Uma macro é uma resposta ou ação que um agente pode aplicar manualmente na criação e atualização de tickets. São scripts, ou atalhos, capazes de executar diversas ações ao mesmo tempo, bastando apenas o agente selecione a(s) macro(s) de interesse e atualize o status para ativá-la(s) em determinado ticket.
Elas são previamente configuradas e parametrizadas para utilização tanto em caso de respostas quanto ações repetitivas em tickets. No vídeo a seguir demonstramos como utilizar e criar macros.
A utilização e a criação de macros são feitas no Support | Espaço de trabalho do agente. O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:
1) Ao acessar a interface da Zendesk Support, escolha um ticket para realizar o tratamento.
2) A funcionalidade Aplicar Macro compõe o conjunto de elementos do ticket, e está situada na parte inferior da tela.
3) Ao clicar na setaserá exibida a lista de macros disponíveis, e para facilitar a busca é possível digitar o nome da macro no campo de pesquisa.
4) Atualize o status no ticket para ativar o conteúdo da macro selecionada. Clique então no menu Enviar como, indicando o respectivo status do atendimento.
5) Para criar uma Macro, acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração.
6) Em Espaços de trabalho , clique em Macros.
7) Para criar macros, acesse a opção Adicionar macro. Para visualizar as macros existentes, basta clicar no título de cada uma delas, conforme o status de interesse (Ativas/Inativas).
8) Ao clicar em Adicionar macro, defina um nome e a sua descrição, selecione para qual usuário ela estará disponível e adicione todas as ações que ela deverá executar. Para salvar a nova macro, clique em Criar.
As macros podem ser criadas tanto para utilização pessoal de um usuário específico, ou compartilhada por um grupo de agentes. Esses comandos podem funcionar como um recurso poderoso capaz de otimizar o tempo de atendimento e proporcionar melhor performance à equipe no dia a dia, a partir da redução do número de cliques.
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