A programação de atendimento é definida em na instância da Zendesk a partir da configuração do horário de operação em cada dia da semana e em feriados. Dessa forma, a empresa abre espaço para uma experiência positiva com os clientes que enviarem tickets fora do horário de expediente, alinhando a expectativa sobre o prazo para resposta por meio de gatilhos.
No vídeo a seguir demonstramos como configurar a programação de atendimento e feriados.
O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:
1) Na interface da Zendesk, acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração.
2) Em Objetos e regras , clique na opção Programação.
3) Clique em Adicionar programação.
4) Informe o nome da programação e defina o fuso horário ao qual ela estará vinculada.
5) No campo Programação semanal será definido o horário de atendimento para cada dia. Clique em Salvar para criar a programação.
6) Caso deseje adicionar a agenda de feriados, clique em Feriados.
7) Clique em Adicionar Feriado.
8) Informe o Nome, a data de início e fim do feriado depois clique em Confirmar para salvar.
A configuração de Programação de atendimento possibilita que a empresa sinalize a disponibilidade da equipe no momento em que o ticket é criado, gerando melhor visibilidade sobre o prazo a partir do qual o cliente receberá o retorno. Os tickets recebidos fora do horário de atendimento podem ser trabalhados, inclusive, com métricas diferentes das aplicadas aos pedidos de suporte recebidos em horário de operação.
Por fim, é importante destacar que essa funcionalidade não está disponível na versão Team. Nas versões Growth e Professional é possível configurar apenas um horário de atendimento para toda a conta. A versão Enterprise é a única que possibilita a utilização de mais de uma programação de atendimento.
inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.
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