A integração do Zendesk com o Microsoft Teams transforma a maneira como as equipes colaboram, permitindo a criação, atualização e monitoramento de tickets diretamente nos canais e chats do Teams.
Nesse artigo vamos orientar sobre a utilização da integração a partir da perspectiva do usuário, criando e gerenciando tickets na Zendesk a partir do App.
Para utilizar o app, o usuário precisa estar logado em ambas as contas: Microsoft 365 e Zendesk. A integração respeita as permissões nativas do Zendesk para as seguintes funções:
| Papel do usuário | Permissões do App |
| Agente | Criar, atualizar e visualizar tickets; configurar notificações de canais. |
| Agente Light | Visualizar tickets e adicionar notas internas. |
| Usuário Final | Criar tickets e acompanhar o status de suas próprias solicitações. |
Em termos de gerenciamento de tickets, vamos entender como criar novos tickets a partir da interface do App Teams assim como atualizá-los.
Existem duas formas principais de criar um ticket no Teams:
-
Via Comando: No chat ou canal, digite
tickete selecione a opção Criar ticket. A partir de uma Mensagem: Posicione o cursor sobre uma mensagem do Teams, clique nos três pontos (...) e siga a trilha: Mais ações > Criar ticket na Zendesk. Isso preenche automaticamente a descrição do ticket com o conteúdo da mensagem.
Ao receber uma notificação de ticket, o usuário pode clicar em More no card do ticket para abrir o modal de edição e realizar a atualização necessária. É possível:
- Alterar o status (Submit as...).
- Adicionar comentários (Públicos ou Notas Internas).
- Modificar campos como Marca, Formulário e Atribuído.
A seguir veremos como configurar as notificações personalizadas.
As notificações podem ser personalizadas tanto para conversas individuais quanto para canais do Teams. Vejamos:
▪️Notificações pessoais: agentes e usuários podem gerenciar seus alertas usando o comando notifications.
| Tipo de Usuário | Notificações Disponíveis |
| Agentes | Tickets atribuídos, respostas públicas e notas internas. |
| Usuários Finais | Respostas de agentes e tickets resolvidos. |
@Zendesk notifications no canal desejado para definir critérios como:- Grupo Atribuído: Notificar quando um ticket cai para um grupo específico.
- Status: Filtrar por Novo, Aberto, Pendente, etc.
- Prioridade: Baixa, Normal, Alta ou Urgente.
O Chatbot pode apoiar nas interações no Teams. No próximo bloco entenderemos a dinâmica.
O Chatbot ajuda a reduzir a carga de trabalho da equipe sugerindo artigos da Central de Ajuda diretamente no Teams.
A sua dinâmica segue as recomendações, pesquisas manuais e transição para tickets.
Recomendações: Quando um usuário faz uma pergunta (com mais de 5 palavras e um ponto de interrogação), o bot sugere artigos relevantes.
Pesquisa Manual: Através da extensão de mensagens, é possível pesquisar e compartilhar artigos em conversas.
Transição para Ticket: Se o bot não encontrar uma resposta satisfatória, ele oferece a opção de criar um ticket imediatamente.
Você pode adicionar abas do Zendesk no topo de qualquer canal do Teams para manter os tickets visíveis para todos.
Visualização pessoal: Abas padrão como "Tickets" mostram as visões do agente (ex: "Meus tickets abertos").
Visualização de canais: Permite adicionar visões específicas do Zendesk em canais de projeto ou departamento.
Além das questões técnicas básicas, existem dúvidas estratégicas e operacionais que surgem frequentemente na implementação do Zendesk para Microsoft Teams. Vamos passar por cada uma delas.
| Posso conectar várias contas Zendesk a um único Teams? |
Não👎🏻. A integração suporta apenas o mapeamento de 1:1 (uma conta Zendesk para um tenant do Microsoft Teams).
| Onde os dados são armazenados? |
A integração é hospedada na infraestrutura Azure da Microsoft (EUA). Nenhum dado de comunicação sensível é armazenado permanentemente fora do Zendesk/Teams.
| Chatbot funciona em conversas privadas? |
Sim👍🏻, mas ele precisa ser habilitado especificamente para o App pessoal. Em canais, ele responde quando mencionado ou por gatilhos de palavras-chave.
| Posso usar macros do Zendesk no Teams? |
Não diretamente pela tela de criação. Você deve aplicar a macro no Zendesk; o Teams refletirá a atualização no card do ticket.
| Mensagens editadas no Teams atualizam o ticket? |
Não👎🏻. Se uma mensagem que originou um ticket for editada no Teams, a descrição do ticket no Zendesk permanecerá com o texto original.
| Como lidar com anexos? |
Anexos enviados no Teams não são enviados automaticamente para o Zendesk. É necessário carregar o arquivo diretamente no ticket via interface web.
A integração Zendesk - Teams possui algumas limitações.
Sincronização de Status: Se você fechar um ticket no Zendesk, o card no Teams será atualizado para refletir o status "Resolvido", mas a conversa no canal não será "fechada" ou arquivada automaticamente.
Múltiplas Marcas: Se sua conta Zendesk possui várias marcas, você pode selecionar a marca correta no momento de criar o ticket pelo Teams, desde que o campo "Marca" esteja visível no formulário.
Privacidade: Notas internas adicionadas pelo Teams nunca serão visíveis para os usuários finais no Teams, garantindo a segurança da comunicação entre agentes.
Solução de Problemas Rápidos 🛠️
App não responde aos comandos: Verifique se o bot foi adicionado à equipe/canal específico. Use
@Zendesk helppara testar a conectividade.Tickets não aparecem no canal: Certifique-se de que o gatilho (trigger) no Zendesk que envia notificações para o Teams está ativo e configurado com as condições corretas.
Erro de login: Limpe o cache do Microsoft Teams ou utilize a versão web para reautenticar as contas caso haja conflito de credenciais.
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