seu desempenho por meio de um registro contínuo de 7 dias da atividade do fluxo de ação. Para isso, acesse a Central de Administração > Aplicativos e Integrações > Integrações > Logs.

Considerações gerais sobre o recurso:

Limite de fluxos: no máximo 25 fluxos de ação, e cada um deles com no máximo 50 etapas.
Ramificações: é possível configurar apenas uma condição por ramificação. A etapa de ramificação oferece suporte à avaliação de condições apenas em variáveis de texto, número, decimal, verdadeiro ou falso, data e data e hora, além de verificar matrizes de tags.
Conexão: é possível se conectar a apenas uma instância de cada sistema externo.
Campos nativos: existe suporte para a maioria dos campos padrão de ticket, usuário e organização.

Campos personalizados: há suporte para todos os campos de ticket personalizados, mas com algumas ressalvas:

Os campos de relacionamento de pesquisa personalizados oferecem suporte apenas a variáveis ou entradas manuais, e é necessário usar a ID do registro de objeto relacionado para especificar os valores.

Ao inserir valores de forma manual em campos de seleção múltipla personalizados, você deve usar o valor da tag em vez do nome.

Os campos personalizados de ticket numéricos e decimais são tratados como saídas de texto. Isso significa que apenas operadores condicionais para texto podem ser usados para avaliar esses campos.

Limitações em ações personalizadas para a assistência automática do copiloto do agente:
- É possível adicionar gatilhos de fluxo de ação de assistência automática e etapas de ação personalizadas a fluxos de ação, mas eles só funcionarão se você tiver comprado o complemento Copiloto do Zendesk.
- Somente ações personalizadas que foram criadas ou atualizadas após 13 de março de 2025 estão disponíveis como etapas para fluxos de ação.
- As etapas de ação personalizadas não oferecem suporte ao uso de arquivos ou anexos.
- As atualizações feitas nas ações personalizadas que já estão sendo usadas nos fluxos de ação não são refletidas na etapa do fluxo de ação. Para usar a versão atualizada de uma ação personalizada em um fluxo de ação existente, apague a etapa da ação personalizada e adicione-a novamente.

Considerações gerais sobre limites de taxas e picos que se aplicam a fluxos de ação e ações personalizadas:

Os gatilhos de fluxo de ação personalizados suportam até 2.000 solicitações de API recebidas por minuto.
Os fluxos de ação e as ações personalizadas suportam picos de até 1.000 execuções. Por exemplo, 30 fluxos de trabalho por segundo durante 10 segundos.
Para ações personalizadas, isso se aplica cumulativamente às execuções de ações personalizadas por fluxos de ação e assistência automática.
Os fluxos de ação e as ações personalizadas suportam 10 execuções por segundo fora dos períodos de pico.
Cada conta inclui uma permissão de créditos de ação com base no plano do cliente (Monitoramento do uso de créditos de ação e de atividades do fluxo de ação).

⚠️ Recarga: O limite de execução para fluxos de ação e ações personalizadas é recarregado sempre que o seu uso em um determinado segundo estiver abaixo dos limites por segundo descritos acima. A quantidade de execuções excedentes é adicionada de volta ao limite de execução. Exemplo: se 2 fluxos de ação forem executados em um segundo, 8 execuções de fluxo de ação serão adicionadas de volta ao seu limite de execução.

Além disso, você não precisa esperar que o limite de pico seja recarregado por completo antes de usá-lo novamente. Assim que qualquer porção do limite de pico é reposta, essa quantia fica imediatamente disponível para uso.

Ao começar a usar fluxos de várias etapas, o maior risco é criar loops ou conflitos com gatilhos existentes. Por isso, algumas sugestões de boas práticas serão listadas:

Mantenha Fluxos Curtos: evite criar um único fluxo com 20 ramificações. É melhor ter três fluxos específicos e bem nomeados do que um fluxo muito extenso.
Nomenclatura Padronizada: use nomes claros como [INTEGRAÇÃO] - Alerta Slack Pedidos ou [CRM] - Sync de Leads.
Ordem de Execução: os gatilhos são aplicados antes dos fluxos de ação. Confira se o ticket já tem os dados necessários (como tags ou campos preenchidos) antes do fluxo tentar usá-los.
Teste em Sandbox: Nunca publique um fluxo que faça chamadas de API externa diretamente em produção sem testar as variáveis antes.

Embora os Fluxos de Ação sejam mais potentes que os gatilhos comuns, eles possuem limites rígidos para garantir a estabilidade da plataforma e evitar abusos de processamento. As limitações estão delimitadas em termos de estrutura, de execução e de plano, conforme detalhado no quadro abaixo.

Limitações	Detalhamento
Estruturais e de Design	Estas limitações definem o "tamanho" e a "forma" do que pode ser construído: Complexidade do Fluxo: Existe um limite máximo de etapas (steps) por fluxo. Se o seu processo for longo demais, você precisará quebrá-lo em fluxos menores e conectados. Ramificações: O número de caminhos "Se/Senão" (branches) é finito. Fluxos com lógica de decisão excessivamente profunda podem se tornar impossíveis de salvar ou ativar. Campos Suportados: Nem todos os campos personalizados da Zendesk estão disponíveis para uso como variáveis dentro do fluxo imediatamente após o lançamento de novas funcionalidades.
Execução e Performance	Aqui estão os limites que afetam o funcionamento em tempo real: Timeouts de API: Se o fluxo chamar um sistema externo e esse sistema demorar mais de 10 a 15 segundos para responder, o fluxo será interrompido por timeout. Retentativas Automáticas: Diferente de integrações robustas de middleware (como iPaaS), o Fluxo de Ação tem limites simples de até 3 retentativas (total de 4 execuções). Se a falha for persistente, o fluxo para e o ticket pode ficar parado. Entenda mais gerenciamento de retentativas, diferenciação de erros 429 e 5xx, circuit breaker e uso de blocos Catch no artigo Flow states retry and error handling. Janela de Edição: Alterações em fluxos ativos não afetam execuções que já estão em andamento. Apenas novos disparos seguirão a lógica atualizada.
Plano e Volume	A Zendesk aplica restrições baseadas no contrato do cliente: Volume de Execuções: Dependendo do plano (Suite Team, Growth, Professional ou Enterprise), há um limite de execuções mensais. Ultrapassar esse limite pode gerar cobranças excedentes ou a suspensão temporária do recurso. Payload (Tamanho dos Dados): Existe um limite de tamanho para os dados que podem ser enviados ou recebidos em uma única chamada de API dentro do fluxo. Para resposta de uma ação/API call no fluxo é de 2 MB (≈ 2.048 KB). Mais detalhes no artigo ZIS custom actions → Limitations. Para dados do evento que dispara o fluxo é de 256 KB. Mais detalhes no artigo ZIS FAQs → What usage limits does ZIS have?. Inbound webhook payload (recomendado) é de 200 KB. Mais detalhes no artigo Inbound Webhooks API Reference. Disponibilidade de Recursos: Funcionalidades avançadas, como o uso de Inteligência Artificial (Copilot) para disparar fluxos, exigem obrigatoriamente o add-on de Advanced AI.

A seguir serão detalhadas as informações sobre o consumo dos créditos e respectivas cobranças.

O conceito de consumo nos Fluxos de Ação da Zendesk introduziu uma métrica chamada Créditos de Ação. Diferente das ferramentas tradicionais, o uso desses fluxos é contabilizado de forma granular, separando o que está incluso no seu plano base do que gera custos adicionais ou consumo de créditos.

O número de fluxos de ação e ações personalizadas que você pode executar por segundo é limitado pela taxa. (Limites de taxa e picos). As ações do Zendesk não contam para os limites de taxa de API da Zendesk, mas as ações personalizadas em fluxos de ação contam.

Cada conta inclui uma permissão de créditos de ação com base no plano e de acordo com o prazo de assinatura de até 12 meses:

Team e Growth	Professional	Enterprise	Enterprise Plus
40.000 ações/mês ou 480.000/ano	100.000 ações/mês ou 1.200.000/ano	225.000 ações/mês ou 2.700.000/ano	400.000 ações/mês ou 4.800.000/ano
É possível realizar a contratação do complemento Créditos de ação em unidades de 100.000 ações.

A seguir detalhamos as regras de cota e cobrança para campos e ações:

💠Créditos de Ação

A Zendesk passou a utilizar o sistema de créditos para medir o valor entregue pelas automações inteligentes.

Ações que Consomem Créditos: Geralmente, cada execução bem-sucedida de uma etapa de "Ação" consome 1 Crédito de Ação. Isso inclui criar, ler, atualizar ou deletar dados tanto na Zendesk quanto em sistemas externos.
Período Introdutório: Em 2026, a Zendesk estabeleceu um período de carência (até abril) onde os limites de créditos não são rigidamente aplicados, permitindo que as empresas monitorem seu uso antes da cobrança efetiva.
Ações de IA vs. Ações Padrão: Fluxos disparados pelo Copilot ou que utilizam agentes de IA para tomada de decisão consomem créditos específicos do add-on de Advanced AI (que custa aproximadamente $50/agente/mês).

💠Campos nativos versus Campos personalizados no consumo

A forma como os dados são manipulados influencia se o fluxo será "simples" ou "complexo" (e, consequentemente, o seu custo/limite).

Tipo de Dado	Impacto no consumo	Observação
Campos Nativos	Baixo / Incluso	Alterações simples (Status, Prioridade, Assunto) em fluxos internos costumam ter limites de volume muito altos ou ilimitados no plano Suite.
Campos Personalizados	Médio	Manipular campos de texto, dropdown ou checkboxes criados por você é permitido, mas fluxos com muitas etapas de atualização desses campos podem atingir o limite de 50 etapas por fluxo. Consulte Limites de taxa e picos.
Ações Customizadas (APIs)	Alto / Com custo	Buscar ou enviar dados de campos personalizados para sistemas externos via API é a ação que mais consome créditos e está sujeita a Rate Limits (limites de taxa). Consulte limites de taxa de API da Zendesk

Em termos de limites estruturais gratuitos, mesmo dentro do que é sem custo adicional (incluso no valor do plano Suite), existem limites de construção. Vejamos:

Quantidade de Fluxos: Geralmente limitado a 25 fluxos ativos.
Tamanho do Fluxo: Máximo de 50 etapas por fluxo de ação.
Rate Limits: Existe um teto de quantas vezes por minuto o Action Builder pode realizar chamadas. Se você atingir o limite, os fluxos seguintes entram em fila ou falham até a janela resetar.

O último bloco trata sobre como o cliente irá realizar o monitoramento de consumo de créditos em Fluxos de Ação.

O acompanhamento do consumo dos Fluxos de Ação ocorre na Central de Administração, na opção Conta > Uso de créditos > Resumo de uso (1).

Nessa aba será exibido um gráfico ou lista detalhando o consumo de Créditos de Ação (2) e Resoluções de IA (3) do mês vigente.

👉Atualmente, os e-mails de notificação são enviados aos administradores de faturamento automaticamente, por padrão, quando o uso atinge 80% e 100% dos créditos.

Como vimos, os fluxos de ação não são apenas automações de tarefas repetitivas, eles são os facilitadores de uma jornada sem fricção. Ao implementar fluxos bem desenhados, sua empresa garante:

Agilidade com Propósito: Redução drástica no tempo de resposta sem perder a personalização.
Consistência Operacional: Garantia de que cada ticket seguirá as melhores práticas, independentemente do atendente.
Inteligência de Dados: Transformação de fluxos em insights, permitindo que a IA da inFocusCX identifique padrões e sugira melhorias contínuas.

Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

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