Os campos condicionais de tickets são configurados pelos administradores para possibilitar a coleta progressiva de informações no decorrer do atendimento.
Se o formulário estiver configurado para ser disponibilizado na Central de Ajuda, à medida em que o solicitante formalizar o seu pedido de suporte, novos campos poderão ser exibidos, conforme as opções selecionadas, trazendo mais contexto ao atendimento. Caso o formulário seja configurado para utilização exclusiva dos agentes, a sua exibição acontecerá exclusivamente no Support, e a classificação dos campos de ticket será feita pelo agente.
No vídeo a seguir, demonstramos como realizar a configuração de campos condicionais na Zendesk.
O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:
1) Na interface da Zendesk, acesse a Guia de Produtos Zendesk e selecione Central de administração.
2) No campo de pesquisa digite Formulários, e na sequência clique nos três pontos do formulário de interesse, escolhendo a opção Condições.
3) Defina se a condição será estabelecida para o agente ou usuário final. Na sequência, clique em Adicionar Condição.
4) De maneira auto explicativa, o próprio recurso nos ajuda a criar a condição. Defina cada um dos campos a serem trabalhados na condicional.
5) Para cada um dos campos, defina se o preenchimento deverá ser obrigatório para enviar ou resolver uma solicitação e clicar em Adicionar para salvar.
Ao limitar o número de campos exibidos inicialmente, é possível melhorar a experiência de agentes e usuários finais a partir do preenchimento apenas dos campos obrigatórios ou relevantes. Isso melhora a experiência e economiza tempo de usuários finais e agentes. Caso seja necessário aprofundar nos detalhes da solicitação, os campos condicionais possibilitarão um amplo refinamento de todas as condições vinculadas a cada uma das solicitações de suporte.
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