Relay - Como criar modelos de mensagens (Templates) – inFocusCX

O aplicativo Relay Zendesk é uma ferramenta de instalação gratuita, que permite às empresas criar e enviar mensagens proativas para usuários finais por SMS ou WhatsApp. O recurso está disponível nas versões Professional ou superior, e que tenham pelo menos uma integração com o WhatsApp e/ou SMS por meio do Sunshine Conversations (exceto Talk ou Text).

A solução nativa da Zendesk surge com o objetivo principal de centralizar os processos envolvidos na ação de disparos ativos, simplificando todos eles na própria interface da Zendesk. O quadro abaixo apresenta os principais recursos oferecidos pela solução.

A notícia do lançamento desse recurso foi comemorada pelos clientes da Zendesk por se tratar de produto de alto valor agregado, que promete solucionar diversas dores dos clientes no processo de disparo ativo.

No vídeo a seguir orientamos sobre como criar os modelos e realizar a revisão dos templates criados.

Nesse artigo apresentaremos informações dedicadas aos modelos de templates sob duas perspectivas. A primeira delas será voltada ao processo de criação de novas mensagens pelo próprio app e envio para aprovação do Grupo Meta. Já a segunda será destinada ao detalhamento da revisão dos modelos criados, a consulta do status de acordo com o Meta e as visualizações do conteúdo.

Consulte em nossa Central de ajuda o artigo complementar sobre o aplicativo Relay: Como usar o app para realizar os disparos ativos.

Para criar novos modelos de template no app Relay, basta seguir o passo a passo.

1) Acesse o Produto Support e, no menu lateral esquerdo, clique no ícone do App Relay :

2) Na visão geral serão exibidos três menus: Campanhas, Modelos e Segmento de público. Clique em Modelos (1) para visualizar todos os templates configurados na conta da organização junto ao grupo Meta (2). Para cadastrar um novo modelo de mensagem, clique na seta ao lado do botão Criar Campanha, e selecione a opção Criar Modelo (3).

3) Informe o nome, utilizando apenas letras minúsculas (a–z), números (0–9) e sublinhados (_) para separar palavras. Ao digitar o nome e pressionar no teclado a tecla backspace, automaticamente o sublinhado será inserido como separador das palavras.

4) Em Selecionar integrações, escolha quais canais do WhatsApp serão utilizadas para envio do template em questão. É possível selecionar mais de uma conta para um mesmo template.

5) Em Mensagem, selecione a categoria do template.

6) Selecione o idioma em que o template será enviado.

7) Caso o modelo possua um Cabeçalho, defina o tipo a ser utilizado: texto, imagem, documento ou vídeo. Se não possui cabeçalho, basta avançar para a etapa de preenchimento do Corpo da mensagem.

8) Alguns detalhes sobre os tipos de cabeçalho precisam ser pontuados. Ao selecionar o tipo Texto, o conteúdo digitado na lacuna (1) será exibido na visualização lateral (2).

9) Ao selecionar os cabeçalhos do tipo imagem, vídeo ou documento, o upload do arquivo será feito por meio da URL onde o referido arquivo está hospedado.

⚠️Vale lembrar que o arquivo do cabeçalho precisa estar hospedado em local de domínio público. A documentação da Zendesk destaca a possibilidade de se utilizar o próprio Produto Guide com essa finalidade. Crie um artigo, insira a imagem e o disponibilize publicamente. Copie o link da imagem no Relay. Extensões permitidas: JPEG, PNG menor que 5MB.

10) Em Corpo será digitado o conteúdo da nova mensagem (1), que poderá ser formatado a partir dos recursos disponíveis (2). O template deve conter, no máximo, 1.024 caracteres (3). À medida em que o conteúdo é digitado e formatado, é possível visualizar como a mensagem será visualizada pelo cliente final (4).

11) O padrão de registro de cada variável no App Relay tem algumas especificidades em relação ao mesmo processo feito pela plataforma do Facebook. Vamos entender melhor a dinâmica em cada interface.

Identificação de variáveis no Facebook: é necessário informar a presença das variáveis, conforme o formato {{1}}, {{2}}, {{3}}, etc.
Identificação de variáveis no Relay: será mantido o padrão do chaves duplas iniciando e fechando o parâmetro, porém ao invés da numeração sequencial, em cada variável será informado um exemplo de conteúdo dinâmico que irá ocupar a posição de cada variável. Automaticamente já ocorre o ordenação e sequenciamento numérico das variáveis, apesar de não ser exibido dessa forma na interface.

12) Caso seja necessário inserir Botões no template, utilize as opções Chamada para ação (1) ou Respostas rápidas (2). Se o template não apresentar botões para interação pelo usuário, clique em Avançar (3).

13) Caso o template apresente botões da categoria Chamada para ação (1), clique em adicionar + Chamada para Ação (2).

14) Ao utilizar o botão Chamada para ação do tipo Link (1), informe o texto do botão (2) e a URL para direcionamento (3).

15) Se o botão for do Tipo Chamada telefônica, informe o texto do botão (1) e o número de telefone com o código internacional do país (2).

16) Ao optar pela utilização de botões da categoria Respostas rápidas, clique em + Adicionar resposta rápida (1).

17) Informe o texto que será exibido em cada botão em Texto de resposta rápida (1 e 2). Caso seja necessário incluir outras opções de respostas, clique novamente adicionar resposta (3). O conteúdo poderá ser visualizado no menu lateral (4). Ao concluir essa etapa, clique em Avançar (5).

18) A última etapa da criação do modelo de mensagem será exibida no resumo da opção Enviar. Se necessário revisitar alguma etapa anterior, clique em Voltar (1). Para finalizar a criação e enviar o modelo para aprovação do Grupo Meta, clique em Enviar Modelo (2).

19) Será exibida a notificação com a confirmação de envio do modelo para análise pelo Grupo Meta (1). O template criado também já será exibido na lista de templates cadastrados (2).

Após a criação do modelo de mensagem, será necessário aguardar análise e devolutiva do Meta. Somente modelos aprovados poderão ser utilizados nos disparos ativos.

Agora que vimos detalhadamente cada uma das etapas da construção de novos modelos de mensagem, vamos explorar a revisão dos modelos criados, passando pela consulta dos status dos templates e as visualizações de conteúdo.

Após a instalação do Relay, já no primeiro acesso será possível a tela inicial do aplicativo exibe todos os templates cadastrados anteriormente junto ao grupo Meta. Essa exibição de todos os templates vinculados à cada integração acontece de forma automática, sem a necessidade de qualquer configuração diferenciada durante a fase de instalação. Trata-se de uma característica nativa do Relay.

No bloco anterior vimos que os modelos criados no Relay passam a ser listados na tela inicial do aplicativo, juntamente aqueles criados previamente na interface do Facebook. Fica então à critério de cada organização selecionar por qual interface cada modelo será cadastrado, e não haverá nenhum impacto na utilização do Relay se o cadastro dos futuros templates continuarem sendo feitos pelo Facebook, ou de forma mista.

Vale esclarecer que o Relay permitirá que todos os modelos da organização sejam revisados, independente da plataforma utilizada pela respectiva criação para cada um deles (Relay ou Facebook). Pela tela inicial do Relay também será possível consultar o status de cada modelo junto ao Grupo Meta.

Essa inclusão de novos modelos tende a tornar a lista extensa, e para facilitar a identificação de qual mensagem utilizar em cada disparo, o Relay permite a visualização do conteúdo de cada template antes de sua efetiva utilização. Tudo isso de forma rápida na tela inicial, conforme detalhado a seguir.

A Revisão dos modelos traz a possibilidade de se excluir o template ou de iniciar o disparo. Basta clicar nos 3 pontos ao final da linha de cada template para visualizar essas opções.

A Consulta do status de cada template será feita na coluna Canais. Posicione o cursor sobre o nome do canal de um determinado template para saber se o template foi aprovado, rejeitado ou está em análise pelo Meta. Somente modelos aprovados poderão ser utilizados nos disparos.

⚠️Templates rejeitados (1) terão sinalização visual na cor vermelha (2). Ao clicar nos 3 pontinhos ao final da linha de cada template rejeitado, a única revisão possível será a exclusão do template (3).

A Visualização do conteúdo de cada template é feita ao se clicar em qualquer parte da linha do referido template (1). Na lateral direita da tela (2), será exibido o conteúdo da campanha, com abas na parte superior para exibição no canal vinculado ao template (3).

Com uma interface super prática e eficiente, o Relay ganha rapidamente destaque perante os clientes Zendesk das versões Professional e superiores pelo alto valor agregado. Certamente, o recurso proporciona agilidade em todas as etapas relacionadas à comunicação da organização, sendo um grande aliado na simplificação do processo de disparo ativo.

Conte com a Consultoria inFocusCX para tirar todas as dúvidas sobre esse lançamento da Zendesk e obter o melhor aproveitamento do aplicativo Relay. 😉

⚙️ Links úteis:

Baixe o App Relay Zendesk

Como instalar o aplicativo Relay

Detalhes sobre instalação e uso do Relay

Como utilizar o Relay para os disparos ativos

Como usar a pesquisa avançada da Zendesk para criar o público-alvo do template

Template CSV - Planilha de atualização de usuários | App Relay