O aplicativo Relay Zendesk é uma ferramenta de instalação gratuita, que permite às empresas criar e enviar mensagens proativas para usuários finais por SMS ou WhatsApp. O recurso está disponível a partir das versões Professional ou superior, e que tenham pelo menos uma integração com o WhatsApp e/ou SMS por meio do Sunshine Conversations (exceto Talk ou Text).
A solução nativa da Zendesk surge com o objetivo principal de centralizar os processos envolvidos na ação de disparos ativos, simplificando todos eles na própria interface da Zendesk. O quadro abaixo apresenta os principais recursos oferecidos pela solução.
No vídeo a seguir orientamos sobre como criar os modelos e realizar a revisão dos templates criados.
Nesse artigo apresentaremos informações dedicadas à utilização do Relay para realizar o disparo ativo pelo WhatsApp. Consulte em nossa Central de ajuda o artigo complementar sobre aplicativo Relay: Como criar modelos de mensagens.
1) Antes de efetuar o disparo, certifique-se que o cadastro dos usuários na instância Zendesk estejam com o(s) telefone(s) registrados(s) conforme o padrão: +55DDDNÚMERODOTELEFONE.
Caso os números de WhatsApp da base não estejam nesse formato, realize a atualização do cadastro por meio da importação de dados de usuários em massa. Disponibilizamos um template CSV na seção de links úteis para apoiá-los nesse processo.
⚠️Lembre-se que cada CSV pode conter, no máximo, 2.000 linhas. Ou seja, uma linha de cabeçalho e até 1.999 linhas de dados. A atualização também pode enriquecer o cadastro dos usuários com e-mails e tags específicas, que serão usadas como critérios para identificação do público de cada campanha dentro do app.
2) Acesse o Produto Support e, no menu lateral esquerdo, clique no ícone do App Relay :
3) Antes de realizar o disparo é importante definir quais usuários serão impactados em cada ação. Clique no menu Segmentos de público (1) para visualizar os segmentos já criados. Para criar novos agrupamentos de usuários, clique na seta (2) e selecione criar segmento de público (3).
4) Defina o nome do segmento de público (1) e crie um público (2), conforme as opções apresentadas. A primeira forma é a partir de uma consulta específica (3), seja uma tag ou número de telefone específico. Já a segunda é por meio da definição das condições de uso todas e qualquer (4). Ao término da definição critérios, o campo contagem de públicos (4) retornará com a quantidade de usuários do segmento criado.
5) Agora que o segmento de público foi criado, vamos iniciar a configuração da campanha. No menu Modelos (1) serão exibidos os templates configurados na conta da organização junto ao grupo Meta (2). Para realizar um novo disparo, clique em Criar Campanha (3).
6) Em Configurar, selecione o modelo de template a ser utilizado. A lista contempla apenas os modelos aprovados.
7) Selecione a integração, ou seja, o canal correspondente ao número de WhatsApp que será utilizado para o disparo.
8) Na lateral da tela será possível visualizar como o conteúdo do template será apresentado ao cliente (1). Clique em Avançar (2).
9) Caso o Relay identifique a presença de variáveis no template, em Mapeamento de Campos será exibida a etapa corpo. Nesse bloco serão estabelecidos os valores em cada variável, considerando o contexto de cada cliente a ser impactado no disparo. Para cada variável, indique o tipo e o respectivo valor.
10) Defina o Tipo de cada variável existente no template. O valor será estático quando a variável for preenchida com o mesmo conteúdo para todos os contatos contemplados na ação. O valor será dinâmico se o conteúdo da variável em questão precisar ser personalizado para cada cliente envolvido no disparo.
11) Se o Tipo for fixo, mantenha a opção Estático e na lacuna correspondente digite a informação que irá compor esse campo de variável.
12) Se o Tipo for Dinâmico, clique na seta para visualizar a lista com as opções de valores da Zendesk, ou seja, os campos de cadastro do usuário e alguns campos personalizados vinculados ao cadastro do usuário.
13) Em nosso exemplo será utilizado o campo dinâmico name. Clique em Avançar.
14) Em Público-alvo, defina os usuários que serão impactados. Caso deseje envolver algum agrupamento de usuários já criado anteriormente, selecione a opção usar um segmento de público salvo (1) e clique na seta para buscar o segmento. Também será possível usar uma consulta de pesquisa (2) para reunir todos os cadastros envolvidos no disparo. Pode ser o nome do cliente, uma tag, nome da organização, e-mail, número de telefone, ou qualquer outra informação que faça parte do cadastro dos usuários envolvidos no disparo em questão. A última alternativa é a condições de uso (3), na qual serão trabalhados os critérios de todas/qualquer uma. Após selecionar a opção de interesse, clique em Avançar.
15) Por fim, em Resumo será exibida a confirmação do número de contatos que serão impactados pelo disparo. Clique em Enviar notificações.
Vale lembrar que o disparo ativo não gera um ticket na base Zendesk. Somente quando o cliente decidir por responder a mensagem, o ticket será criado na Zendesk e a janela de 24 horas inaugurada para interação com o cliente nesse canal de contato.
O App Relay vem sendo aprimorado com novos recursos, e dentre eles, destacamos os relatórios dos disparos. A informação pode ser encontrada na aba Campanhas.
1) Os dados das campanhas enviadas são apresentados, conforme o total de mensagens e WhatsApp/SMS enviadas (1), a atividade total ao longo do tempo (2) e o total de WhatsApp aberto (3). É possível filtrar essas métricas (4), considerando a janela dos últimos 7 dias, últimos 30 dias e últimas 24 horas.
2) Abaixo dos indicadores, serão listadas as campanhas disparadas, conforme o nome, modelo usado, canal, data do disparo e atividade (percentual entregue e aberto).
3) Para visualizar o Relatório de cada campanha, clique nos 3 pontinhos.
4) O Relatório da campanha irá apresentar a quantidade de mensagens entregues, abertas e com falha (1). É possível filtrar contatos na campanha (2) ou pelo status (3).
5) Os contatos indicados em cada status serão exibidos da seguinte forma.
Para uma análise qualitativa mais detalhada sobre os motivos de erro, serão indicados dois caminhos para apoiar no mapeamento dessas informações. O primeiro será pela Zendesk e o segundo na página do Facebook Business da empresa. Vejamos a seguir.
💡E como identificar, ao final de um disparo em massa, se houve erro em alguma das notificações entregues?
Na página inicial do Relay, é possível visualizar o desempenho das campanhas. Porém, as informações exibidas no Relay ainda não contemplam um detalhamento muito amplo dos motivos de erro.
Para apoiar a análise desses casos, será utilizado o recurso Logs da Zendesk. Vamos entender como acessar esse menu:
1) Acesse o menu de Produtos Zendesk e selecione a opção Central de Administração:
2) Na barra de pesquisa (1), digite Logs ou então acesse Aplicativos e Integrações > Integrações (2).
3) Na tela de Registro da integração, selecione Filtrar.
4) Selecione a data em que o disparo foi realizado:
5) Em Status, selecione a opção Error.
No Gráfico serão exibidos os indicadores Mensagens enviadas e Mensagens entregues que são referentes aos disparos ativos realizados. Já o indicador Mensagens recebidas representa a quantidade de mensagens que o número de WhatsApp em questão recebeu dos clientes que entram em contato, por iniciativa própria.
10) Clique em Confirmar.
11) Após a confirmação de ativação das estatísticas (1), o painel do modelo já exibirá o indicador de Desempenho (2) e Cliques no botão (3).
Com uma interface super prática e eficiente, o Relay ganha rapidamente destaque perante os clientes Zendesk das versões Professional e superiores pelo alto valor agregado.
Certamente, o recurso proporciona agilidade em todas as etapas relacionadas à comunicação da organização, sendo um grande aliado na simplificação do processo de disparo ativo.
Conte com a Consultoria inFocusCX para tirar todas as dúvidas sobre esse lançamento da Zendesk e obter o melhor aproveitamento do aplicativo Relay. 😉
⚙️ Links úteis:
Detalhes sobre instalação e uso do Relay
Como criar modelos de mensagens.
Como usar a pesquisa avançada da Zendesk para criar o público-alvo do template
Template CSV - Planilha de atualização de usuários | App Relay
inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.
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