No cenário atual de atendimento ao cliente, não basta apenas responder rápido. É preciso responder com qualidade.
O Zendesk QA é a solução de Garantia de Qualidade da plataforma que utiliza Inteligência Artificial para analisar 100% das interações, transformando o monitoramento de suporte em uma fonte estratégica de dados.
As conversas entre agentes e clientes são automaticamente avaliadas. Enquanto os processos tradicionais de QA conseguem analisar apenas 1% ou 2% dos tickets de forma manual, o Zendesk QA utiliza IA para "ler" e avaliar todas as interações, identificando falhas, acertos e oportunidades de treinamento de forma instantânea.
A dinâmica e recursos do Zendesk QA seguem a premissa do Ciclo da Gestão da Qualidade, que por sua vez é estruturado em 5 (cinco) etapas. São elas:
a) Definição de Padrões e Critérios de Qualidade:
Define-se os critérios para um atendimento de excelência, abrangendo aspectos como tempo de espera, clareza na comunicação, resolução de problemas na primeira chamada (First Call Resolution - FCR), cordialidade e conhecimento do produto ou serviço.
b) Monitoramento de Chamadas e Contatos:
Realiza-se o monitoramento e a gravação das chamadas para revisar as interações dos agentes com os clientes. Esse processo pode ser aleatório ou focado em agentes ou situações específicas.
c) Avaliação Desempenho: As chamadas monitoradas são avaliadas com base em critérios pré definidos e padronizados, utilizando um formulário para garantir consistência e precisão na análise.
d) Feedback e Formação: Fornecer feedback construtivo aos agentes com base nas avaliações realizadas, identificando áreas que necessitam de treinamento ou desenvolvimento para melhorar o desempenho.
e) Treinamento e Desenvolvimento: Promove-se sessões de treinamento e desenvolvimento para abordar as lacunas de competências identificadas nas avaliações.
O processo de Qualidade no Zendesk QA funciona em um loop infinito:
| 🔎Detectar: A IA encontra uma falha em um procedimento. |
| 🔧Corrigir: O gestor realiza um coaching focado naquele ponto. |
| ✅Monitorar: O sistema verifica se as próximas interações do agente já apresentam melhoria. |
| 🚀Otimizar: O processo da empresa é atualizado com base nos dados reais coletados. |
A seguir, iremos conhecer como cada etapa é executada na ferramenta.
Os principais recursos do Zendek QA são o AutoQA, Filtros diversos, Spotlights, Dashboards e Feedbacks.
Com o AutoQA⚡, a IA avalia automaticamente todas as conversas com base em critérios como tom de voz, saudação, solução do problema e conformidade com processos.
Já os Filtros de Sentimento, Churn, e diversos outros parâmetros identificam de maneira rápida conversas onde o cliente demonstrou frustração ou intenção de cancelar, permitindo uma intervenção rápida.
Os Spotlight 
destacam automaticamente as conversas mais relevantes (as muito boas ou as muito ruins) para que os gestores não percam tempo procurando onde dar feedback.
A ferramenta também apresenta os Dashboards de Desempenho 📊, que apresentam a visão clara do desempenho individual dos agentes e de toda a equipe, com notas de qualidade (IQS - Internal Quality Score).
Também é possível conduzir e gerenciar Feedback em Ciclo Fechado 🔁, permitindo que gestores deixem comentários diretamente nos tickets, criando um canal de coaching contínuo com o agente.
A implementação do Zendesk QA traz benefícios tangíveis para três pilares principais: para a gestão, para os agentes e para o cliente final.
Para a Gestão, proporciona a visibilidade total da operação. Sai o "achismo" e entra o dado. A produtividade dos analistas de QA aumenta drasticamente, pois eles deixam de buscar tickets e passam a analisar problemas. Para os Agentes, um processo de feedbacks mais maduro, com respaldo em dados e frequentes. O desenvolvimento profissional torna-se mais rápido e baseado em critérios objetivos. E para o Cliente Final, uma experiência mais consistente. Com a melhoria contínua dos agentes, o cliente recebe respostas mais precisas, empáticas e eficientes.
💡Mas como a solução é utilizada na prática?
Monitoramento Total: A plataforma ingere todos os tickets fechados. A IA analisa cada um deles de acordo com os critérios de qualidade definidos pela empresa.
Identificação de Gaps: O gestor de QA utiliza o sistema para encontrar rapidamente onde os agentes estão tendo dificuldades (ex: erro em um procedimento específico de reembolso).
Sessões de Coaching: Com base nos dados, os supervisores realizam sessões de feedback muito mais assertivas, focadas em exemplos reais destacados pela ferramenta.
Ajuste de Processos: Se a IA detectar que muitos clientes reclamam de uma regra específica, a empresa pode ajustar seus processos internos para melhorar a experiência.
O Zendesk QA não é apenas uma ferramenta de auditoria, mas um motor de melhoria contínua. Ao unir a potência da IA com o talento humano, ele garante que cada interação seja uma oportunidade de fortalecer o relacionamento com o cliente.
No quadro abaixo apresentamos um paralelo entre o método de Gestão da Qualidade no atendimento pela perspectiva tradicional (manual) comparado ao processo automático executado pelo Zendesk QA.
| Característica | QA Tradicional (Manual) | Zendesk QA (IA) |
|---|---|---|
| Volume de Análise | Amostragem pequena (geralmente 1% a 2%). | 100% das interações são analisadas. |
| Critério de Seleção | Aleatório ou manual (pode ignorar casos críticos). | Spotlight: IA prioriza tickets com anomalias ou alto impacto. |
| Velocidade do Feedback | Dias ou semanas após o atendimento. | Tempo real ou logo após o fechamento do ticket. |
| Viés da Avaliação | Depende da interpretação de quem avalia. | Consistente: segue critérios objetivos de IA sem variações. |
| Identificação de Tendências | Difícil de enxergar padrões em larga escala. | Dashboards imediatos que mostram gaps de conhecimento. |
| Custo-Benefício | Alto custo para escalar (precisa de muitos analistas). | Escalável: analisa milhares de tickets sem aumentar a equipe. |
O Zendesk QA elimina os "pontos cegos", garantindo que a gestão tenha uma imagem fiel e completa de toda a operação.
A implementação do Zendesk QA traz visibilidade total para a gestão, feedbacks mais justos e frequentes para os agentes e uma experiência significativamente mais consistente para o cliente final. O gestor deixa de ser um "apontador de erros" para se tornar um mentor estratégico.
| Etapa do Processo | Como acontece no Zendesk QA | O Diferencial da IA |
|---|---|---|
1. Coleta de Dados |
A ferramenta importa automaticamente 100% das conversas de todos os canais (chat, e-mail, voz). |
Nenhuma conversa é esquecida; visibilidade total. |
2. Triagem e Filtro |
O recurso Spotlight e os filtros de Sentimento separam automaticamente os tickets "críticos" (ex: churn, grosseria ou elogios). |
Você não perde tempo procurando o que avaliar; a IA te entrega o que importa. |
3. Avaliação (Scoring) |
O AutoQA atribui notas instantâneas baseadas em categorias predefinidas (saudação, solução, tom de voz). |
Avaliação objetiva e imediata em escala massiva. |
4. Revisão Humana |
O analista de QA revisa apenas os pontos onde a IA detectou anomalias ou sucessos excepcionais. |
O humano foca na estratégia e na nuance, não no trabalho braçal. |
5. Feedback e Coaching |
Comentários são feitos diretamente na conversa e o agente recebe uma notificação para revisão e aceite. |
Ciclo de aprendizagem rápido e documentado dentro do ticket. |
6. Análise de Tendências |
Dashboards geram relatórios de IQS (Internal Quality Score) por equipe, indivíduo ou tema de atendimento. |
Identificação de padrões: você descobre se o problema é um agente ou um processo da empresa. |
O Copiloto e as ferramentas de QA da Zendesk transformam o atendimento de uma tarefa puramente operacional em uma experiência estratégica, onde a IA cuida da complexidade dos dados para que os humanos possam focar no que realmente importa: a conexão e a satisfação do cliente.
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.
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