Ao final de um atendimento, assim que o status do ticket é alterado para Resolvido, o cliente pode receber um convite para participar da Pesquisa de Satisfação, também conhecida pela sigla CSAT (Customer Satisfaction Score).
A pesquisa de satisfação é uma ferramenta que permite mensurar quanto o seu cliente ficou satisfeito com aquilo que recebeu da sua empresa. O CSAT consiste em uma modalidade de pesquisa de satisfação baseada na percepção do cliente sobre um ou mais aspectos da sua experiência com a marca.
De acordo com a Zendesk, mensurar o CSAT é estratégico e de fácil implementação. O seu custo benefício também contribui para o acompanhamento do nível de satisfação do cliente em diferentes momentos do relacionamento com a marca. Os insights gerados são valiosos e ajudam a aprimorar processos, qualidade do atendimento e do produto/serviço ofertados.
Nesse artigo vamos aprender como ativar a Pesquisa de Satisfação na instância Zendesk nas versões legada e personalizável.
No vídeo a seguir será demonstrado como realizar a configuração do CSAT na versão legada.
Agora vamos conferir como configurar e personalizar a versão personalizável do CSAT.
As seguintes regras se aplicam aos usuários finais (clientes) ao utilizarem o índice de satisfação:
Os usuários finais não podem se recusar a receber solicitações de pesquisa, mas contribuir com a sua resposta é opcional.
O índice de satisfação é por ticket, não por cliente. Os usuários finais recebem uma solicitação de pesquisa por cada ticket resolvido.
Somente usuários finais podem responder o CSAT, e não precisam estar conectados para classificarem seus tickets.
Membros de equipe não podem classificar tickets, ainda que a notificação do CSAT seja apresentada. Dessa forma, quando um agente for solicitante em um ticket, e clicar no link para responder a Pesquisa de Satisfação, irá visualizar a informação de que o acesso foi recusado.
⭐Novidade: alteração no tempo de validade do link do CSAT.
Antes o CSAT poderia ser respondido/atualizado pelo cliente enquanto o ticket estivesse com o status Resolvido. Assim que fosse fechado, não seria mais possível participar da pesquisa de satisfação.
A partir de agora, assim que o status do ticket for alterado de resolvido para fechado, a URL do CSAT ainda permanecerá disponível em até 28 dias para que o usuário responda a avaliação.
Confira outras especificidades dessa atualização:
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A atualização da resposta do CSAT após o ticket ser alterado para fechado se aplica a qual tipo de CSAT?
Essa alteração se aplica para ambos os formatos do CSAT.
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Se o link não expirar, em até 28 dias é possível responder. Mas se o link expirar, como reenviar o link ao cliente em casos de tickets fechados?
Se o link não expirar, em até 28 dias será possível responder a pesquisa. Caso expire, não é mais possível reenviar um novo link se o ticket já estiver fechado. Se ainda estiver como Resolvido, será possível reenviar por meio de automações, gatilhos ou macros.
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É possível configurar a validade do link ou o período de 28 dias é padrão?
O link em si fica ativo por até 28 dias após o envio da pesquisa (não a resolução), mas o mais importante é controlar quando ele chega ao cliente para garantir relevância, pois feedback imediato é mais valioso. Não há um campo "dias de validade" para o link, mas sim a possibilidade de controlar o atraso do envio e a janela de tempo para o cliente responder, usando as automações e gatilhos do Zendesk para alinhar com seus processos.
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Depois que um ticket resolvido ou fechado tem o CSAT respondido, por quanto tempo o cliente consegue usar o link para editar a sua avaliação?
O período é o mesmo da validade do link, 28 dias a partir da data de envio da pesquisa.
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Essa configuração será padrão ou terá um local para a configuração do aceite ou não dessa novidade, de modo a tornar possível determinar o prazo de aceite de CSAT de casos já fechados a partir de determinada data?
Essa é uma configuração padrão do sistema. Até o momento, não existe nenhuma opção ou configuração de habilitação ou desabilitação desse recurso. Ele será implantado de maneira uniforme em todas as contas que tenham a pesquisa de satisfação ativada e coinfigurada.
Para uma melhor compreensão de todos os detalhes relacionados ao tema, estruturamos o conteúdo em 4 (quatro) seções.
No primeiro bloco veremos como habilitar a versão legada do CSAT. Na segunda seção, será possível compreender como o CSAT na versão legada será apresentado ao cliente nos principais canais de contato: Chat, WhatsApp, Instagram Direct, Facebook Messenger, E-mail e Formulário Web.
A terceira seção apresenta detalhes sobre a configuração do CSAT personalizável. E na última seção, vamos falar sobre como o CSAT personalizável é apresentado ao cliente nos canais de contato também mencionados na segunda seção.
⚠️ Não é possível ativar as versões legada e personalizável simultaneamente. |
O processo de configuração e personalização é simples, conforme descrito a seguir.
Na versão legada do CSAT, a pesquisa tem uma pergunta simples e duas respostas possíveis: Bom e Ruim. Vamos ver como habilitar o CSAT nessa opção:
1) Inicialmente será necessário realizar o acesso à instância Zendesk da sua empresa, utilizando as credenciais de um administrador da conta. No menu de produtos Zendesk, clique em Central de Administração.
2) Na lupa, pesquise pelo termo CSAT e acesse a opção Usuários Finais, exibido no menu Pessoas > Configurações > Usuários finais.
3) Na aba Satisfação, ative a caixa de seleção Índice de satisfação.
4) Serão exibidos campos opcionais para preenchimento. Ao habilitar as Opções de configuração será possível exibir pergunta complementar para refinar o motivo da avaliação negativa. O recurso possibilita trabalhar com o mínimo de 2 (dois) e máximo de (cinco) motivos. Para cadastrar os motivos, clique em +.
5) Digite na lacuna a redação do novo motivo de contato e clique em ENTER para finalizar o cadastro. Caso ao selecionar + você desista do cadastro, basta clicar na tecla ESC.
6) Ao cadastrar um novo motivo, por padrão ele será incluído na coluna de Motivos não usados. Ao posicionar o cursor sobre cada um dos motivos, observe que será exibida a seta de 4 pontas. Clique no motivo não usado e arraste para a coluna dos motivos usados. O mesmo será feito para remover um motivo da coluna Motivos não usados.
7) Ao habilitar a opção Widget do score de satisfação incorporado será possível disponibilizar publicamente as últimas 100 avaliações recebidas pelos clientes, que será incorporado em uma URL pública, conforme interesse da organização.
8) A representação visual score de satisfação será exibido conforme o exemplo apresentado (1), e caso a instância não possua pelo menos 100 tickets avaliados, um alerta será exibido um alerta (2). Finalizada a configuração do CSAT padrão, clique em Salvar aba (3).
9) A confirmação da ativação do CSAT legado será exibida na parte superior da tela. Caso deseje configurar automações e visualizações personalizadas associadas e esse recurso, basta clicar nos links indicados.
10) Somente é possível manter ativo um modelo de Pesquisa de Satisfação. Caso deseje utilizar a versão personalizável, será necessário desativar o CSAT legado. Para isso, basta remover a seleção do menu Índice de satisfação, e clicar novamente em Salvar aba.
11) A confirmação de desativação da Pesquisa de Satisfação será exibida na parte superior da tela, conforme o print a seguir. Nela já será possível verificar a exibição de um botão com atalho para a página de configuração do CSAT personalizável.
12) Para visualizar a automação relacionada ao disparo do CSAT legado, clique no menu Objetos e Regras > Regras de Negócio > Automação:
13) A automação Solicitar índice de satisfação do cliente (automação do sistema) é nativa e aplicada aos canais e-mail e formulário. Ela já vem previamente configurada e disponibilizada pela Zendesk. Dessa forma, os únicos ajustes necessários, caso o cliente deseje, estarão relacionados à definição do tempo de envio da pesquisa (1) e ao conteúdo da mensagem (2).
14) Todo o conteúdo da mensagem pode ser personalizado, com exceção dos placeholders indicados. Os placeholders são as variáveis que irão trazer os valores personalizados com a informação de cada cliente. Não altere ou remova os placeholders exibidos no campo Assunto do E-mail (1) e no corpo do e-mail (2).
🔔 Para que o cliente consiga acessar o link e responder a pesquisa de satisfação da versão legada, o placeholder (3) indicado na versão legada do CSAT deverá ser o {{satisfaction.rating_section}} .
15) Por fim, vale ressaltar que a Zendesk possui uma automação específica para cada versão do CSAT, com placeholders diferentes para cada uma delas. Apesar de cada automação estar direcionada a uma versão, ambas as automações possuem o mesmo título, o que pode gerar certa dúvida. O placeholder utilizado em cada uma delas nos ajudará a entender a qual versão do CSAT cada automação está vinculada.
16) Se a sua organização está iniciando a utilização da Zendesk, o primeiro passo será definir qual versão do CSAT utilizar. Depois acesse a automação correspondente à opção escolhida para ativá-la e ajustá-la.
17) Se inicialmente você utiliza a versão legada, a automação associada à versão personalizada será exibida no menu Automação > desativada. Saiba que quando você desativar a versão legada, consequentemente a automação atrelada a ela também será desabilitada.
18) Atenção 🚨: certifique-se que o placeholder utilizado no corpo do e-mail para renderizar o link da pesquisa de satisfação corresponda à versão ativa do CSAT. Caso seja utilizado o placeholder da outra versão, quando o cliente tentar responder será exibida a mensagem "o acesso foi recusado", conforme print.
19) Diante da decisão de substituir a versão legada pela personalizável, acesse o menu Automação > desativada para visualizar e ativar a automação com o placeholder específico da nova versão. Veremos as especificações dessa automação dessa versão na seção Habilitando o CSAT personalizável.
No próximo bloco vamos entender como a Pesquisa de Satisfação na versão legada é exibida ao cliente, de acordo com o canal de contato do ticket.
Nessa seção, vamos compreender melhor como a versão legada do CSAT é exibida para o cliente, conforme a especificidades da renderização em canal de contato.
1) Nos tickets do canal Chat (Mensagens), assim que o status for alterado para Resolvido, o cliente receberá na conversa o convite para participar da Pesquisa de satisfação, com dois botões correspondentes às opções de resposta: Bom ou Ruim.
2) Quando clicar no botão correspondente à sua resposta, será exibidos o campo para inclusão de comentário e o botão Enviar. Tanto a classificação quanto o comentário serão registrados no ticket em questão em tempo real.
3) O CSAT será renderizado no WhatsApp e Redes Sociais (Instagram, Facebook) com os botões Bom e Ruim.
4) Assim que o cliente responder a pesquisa, será exibida a mensagem de agradecimento. No WhatsApp não é exibida a opção para inserir comentário.
5) O CSAT também será renderizado no Instagram Direct com os botões Bom e Ruim.
6) Assim que o cliente responder a pesquisa, será exibida a mensagem de agradecimento. No Instagram Direct não é exibida a opção para inserir comentário.
7) O CSAT também será renderizado no Facebook Messenger com os botões Bom e Ruim.
8) Assim que o cliente responder a pesquisa, será exibida a mensagem de agradecimento. No Facebook Messenger não é exibida a opção para inserir comentário.
9) Nos tickets de E-mail e Formulário, a pesquisa de satisfação será enviada para o e-mail do cliente, conforme a redação definida pelo cliente. Abaixo do texto serão exibidos os links para avaliação como Bom ou Ruim.
10) Quando o cliente clicar no link correspondente à sua classificação, uma nova janela será aberta com o campo de texto para inserção do comentário. Para salvar a avaliação/comentário, clique no botão Atualizar.
11) Caso o menu Pergunta complementar tenha sido habilitado para refinar o motivo da avaliação negativa, quando o cliente clicar em "Ruim, estou descontente", além de inserir um comentário opcional, também será possível selecionar o principal motivo da insatisfação.
12) Basta clicar na seta para exibir as opções na lista suspensa. Clique em Atualizar para salvar a avaliação.
13) Visualização da avaliação registrada pelo cliente no ticket: é importante saber que, na versão legada, o agente terá conhecimento tanto da classificação (1) quanto do comentário (2) registrados pelo cliente na parte superior do ticket.
Agora que vimos como utilizar a opção legada do CSAT, vamos explorar os detalhes do CSAT personalizável. Vale lembrar que não é possível trabalhar com as duas opções simultaneamente.
O CSAT personalizável da Zendesk possibilita uma experiência mais rica e detalhada diante de uma avaliação do cliente, possibilitando a configuração de perguntas de pesquisa personalizáveis, escalas ajustáveis, além de diversos tipos de classificações. Vamos entender melhor cada uma dessas opções.
⚠️ Como vimos anteriormente, é preciso definir qual modelo de CSAT será adotado na instância: a versão legada ou a personalizada. Para iniciar a configuração da versão personalizável, desative a versão legada.
1) Inicialmente será necessário realizar o acesso à instância Zendesk da sua empresa, utilizando as credenciais de um administrador da conta. No menu de produtos Zendesk, clique em Central de Administração.
2) Na lupa, pesquise pelo termo CSAT e siga pela trilha Objetos e regras > Regras de Negócios > Satisfação do cliente.
3) Clique no botão Começar agora.
4) No botão Editar pesquisa (1) as variáveis da pesquisa serão configuradas. Depois de configurada a pesquisa, será feita a ativação nos canais desejados (2).
5) Após clicar em Editar pesquisa serão exibidas a pergunta principal (1), responsável pelo score de satisfação, e as perguntas complementares (2).
6) Clique na seta ao lado da pergunta Escala de Classificação. Essa é a pergunta principal da pesquisa. Nessa aba, é possível personalizar o texto da pergunta principal que determina o score de satisfação (1), definir o intervalo de escala (2), o tipo de escala (3), personalizar a representação visual da escala com emojis (4) e a redação do rótulo (5).
O intervalo de escala estabelece o mínimo de 2 (dois) e máximo de 5 (cinco) rótulos. O tipo de escala pode ser numérico, emojis ou de texto personalizado. Na coluna Classificação (6), os índices são exibidos de forma fixa, do negativo para o positivo. Não é possível alterar a ordem das respostas. O recurso permite que a inclusão de uma pergunta complementar após uma classificação negativa do cliente. No momento, os índices são mapeados para um score Negativo ou Positivo no Explore.
7) Clique no botão Adicionar pergunta para configurar as Perguntas complementares. As Perguntas Complementares podem ser do tipo Pergunta aberta e Pergunta suspensa. Na Pergunta aberta, os usuários podem inserir suas próprias respostas de texto. E na Pergunta Suspensa, os clientes selecionam uma resposta dentre as predefinidas pela empresa.
8) Caso opte por configurar uma Pergunta aberta, defina a redação da pergunta.
9) A Pergunta suspensa será exibida apenas quando o CSAT negativo for selecionado. Em principal (1), insira a pergunta, e clique no botão adicionar opção (2) para cadastrar cada uma das Opções suspensas. Ao utilizar uma pergunta suspensa, será necessário ter, no mínimo, 2 (duas) opções cadastradas. Clique em Salvar (3).
10) A notificação de que a pesquisa foi salva será exibida.
11) Agora que os parâmetros da Pesquisa foram ajustados, o próximo passo será ativá-la para utilização nos canais de contato desejados (mensagens e e-mail). Para isso, retorne ao menu Objetos e Regras > Regras de negócio > Satisfação do cliente, e clique nos 3 pontinhos () ao lado de cada um dos canais.
12) Selecione Ativar em cada uma das linhas dos canais em que a pesquisa deverá ser oferecida. Na janela exibida, clique em Ativar regra.
13) Observe a notificação de ativação e a alteração no status do canal. Repita o procedimento para ativar a pesquisa também no canal Mensagens.
14) Para visualizar e editar a automação relacionada à versão legada do CSAT, nos canais e-mail e formulário web, clique na linha correspondente ao Canal E-mail e depois na opção Ações do canal (1) > Visualizar regra (2).
15) Em uma nova página será exibida a Automação nativa correspondente à versão personalizável do CSAT, e aplicada aos canais e-mail e formulário. Ela já vem previamente configurada e disponibilizada pela Zendesk. Se necessário, promova os ajustes ajustes no tempo de envio da pesquisa (1) e no conteúdo da mensagem (2).
16) Todo o conteúdo da mensagem pode ser personalizado, com exceção dos placeholders indicados. Os placeholders são as variáveis que exibirão o conteúdo personalizado referente à cada cliente. Não altere ou remova os placeholders exibidos no campo Assunto do E-mail (1) e no corpo do e-mail (2).
🔔 Para que o cliente consiga acessar o link e responder a pesquisa de satisfação da versão personalizável, o placeholder (3) indicado no corpo do e-mail deverá ser o {{satisfaction.survey_section}} .
17) Vimos no item 14 da seção Habilitando a versão legada do CSAT que a Zendesk possui uma automação específica para cada versão do CSAT, com placeholders exclusivos para cada uma delas. Apesar de cada automação estar direcionada a uma versão, ambas as automações possuem o mesmo título, o que pode gerar certa dúvida. O placeholder utilizado em cada uma delas nos ajudará a entender a qual versão do CSAT cada automação está vinculada.
18) Vale reforçar: Se a sua organização está iniciando a utilização da Zendesk, o primeiro passo será definir qual versão do CSAT utilizar. Depois acesse a automação correspondente à opção escolhida para ativá-la e ajustá-la.
19) Caso a opção inicial seja pela versão personalizável, a automação associada à versão legada será exibida no menu Automação > desativada. Tenha em mente que, se eventualmente a versão personalizável do CSAT for desativada, consequentemente a automação atrelada a ela também será desabilitada.
20) Diante da decisão de substituir a versão personalizável pela legada, acesse o menu Automação > desativada para visualizar e ativar a automação com o placeholder específico da nova versão.
21) Atenção 🚨: certifique-se que o placeholder utilizado no corpo do e-mail para renderizar o link da pesquisa de satisfação corresponda à versão ativa do CSAT. Caso seja utilizado o placeholder da outra versão, quando o cliente tentar responder será exibida a mensagem "o acesso foi recusado", conforme print.
Agora vamos visualizar como a versão personalizada do CSAT é exibida para o cliente em cada canal de contato.
Nessa seção vamos compreender melhor como a versão personalizável do CSAT é exibida para o cliente, conforme a especificidades da renderização em canal de contato.
1) Nos tickets do canal Chat (Mensagens), assim que o status for alterado para Resolvido, o cliente receberá na conversa o convite para participar da Pesquisa de satisfação. Se a pergunta suspensa tiver sido utilizada, assim que o cliente fizer uma classificação seja negativa ou neutra, a lista suspensa será exibida. Ao clicar em Enviar, será exibida a confirmação de envio.
2) O CSAT será renderizado no WhatsApp com o link da pesquisa.
3) Quando o cliente clicar no link, serão exibidos os parâmetros configurados e a caixa de texto para inserir comentário.
4) Caso o cliente classifique como neutro ou negativamente, a pergunta suspensa será exibida:
5) Após realizar a classificação, o cliente clica no botão Enviar feedback para finalizar.
6) O CSAT também será renderizado no Instagram Direct com o link da Pesquisa.
7) No Instagram Direct serão exibidos os parâmetros configurados e a caixa de texto para inserir comentário.
8) Caso o cliente classifique como neutro ou negativamente, a pergunta suspensa será exibida:
9) A mensagem de agradecimento será exibida ao término da pesquisa.
10) O CSAT também será renderizado no Facebook Messenger com o link da Pesquisa.
11) Assim que o cliente clicar no botão Enviar Classificação, no Facebook Messenger serão exibidos os parâmetros configurados e a caixa de texto para inserir comentário.
12) Caso o cliente classifique como neutro ou negativamente, se a pergunta suspensa tiver sido configurada, ela será exibida da seguinte forma:
13) A mensagem de agradecimento será exibida ao término da pesquisa.
14) Nos tickets de E-mail e Formulário, a pesquisa de satisfação será enviada para o e-mail do cliente, conforme a redação definida pelo cliente na automação. A notificação automática enviada por e-mail com o CSAT possui estrutura semelhante ao print:
15) Ao clicar no botão Compartilhar feedback uma nova janela será aberta com o campo de texto para inserção do comentário.
16) Além disso, se houver pergunta suspensa configurada, ela será exibida abaixo do índice de satisfação quando o cliente marcar uma avaliação negativa ou neutra. A caixa de comentário também será exibida.
17) Para selecionar uma das opções da Pergunta suspensa, basta clicar na seta. Clique em Enviar feedback para salvar a avaliação.
18) A confirmação do registro do CSAT será exibida.
19) Visualização da avaliação feita pelo cliente dentro no ticket: o agente terá conhecimento da classificação realizada pelo cliente na parte superior do ticket (1). Já o comentário, quando for preenchido, será registrado e visualizado no menu eventos (2) do ticket, ou então nos relatórios do Produto Explore.
20) Basta clicar no menu Eventos (1) e mover a barra de rolagem até visualizar o conteúdo Comentário sobre satisfação (2).
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