Entendendo a dinâmica do Copiloto do agente

O Copiloto do Agente é uma camada de inteligência artificial integrada à interface de atendimento da Zendesk, projetada para atuar como um assistente em tempo real. Sua função primordial é processar informações do histórico de interação e sugerir ações que reduzam o esforço manual do agente.

Ao automatizar a triagem inicial e a síntese de dados, a ferramenta diminui a carga cognitiva necessária para compreender casos complexos. Isso permite que a equipe de suporte direcione seu foco para a resolução estratégica e para a personalização da experiência do cliente.

Nesse primeiro vídeo demonstramos em linhas gerais como o Copiloto eleva a experiência do atendimento. 

A dinâmica do Copiloto baseia-se na antecipação de necessidades, oferecendo recursos que garantem consistência nas respostas e agilidade no fluxo de trabalho, independentemente do volume de tickets ou da complexidade dos processos internos.

▪️Análise de Contexto

Este pilar foca na interpretação imediata dos dados recebidos. O Copiloto identifica automaticamente o sentimento do cliente, o idioma e o tópico principal do contato. Através da detecção de entidades e resumos automáticos, o agente recebe um panorama completo da situação antes mesmo de iniciar a leitura detalhada do histórico.

▪️Assistência na Escrita

Recursos voltados para o refinamento da comunicação. O sistema permite alterar o tom de voz da mensagem, expandir tópicos ou simplificar explicações técnicas. A tradução em tempo real e as sugestões de respostas rápidas garantem que a interação mantenha um padrão profissional e empático, eliminando barreiras linguísticas e erros de digitação.

▪️Eficiência Operacional

Focado na execução de tarefas e organização da fila. Inclui a sugestão de macros baseadas no contexto, identificação de tickets semelhantes e procedimentos guiados por checklists. A assistência automática gerencia atualizações de campos e fusões de tickets duplicados, garantindo que a operação mantenha a integridade dos dados sem intervenção manual exaustiva.

A sua utilização requer a contratação do Complemento Copiloto, que contempla diversos recursos capazes de remover as tarefas repetitivas e cansativas para que o agente foque na resolução de problemas complexos. São eles:

Como a Zendesk está constantamente evoluindo a solução, preparamos um segundo conteúdo para apresentar e detalhar os novos lançamentos da Zendesk relacionados ao Copiloto do Agente. Confira:

Vamos aprender um pouco mais sobre cada componente do Copiloto do Agente.

O recurso Resumir conversa considera todas as respostas públicas registradas em um ticket e gera um resumo curto com os pontos principais. Também é possível que o resumo contemple os conteúdos registrados como observações internas em um ticket.

Quando um ticket é transferido entre grupos, o resumo elimina a necessidade de ler todo o histórico em transferências de tickets. O principal impacto é a economia de tempo. 

Com os resumos automáticos, o agente inicia a conversa já sabendo o problema, o que reduz o tempo de resposta e evita que o cliente tenha que trazer novamente todo o contexto da demanda.

O recurso Sugestão de primeiras respostas sugere frases ou respostas completas baseadas no contexto da conversa e nas informações documentadas, considerando os conteúdos das macros, artigos publicos/internos e instruções de procedimentos da Central de Ajuda.

As respostas ajudam o agente a formular respostas rápidas e precisas sem precisar digitar tudo do zero ou procurar manuais externos. O principal impacto é o aumento de produtividade e padronização. 

As Respostas sugeridas garantem que todos os clientes recebam informações corretas e com o tom de voz adequado à marca.

O recurso Sugestões de Fusão identifica se o mesmo cliente abriu vários tickets sobre o mesmo assunto e sugere que eles sejam unidos em um só.

A fusão pode ser feita em massa e evita que dois agentes trabalhem no mesmo problema ao mesmo tempo sem saber, e dá visibilidade ao agente sobre a duplicidade na própria estrutura do ticket. 

O principal impacto é a eficiência operacional. A sugestão de fusão limpa a fila de tickets duplicados e evita que o cliente receba duas respostas diferentes para a mesma dúvida.

Os Tickets Semelhantes sinalizam ao agente como problemas parecidos com aquele foram resolvidos no passado por outros colegas. Tudo isso dentro do ticket atual, sem que o agente precise investir tempo pesquisando manualmente por casos semelhantes.

O recurso serve como uma memória coletiva da equipe, aproveitando soluções que já deram certo antes. O principal impacto é a resolução mais rápida. O agente não precisa "reinventar a roda" para problemas que já possuem um histórico de sucesso.

As ferramentas para Aprimorar a redação usam IA generativa para melhorar o conteúdo dos comentários dos agentes no produto Suporte e no produto Conhecimento de diversas maneiras:

• Expandir: reformula o conteúdo do comentário de um agente ou o conteúdo selecionado da central de ajuda com texto adicional.

• Simplificar: reformula o conteúdo do comentário para que seja mais conciso.

• Reescreva no seu tom: reformula o conteúdo do comentário com base em interações anteriores entre você e um usuário final em uma conversa de ticket específica.

• Tornar mais amigável: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais coloquial.

• Tornar mais formal: muda o tom do comentário de um agente ou do conteúdo selecionado da central de ajuda para que pareça mais profissional.

• Escreva uma solicitação personalizada, como "corrija a gramática": altera seu comentário com base nas instruções personalizadas que você insere, que aprimoram ou ajustam o texto.

Em momentos de estresse, um agente pode escrever de forma muito direta. A IA ajuda a suavizar a mensagem para manter a satisfação do cliente. 

O principal impacto é a melhoria na experiência do cliente (CSAT). As ferramentas para aprimoramento do tom de voz permite que a comunicação se torne mais humana e alinhada ao contexto do usuário.
 

O recurso Macros Sugeridas recomenda as macros mais pertinentes para o problema detectado, evitando que o agente precise procurar em listas extensas. 

Se a assistência automática estiver habilitada, o conteúdo das macros servirá como dados para fornecimento de respostas ao cliente, sem a necessidade de ação manual do agente de atendimento.
 

As Orientações de comunicação usam IA generativa para adaptar respostas de agentes ao estilo de redação e ao tom de uma conversa em geral e também permitem que a assistência automática adaptem suas sugestões de maneira adequada. 

O sistema reescreve ou sugere o texto analisando determinadas variáveis de conversa com base nas interações anteriores entre o usuário final e o agente dentro de um ticket específico. Algumas das variáveis de conversa que o sistema analisa incluem:

• Tom geral e linguagem
• Saudações, encerramentos e assinaturas
• Estilo de escrita e complexidade da linguagem (por exemplo, comprimento e formato)
• Uso de palavras específicas e caracteres especiais
• Sentimento, tópico, criticidade e urgência da conversa do ticket.

As Respostas rápidas são atalhos inteligentes que inserem trechos de texto validados pela IA para perguntas frequentes na Central de Ajuda ou no menu Conhecimento dentro do ticket. 

Elas funcionam semelhante à pesquisa no Google, em que o Gemini sintetiza a resposta em tópicos e exibe a referência das fontes usadas para gerar a resposta.
 

O recurso Triagem Inteligente analisa automaticamente o ticket assim que ele chega, identificando o tópico (motivo do contato), o idioma e o sentimento do cliente (ex: irritado, satisfeito).

Todas os parâmetros da triagem inteligente podem ser utilizados como regras de negócios direcionado as demandas rapidamente às equipes especializadas. 

Também é possível que a triagem inteligente monitore a variação de sentimentos e intenção do cliente ao longo de uma conversa, e essas alterações também podem servir como critérios de direcionamento de tickets para os pontos focais da organização.

A Detecção de entidade também faz parte da Triagem inteligente e identifica automaticamente dados específicos dentro do texto, como números de pedido, CPFs, códigos de rastreamento ou nomes de produtos. Ela permite a identificação rápida tickets informações técnicas para que o agente não precise procurá-las manualmente ao longo texto, ou pergunte ao cliente a respeito. 

Funciona em assuntos de tickets e comentários públicos, e somente comentários públicos destacam valores de entidade. Observações internas não são detectadas, mas valores de entidade contidos nelas são.

O principal impacto é a precisão de dados. A Detecção de entidades facilita o preenchimento de campos de sistema e evita erros de digitação ao copiar informações do cliente.

O recurso Tradução está disponível no produto Suporte e Conhecimento e traduz instantaneamente as mensagens recebidas e as respostas enviadas, permitindo suporte global em tempo real. 

O recurso Resumo em Artigos permite inserir um componente de resumo em no artigo da central de ajuda para exibir uma descrição concisa do conteúdo do artigo em uma caixa sombreada na parte superior do artigo. 

Os usuários podem analisar o resumo para ter uma visão geral do conteúdo do artigo e determinar se contém as informações que estão procurando.

O conteúdo pode ser digitado manualmente ou gerado em instantes pela IA. Os resumos gerados por IA podem ser visualizados, gerados novamente e atualizados conforme necessário. 

Os Procedimentos sugerem passos específicos baseados na intenção do ticket, guiando o agente sobre o que fazer em casos complexos (ex: reembolso ou troca). 

O conteúdo dos procedimentos será acessado somente pelo Copiloto do Agente de forma instantânea e rápida, permitindo que o agente tenha instruções pautadas em procedimentos da operação.

Além de conter orientações em texto, os procedimentos podem ser estruturados com ações programadas para aplicação de macros de forma automática, consultas a APIs, realização de alterações em propriedades do ticket, execução de fluxos de ação personalizados, assim como apresentar instruções específicas aos agentes de atendimento.

O principal impacto é a consistência no atendimento. As Instruções em Procedimentos garantem que mesmo um agente novo consiga resolver problemas complexos seguindo o padrão da empresa, automatizando consultas a sistemas externos, atualizando o ticket com informações de modo rápido e ágil e permitindo que o agente concentre-se nas prioridades. 

O recurso Assistência Automática automatiza todo o atendimento, apoiando o agente na estruturação instantânea de respostas, recomendações de conteúdos e atualizações de campos do ticket. O agente não precisa escrever manualmente ou sugerir macros, por exemplo. 

Quando o Copiloto mapear os conteúdos que podem sanar a dúvida do cliente, seja nas macros, artigos ou procedimentos, a resposta ao cliente será elaborada automaticamente, otimizando o tempo que o agente de atendimento teria para dedicar à pesquisa manual, estruturação do conteúdo com suas próprias palavras. 

Funciona literalmente como um assistente do agente, dando autonomia ao atendente de editar textos, anexar conteúdos, links dentre outros, ou aprovar as recomendações de conteúdos a serem enviados ao cliente. 

Esse recurso apoia em processos de Onboarding de novos colaboradores, otimiza o tempo empregado em treinamentos para alinhamentos internos. Quanto mais atualizados estiverem as as macros, os artigos e os procedimentos, mais precisas serão as respostas geradas pela assistência automática.

Em caso de dúvidas sobre o Copiloto do Agente ou demais recursos da plataforma, conte com a Consultoria inFocusCX para tornar sua experiência com a Zendesk ainda mais completa.

inFocusCX. Parceiro Premier Zendesk.

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