Contexto:
Em 29/08/2024, a Zendesk realizou um evento voltado a alcançar a excelência no atendimento ao cliente por meio da integração do gerenciamento da força de trabalho (WFM) e da garantia de qualidade (QA). Os participantes ouviram uma palestra com especialistas que compartilharam dicas práticas e as últimas inovações para melhorar as operações de suporte.
O evento foi desenvolvido para iniciantes e profissionais experientes, com insights sobre a otimização do gerenciamento da força de trabalho e o aprimoramento dos fluxos de trabalho. Neste artigo serão compartilhados a apresentação do evento, a gravação e a seção de Perguntas e respostas:
- Apresentação do evento (clique aqui);
- Gravação do evento (clique aqui).
Segue resumo de perguntas e respostas realizadas durante o Fórum.
◾Qual é o desempenho do Zendesk WFM e do Zendesk QA em empresas em crescimento ou demandas flutuantes de atendimento ao cliente?
Zendesk QA: em termos simples, o Zendesk WFM e o Zendesk QA se ajustam excepcionalmente bem a diferentes tamanhos de empresas e demandas de atendimento ao cliente. Especialmente com o componente QA, o processo de integração é significativamente agilizado, o que é altamente benéfico se sua empresa passar por fluxos sazonais. Além disso, ele ajuda na expansão das empresas, garantindo a integração perfeita dos agentes à medida que sua equipe cresce. Portanto, ambos os recursos WFM e QA do Zendesk foram projetados para se adaptar e crescer de acordo com as necessidades da sua empresa.
Zendesk WFM: o Zendesk WFM é uma ferramenta que ajuda no planejamento, previsão e programação de tarefas, oferecendo dados confiáveis. Um recurso importante é o monitoramento automático das horas de trabalho, garantindo não haja perda de tempo no horário de trabalho. Essa ferramenta é adequada para equipes de todos os tamanhos, pois fornece dados precisos essenciais para o gerenciamento da equipe. O Zendesk WFM também aproveita a IA para antecipar necessidades futuras e ignorar eventos passados irrelevantes, facilitando o gerenciamento eficaz da equipe e da programação. Em poucas palavras, o Zendesk WFM ajuda a simplificar o gerenciamento e o planejamento da equipe.
◾Quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) o módulo QA monitora e como eles são medidos?
A satisfação do cliente (CSAT) e nossas próprias métricas de desempenho (KPIs) são muito importantes para nós. O CSAT ajuda a avaliar a satisfação do cliente, mas nem sempre reflete o desempenho de um agente.
Portanto, garantimos que o CSAT esteja alinhado com os índices de qualidade, o que ajuda a distinguir entre o feedback negativo causado pelo desempenho de um agente ou devido a outros motivos, como problemas com o produto ou os processos.
Medimos os índices de qualidade dos agentes de duas formas: uma é o "Índice de qualidade interno" (IQI), que fornece um percentual de pontuação para cada ticket revisado e fornece um índice agregado para cada agente, cada equipe ou todo o departamento.
O segundo é o "Score do AutoQA" (AQS), que é avaliado inteiramente por IA, fornecendo uma visão geral rápida de todos os tickets. Isso ajuda a identificar os pontos nos quais é necessária uma revisão humana.
Em resumo, nós nos concentramos principalmente no IQI, AQS e CSAT para garantir a qualidade e a satisfação em nossos serviços.
◾Como implemento o gerenciamento da força de trabalho?
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⚙️Recursos: Introdução ao gerenciamento da força de trabalho do Zendesk
◾Como esse processo automatiza o controle de QA para uma cobertura completa?
Usamos duas formas de automatizar totalmente seu processo de garantia de qualidade (QA).
O primeiro é o AutoQA, no qual a IA avalia seus tickets com base em categorias padrão, como saudação, encerramento, ortografia e gramática, empatia e tom do agente. Esse processo cuida dos aspectos de "habilidades interpessoais", poupando seu tempo de verificação meticulosa de cada ticket.
O segundo método envolve o foco manual em fatores que são especialmente importantes para você, como a adesão ao processo. Também usamos destaques viabilizados por IA, assim como no VoiceQA, para identificar tickets que podem ter sentimentos extremos, risco de perda do cliente ou exibir desempenho extraordinário do agente.
O AutoQA não apenas analisa seus tickets automaticamente, mas também ajuda você a priorizar os tickets que precisam de sua revisão manual. Dessa forma, o tempo dedicado à análise de tickets se torna mais eficiente e impactante.
◾ Quais são as melhores maneiras de envolver as equipes?
O envolvimento das equipes requer uma abordagem passo a passo:
- Comece com "Monitoramento e gerenciamento de desempenho". Peça aos membros da equipe que registrem suas tarefas, como reuniões ou almoços. Essa alteração mínima ajuda a coletar dados de atividade úteis e familiarizá-los com nossas métricas de produtividade.
- Em seguida, apresente o "Planejamento de recursos" usando o Zendesk WFM. Aqui, os membros da equipe poderão visualizar suas programações, solicitar folga ou até mesmo trocar de turno diretamente no Zendesk Support. Eles também receberão notificações sobre alterações na programação. Para os gerentes, esse é o estágio no qual criar layouts de turnos baseados em dados e implementar programações semanais ou mensais.
Ao adicionar elementos gradualmente e ajudar as equipes a se familiarizarem, garantimos uma integração tranquila e envolvente.
◾ O recurso de QA terá rubricas personalizáveis?
Sim. O QA manual é totalmente personalizável. Você também pode escolher quais de nossas categorias predefinidas de QA automático gostaria de usar e algumas delas também podem ser ajustadas, por exemplo, ortografia e gramática, saudações e fechamentos.
⚙️Recursos: Criação de categorias personalizadas do AutoQA
◾O recurso de QA obterá tickets aleatoriamente para avaliação e terá a opção de fazer QA mais direcionado? Por exemplo, extrair solicitações aleatoriamente com base na tag do ticket?
Sim. Nossos poderosos filtros de IA ajudam você a encontrar os tickets importantes para avaliar e, depois, você pode definir esses filtros como atribuições de avaliação recorrente que selecionarão aleatoriamente tickets para serem avaliados com base nos critérios definidos.
◾Conseguiremos vincular o QA aos relatórios do Zendesk?
No QA e WFM, todas as suas informações são extraídas diretamente do Zendesk para as plataformas individuais. Você poderá criar relatórios com base nas especificidades do QA e do WFM em cada plataforma respectiva. No momento, não é possível ver essas informações no Zendesk Explore, mas estamos ansiosos para fazer uma integração mais próxima no futuro.
◾Como você pode ter visibilidade das ineficiências não relacionadas ao tempo médio de atendimento e que foram concluídas?
Além de ter uma visão clara do TMA e do trabalho concluído, o Zendesk WFM permite ter uma visão melhor de quando seus agentes estão trabalhando ativamente em um ticket em comparação com quando estão ociosos. Além disso, graças às nossas métricas orientadas por pontos, é possível ter relatórios de produtividade mais aprofundados, medindo mais do que apenas a quantidade de tickets que acabaram sendo resolvidos? Você tem uma visão da produtividade deles durante todo o ciclo de vida do ticket, refletida através da atribuição de pontos por tickets resolvidos, transferidos, atendidos ou devolvidos.
⚙️Recursos: Monitoramento do tempo gasto pelos agentes fora do Zendesk (EAP) | Sobre os painéis de gerenciamento da força de trabalho
◾Que tipo de exemplos concretos você tem de outros clientes?
Sendle: "É mais fácil verificar rapidamente a frequência e também a adesão em tempo real. Posso ver quem está trabalhando a qualquer momento e ajustar os requisitos de nossa equipe"
Tembici: aumento de 75% na eficiência dos agentes, redução de 80% no tempo médio de resolução, redução de 30% nos custos operacionais anuais.
Vincule histórias de clientes."
⚙️Recursos: A Sendle aumenta a produtividade com ferramentas omnichannel de CX e WFM | a Tembici economiza 30% com o Zendesk WFM
◾Quantas outras equipes aproveitaram o WFM para fluxos de trabalho internos de CS? Ou como ele foi usado por outras equipes?
O Zendesk WFM é bastante versátil e não se limita aos fluxos de trabalho voltados para o cliente. Ele também funciona muito bem para equipes internas que usam o Zendesk para criar tickets. Com o Zendesk WFM, você pode acompanhar quanto tempo está sendo gasto em diferentes aspectos das tarefas internas e entender a produtividade em tempo real ou historicamente. Basicamente, sejam tickets voltados para o cliente ou internos, o Zendesk WFM trata todos eles da mesma maneira, ajudando você a gerenciar seus fluxos de trabalho com eficiência.
◾Qual é o nível de eficácia do Zendesk WFM no fornecimento de insights em tempo real sobre o desempenho e a carga de trabalho dos agentes?
O Zendesk WFM ajuda você a ver atualizações em tempo real sobre o trabalho de seus agentes. A cada 20 a 30 segundos, o sistema atualiza qual ticket o agente está gerenciando. Você pode classificar esses tickets de acordo com o tempo gasto, o que é vantajoso no monitoramento da distribuição do trabalho. E, se necessário, você pode acessar qualquer ticket diretamente clicando nele no relatório. Assim, o Zendesk WFM mantém você conectado com a carga de trabalho de sua equipe de maneira prática e direta.
⚙️Recursos: Sobre a página Status do agente | Sobre a página Atividade do agente
◾O Zendesk WFM pode ser personalizado para acomodar diferentes estruturas de equipe ou modelos de negócios?
A estrutura organizacional é totalmente independente e personalizada para oferecer suporte aos clientes na criação de diferentes sites (locais), equipes, permissões e funções, fluxos de trabalho (linhas de negócios/habilidades/grupos de trabalho)
⚙️Recursos: Sobre tarefas gerais do WFM | Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM | Configuração de equipes no Zendesk WFM | Criação e edição de painéis de gerenciamento da força de trabalho | Gerenciamento do acesso de usuários em sua conta do WFM | Gerenciamento de funções e permissões no WFM
◾Como posso obter ajuda com a configuração para aproveitar ao máximo essas ferramentas?
Para obter assistência com a configuração, temos vários recursos prontos para você. Nosso canal do Zendesk QA no YouTube tem vários tutoriais e entrevistas com especialistas para guiar você. Ao se cadastrar, você pode conferir nossa central de ajuda do Zendesk QA, que está repleta de informações úteis. Também oferecemos webinars e sessões de configuração em tempo real para ajudar você com a integração. Além disso, temos uma equipe de suporte ao cliente dedicada para garantir que a configuração seja feita corretamente desde o início. Então, se você está apenas explorando ou pronto para mergulhar no tema, temos muitos recursos para ajudá-lo a aproveitar ao máximo essas ferramentas.
⚙️Recursos: Zendesk QA no Youtube | Uso do Zendesk QA | Contato com o suporte ao cliente Zendesk | Recursos de gerenciamento da força de trabalho (WFM) do Zendesk | Zendesk WFM (Tymeshift)
◾Como podemos criar mais confiança nos processos de QA orientados por IA ?
Temos um recurso chamado "taxas de aceitação" em nossos painéis. Ele é destacado quando o score de IA se alinha ao score humano, que normalmente é de 95 a 96% das vezes. Embora a IA possa cometer erros, assim como os humanos, é importante lembrar que os erros de IA podem ser diferentes dos humanos.
Entendemos a tendência humana de ter cautela com a IA e é por isso que incorporamos esse ponto de dados em nossos painéis. Nossa IA é constantemente ajustada para oferecer precisão. Ver a alta taxa de aceitação quando você começa a usar o produto pode ser um indicador persuasivo de sua confiabilidade. Estamos sempre trabalhando para tornar nossa IA mais confiável para os usuários.
◾Como o WFM é usado quando os agentes gerenciam solicitações em vários grupos?
Caso os agentes trabalhem em vários grupos, o WFM se adapta de maneira flexível, dependendo do nível de detalhe necessário. Se eles estiverem trabalhando em diferentes tipos de tickets, você poderá configurar fluxos de trabalho para cada categoria. Dessa forma, a tela de atividade do agente mostrará as alterações assim que um agente mudar de um tipo de ticket para outro, fornecendo dados históricos e em tempo real.
Se preferir ver quando os agentes estão lidando com tickets em geral, não é necessário fazer nenhuma personalização. É importante ressaltar que essa configuração é totalmente automatizada para os agentes. Eles não precisam alternar manualmente os status ao alterar os grupos. Tudo se baseia em cliques reais, tornando o processo fácil e eficiente.
◾Tenho uma força de trabalho global e preciso programar meus agentes em fusos horários diferentes. Como posso fazer isso facilmente no WFM e poder ver a programação no meu horário local, mas também saber que a hora local nesse outro fuso horário?
Os fusos horários podem ser personalizados para cada local/site criado no Zendesk WFM. Isso é útil para equipes que operam globalmente, pois permite que os agentes que pertencem a um site/local específico vejam os dados em seu próprio fuso horário, enquanto os administradores do WFM ainda podem visualizar suas programações em seu próprio fuso horário padrão. Também temos um alternador de fuso horário que pode ser utilizado.
Recursos: Uso do alternador de fuso horário do WFM | Configuração de locais e turnos no Zendesk WFM
◾Você precisa usar o Tymeshift para que o Klaus funcione?
Não. Vemos que as equipes aproveitam muito o uso dos dois juntos, mas você não precisa usar o WFM para usar o QA e não precisa usar o QA para usar o WFM. Você só precisa usar o Zendesk para usar um dos dois ou ambos.
◾Há cursos disponíveis que explicam como configurar o processo de QA?
Temos sim. Temos cursos e vídeos de demonstração disponíveis no canal do Zendesk QA no Youtube.
Recursos: Zendesk QA no YouTube
◾O Klaus e o Tymeshift estão em conformidade com SOC-2 e HIPAA?
Klaus: sim para a conformidade com SOC-2 e estamos trabalhando no HiPAA como parte da integração com o Zendesk.
WFM: sim para a conformidade com SOC-2, mas ainda não está em conformidade com HIPAA.
◾Onde posso me cadastrar para a avaliação do WEM?
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Recursos: Gestão do engajamento da força de trabalho
◾Quanto tempo demora a implementação em geral? Se o cliente fosse se cadastrar na próxima semana, ele gostaria de uma estimativa de quanto tempo levaria para estar tudo pronto e funcionando.
Dependendo das metas do WFM e do ambiente atual do Zendesk do cliente, a implementação pode ser mais ou menos extensa. Como um benchmark com base em nossos dados e experiências anteriores, a maioria dos clientes pode começar a trabalhar dentro de 4 a 6 semanas.
◾Qual é a melhor maneira de medir a "escolha seletiva" e a omissão de tickets dos agentes?
Relatórios e atividades do agente
Atividade do agente: é aqui que podemos identificar quadros de horários curtos e alternados, sem pontos de produtividade mostrados abaixo na barra de produtividade.
Relatórios: com o uso de nossas métricas orientadas por pontos + Pontos de rejeição de ticket + TMA (tempo de atendimento do agente)
Recursos: Sobre a página Atividade do agente
◾É possível importar arquivos de previsão (csv) para o WFM?
Sim.
Recursos: Importação de volume histórico para previsões do WFM
◾Qual é a prática recomendada de QA automatizado para que os líderes de equipe analisem tickets problemáticos?
Recomendamos que você use nossos poderosos filtros alimentados por IA ao configurar o Klaus para encontrar tickets importantes a serem avaliados. Depois de encontrar os tickets, você pode configurar atribuições recorrentes que entregarão tickets selecionados aleatoriamente que atendem a esses critérios para cada um de seus especialistas de QA avaliarem.
Recursos: Configuração da pontuação automática no Zendesk QA usando o AutoQA | Uso de Destaque para filtrar conversas
◾Quais são as práticas recomendadas no uso do Zendesk WFM para melhorar a produtividade e a eficiência dos agentes?
O uso eficaz do Zendesk WFM para melhorar a produtividade dos agentes começa com a compreensão de seus dados, ou seja, saber onde e como os agentes estão gastando seu tempo. A visualização desses dados pode ser reveladora e constitui a base para melhorias adicionais.
Ter uma ferramenta como o Zendesk WFM pode ajudar os gerentes a identificar em tempo rela agentes com dificuldades e oferecer suporte imediato, o que pode resultar em melhor desempenho ao longo do tempo.
Para administradores e gerentes, o aumento da produtividade começa com o monitoramento regular de métricas importantes. Graças aos relatórios detalhados e personalizáveis fornecidos pelo Zendesk WFM, você pode ter uma compreensão clara das tendências de produtividade e fazer as alterações necessárias.
Além disso, uma ferramenta como essa simplifica a previsão e o agendamento de tarefas, liberando mais tempo para os instrutores e mentores, o que resulta em uma equipe mais produtiva e eficiente. Analisar de diferentes ângulos realmente ajuda a maximizar os benefícios do Zendesk WFM.
◾Os status dos agentes no WFM são ou podem ser sincronizados com os status personalizados no omnichannel?
Ainda não. Essa funcionalidade está em desenvolvimento e deve ser lançada em breve.
◾Os status dos agentes no WFM são ou podem ser sincronizados com os status personalizados no omnichannel?
No momento, essa funcionalidade está no programa de acesso antecipado. Ela deve estar disponível para todos os clientes em breve.
◾Como os pontos de produtividade são calculados?
Os pontos de produtividade serão calculados com base na interação do agente. Se um agente olhar um ticket, mas não fizer nada, não haverá pontos de produtividade atribuídos. Se ele fizer alterações internas, mas não interagir com o cliente, por exemplo, ele receberá um "Ponto atendido".
Recursos: Métricas de relatórios personalizadas do WFM
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