O Copiloto do Agente (Agent Copilot) da Zendesk é uma ferramenta de Inteligência Artificial projetada para atuar como um "assistente pessoal" em tempo real dos membros de equipe.
Mais do que uma simples ferramenta de automação, o Copiloto atua como uma camada de inteligência que analisa, organiza e simplifica o fluxo de trabalho em tempo real.
Ao processar volumes massivos de dados em segundos, ele elimina a sobrecarga de tarefas manuais e burocráticas, permitindo que o agente saia do modo reativo e passe a atuar de forma muito mais estratégica e humanizada.
O resultado é uma operação onde a tecnologia assume a complexidade logística para que o talento humano possa brilhar na resolução de problemas e na empatia com o cliente. No vídeo a seguir demonstramos como o Copiloto eleva a experiência do atendimento.
A sua utilização requer a contratação do Complemento Copiloto, que contempla diversos recursos capazes de remover as tarefas repetitivas e cansativas para que o agente foque na resolução de problemas complexos.
Vamos entender como cada um dos componentes do Copiloto do Agente contribui para uma jornada de excelência, tanto para o agente quanto para a qualidade no atendimento ao cliente.
O recurso Triagem Inteligente analisa automaticamente o ticket assim que ele chega, identificando a intenção do cliente (ex: cancelamento, dúvida de entrega) e o sentimento (ex: irritado, satisfeito).
Todas os parâmetros da triagem inteligente podem ser utilizados como regras de negócios direcionado as demandas rapidamente às equipes especializadas.
Também é possível que a triagem inteligente monitore a variação de sentimentos e intenção do cliente ao longo de uma conversa, e essas alterações também podem servir como critérios de direcionamento de tickets para os pontos focais da organização.
▪️Importância💡: Permite priorizar automaticamente casos urgentes ou direcionar o ticket para o especialista certo logo de imediato.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a redução do tempo de espera. A partir da Triagem inteligente, o problema chega mais rápido a quem sabe resolver, evitando transferências desnecessárias.
O recurso Resumos Automáticos considera todas as respostas públicas registradas em um ticket e gera um resumo curto com os pontos principais. Também é possível que o resumo contemple os conteúdos registrados como observações internas em um ticket.
▪️Importância💡: Quando um ticket é transferido entre agentes, ninguém precisa ler dezenas de mensagens para entender o que está acontecendo.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a economia de tempo. Com os resumos automáticos, o agente inicia a conversa já sabendo o problema, o que reduz o tempo de resposta e evita que o cliente tenha que trazer novamente todo o contexto da demanda.
O recurso Deteção de entidade identifica automaticamente dados específicos dentro do texto, como números de pedido, CPFs, códigos de rastreamento ou nomes de produtos.
▪️Importância💡: Identifica rapidamente em tickets informações técnicas para que o agente não precise procurá-las manualmente ao longo texto. Para que uma entidade seja detectada, o idioma do ticket deve corresponder ao idioma em que a entidade foi criada. Ela tem aplicação em todos os canais, e quando ativada não pode ser ativada ou desativada apenas para determinados canais. Funciona em assuntos de tickets e comentários públicos, e somente comentários públicos destacam valores de entidade. Observações internas não são detectadas, mas valores de entidade contidos nelas são.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a precisão de dados. A Detecção de entidades facilita o preenchimento de campos de sistema e evita erros de digitação ao copiar informações do cliente.
O recurso Assistência Automática é o copiloto agindo de forma proativa. Ele não apenas sugere, mas pode automatizar pequenas etapas do fluxo de trabalho enquanto o agente interage. O agente pode realizar os atendimentos aprovando as orientações geradas pela IA ou realizar ajustes, quando necessário.
▪️Importância💡: Reduz a carga cognitiva do agente, realizando tarefas de "bastidores" de forma autônoma.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a fluidez. A Assistência automática faz com que o trabalho flua de forma mais natural, com a IA antecipando o que o agente precisará a seguir.
O recurso Respostas Sugeridas sugere frases ou respostas completas baseadas no contexto da conversa e nas informações documentadas, considerando os conteúdos das macros, artigos publicos/internos e instruções de procedimentos da Central de Ajuda.
▪️Importância💡: Ajuda o agente a formular respostas rápidas e precisas sem precisar digitar tudo do zero ou procurar manuais externos.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é o aumento de produtividade e padronização. As Respostas sugeridas garantem que todos os clientes recebam informações corretas e com o tom de voz adequado à marca.
O que faz: Transforma artigos complexos da base de conhecimento em um passo a passo simples e direto para o agente seguir.
▪️Importância💡: Em vez de ler um manual de 5 páginas, o agente recebe um checklist objetivo, na própria interface do ticket direcionando a tudo que precisa ser feito para solucionar o pedido do cliente.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a consistência no atendimento. As Instruções em Procedimentos garantem que mesmo um agente novo consiga resolver problemas complexos seguindo o padrão da empresa.
O recurso Aprimoramento de texto (ajuste de tom) transforma respostas prontas ou até mesmo um rascunho rápido do agente em algo mais profissional, amigável ou empático com apenas um clique.
O agente pode selecionar se deseja expandir ou simplificar um texto. Além disso, pode ajustar o tom para o formato amigável, formal, reescrever no próprio tom, ou personalizar o aprimoramento conforme as necessidades.
▪️Importância💡: Em momentos de estresse, um agente pode escrever de forma muito direta. A IA ajuda a suavizar a mensagem para manter a satisfação do cliente.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a melhoria na experiência do cliente (CSAT). As ferramentas para aprimoramento do tom de voz permite que a comunicação se torne mais humana e alinhada ao contexto do usuário.
O recurso Sugestões de Fusão identifica se o mesmo cliente abriu vários tickets sobre o mesmo assunto e sugere que eles sejam unidos em um só.
▪️Importância💡: Evita que dois agentes trabalhem no mesmo problema ao mesmo tempo sem saber, e dá visibilidade ao agente sobre a duplicidade na própria estrutura do ticket.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a eficiência operacional. A sugestão de fusão limpa a fila de tickets duplicados e evita que o cliente receba duas respostas diferentes para a mesma dúvida.
O recurso Tickets Semelhantes sinaliza ao agente como problemas parecidos com aquele foram resolvidos no passado por outros colegas. Tudo isso dentro do ticket atual, sem que o agente precise investir tempo pesquisando manualmente por casos semelhantes.
▪️Importância💡: Serve como uma memória coletiva da equipe, aproveitando soluções que já deram certo antes.
▪️Impacto🚀: O principal impacto é a resolução mais rápida. O agente não precisa "reinventar a roda" para problemas que já possuem um histórico de sucesso.
Como vimos, o Copiloto do Agente transforma o atendimento de uma tarefa puramente operacional em uma experiência estratégica, onde a IA cuida da complexidade dos dados para que os humanos possam focar no que realmente importa: a conexão e a satisfação do cliente.
De forma geral então, podemos resumir cada um dos recursos do Copiloto do agente da seguinte forma:
Recurso |
Principal benefício |
| Triagem inteligente | Saber do que se trata e a criticidade de forma rápida. |
| Resumos automáticos | Menos leitura, mais ação. |
| Detecção de entidades | Rápida identificação de dados importantes. |
| Assistência automática | Um piloto automático para tarefas repetitivas e manuais. |
| Respostas Sugeridas | Respostas rápidas e corretas. |
| Instruções e Procedimentos | Um guia passo a passo infalível. |
| Aprimoramento de texto | Empatia garantida em cada mensagem. |
| Sugestões de fusão | Organização total da mesa de trabalho. |
| Tickets Semelhantes | A experiência de toda a equipe nas mãos do agente. |
Em caso de dúvidas, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.
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