App - WhatsApp Notification by inFocusCX – inFocusCX

O app WhatsApp Notification foi desenvolvido pela Consultoria inFocusCX para que as empresas possam realizar disparos ativos no WhatsApp aos clientes, de forma individual e/ou em massa, sem sair da interface da Zendesk Support para isso.

Com um design simples e intuitivo, o app garante uma navegação simples e fácil de ser executada. Para toda nova conversa, ou conversa existente, que o agente desejar iniciar/reabrir a janela de 24 horas pelo canal do WhatsApp, basta informar o número de telefone do cliente no app, selecionar o template message desejado e preencher as váriaveis do template (caso haja).

⚠️ Para o correto funcionamento deste app é necessário que você tenha em seu plano Zendesk a plataforma Sunshine Conversations (SunCo). Caso você ainda não possua o produto Sunshine Conversations em seu plano Zendesk, entre em contato conosco.

Nesse artigo você irá encontrar informações detalhadas sobre a utilização do app WhatsApp Notification para a realização dos disparos ativos individuais e em massa, além orientações sobre o acesso ao histórico dos disparos feitos aos clientes.

O app WhatsApp Notification by inFocusCX garante uma navegação simples e fácil de ser executada, otimizando assim, o tempo e a eficácia de seus agentes de atendimento.

É importante saber que, após a exibição do status aprovado no Facebook, um template pode levar até 2 horas para ser também exibido na lista de templates disponíveis para utilização na Zendesk. Isso pode ocorrer em função de cache com as APIs, e nesse caso, será necessário aguardar até que o novo modelo faça parte da lista de templates disponíveis para utilização no app.

Dito isso, vamos entender as possibilidades de utilização do recurso em sua operação, partindo da premissa que o modelo já consta aprovado e exibido na lista de templates do WhatsApp Notification by inFocusCX.

1) Crie um ticket proativo, atualize os campos necessários e defina o solicitante a ser impactado pelo disparo. Na barra lateral direita, selecione o app WhatsApp Notification by InFocusCX.

2) Selecione o número de WhatsApp da empresa a ser utilizado para efetuar o disparo (1). Informe o número de telefone do cliente (2), conforme o padrão código internacional do pais + DDD + número. Ao selecionar o template desejado (3), o conteúdo do template selecionado será exibido no campo BODY. Quando o conteúdo template selecionado não tiver variáveis, basta clicar em Enviar (4) para concluir o disparo ativo individual.

3) Caso o template selecionado tenha variáveis, serão exibidos campos correspondentes à quantidade de parâmetros existentes para que o agente atualize com as respectivas informações. Após realizar o preenchimento de cada campo, clique em Enviar (2).

4) A confirmação do disparo ativo será exibida na interface do app. Agora a organização precisa aguardar a resposta do cliente para que a janela de 24 horas seja aberta para avanço da comunicação.

Quando o cliente interagir, o conteúdo do template e a resposta serão registradas em um novo ticket, sendo este novo ticket diretamente do canal de contato WhatsApp.

Essa alternativa será utilizada quando o agente precisar retomar a conversa com um cliente que possui um ticket do canal WhatsApp aberto, mas que esteja com a janela de comunicação de 24 horas encerrada.

⚠️Vale lembrar que a renovação da janela de comunicação está pautada na autonomia e desejo do cliente de continuar interagindo com a organização, e a cada nova mensagem que ele enviar, estará prorrogando por mais 24 horas a possibilidade do agente se comunicar com ele no ticket em questão.

Como vimos no exemplo mencionado no bloco anterior, o disparo ativo requer um ticket "base" para ser o ponto de partida da execução. A definição do ticket a ser utilizado para iniciar o disparo ao cliente sempre irá preceder a seleção do app WhatsApp Notification by inFocusCX.

Isso quer dizer que, se o agente apenas clicar no app sem essa estrutura prévia estabelecida, não será possível realizar o disparo ativo. Primeiro o agente define o ticket que será utilizado e depois realiza o disparo ativo.

Seguindo essa linha de raciocínio, o ticket aberto do WhatsApp (com última mensagem do cliente há mais 24h), poderá ser utilizado sim como ponto de partida para retomar a comunicação com o cliente. Basta então que o agente abra o ticket e acesse o app, seguindo os mesmos passos descritos no bloco acima:

Seleção do número do WhatsApp da empresa a ser utilizado;
Indicação do contato do cliente conforme o padrão: código internacional do pais + DDD + número;
Escolha do template desejado;
Preenchimento das variáveis (caso exista);
Envio da mensagem.

Quando o cliente responder, a resposta será registrada no mesmo ticket usado para efetuar o disparo ativo.

O disparo em massa significa que por meio de uma ação vários clientes serão impactados simultaneamente ao conteúdo do template utilizado, sem que o agente precise enviar a mensagem para cada um deles individualmente. O processo é simples, conforme descrito:

a) Para realizar o disparo em massa, basta acessar diretamente o ícone do app WhatsApp Notification by inFocusCX no menu lateral esquerdo do Support. O disparo em massa não requer que o agente tenha um ticket aberto para servir como ponto de partida.

b) O envio de notificações (template message) para mais de um contato deve ser feita por meio de um arquivo no formato CSV. Para acessar o template do arquivo, clique no link indicado. Disponibilizamos o arquivo CSV para download ao final desse artigo.

c) A estrutura do template para disparo em massa é composta pelas colunas telefone (1), parâmetro de header (2), parâmetro de body, ou seja, as variáveis que trarão personalização à mensagem (3 e 4).

Se o template utilizado não tiver header e variáveis, remova as colunas h1, b1 e b2.
Se o template tiver variáveis, mas não possuir parâmetro de header, remova a coluna h1 e utilize as colunas b1 e b2.
Se necessário acrescentar outros parâmetros, insira mais colunas. Lembrando que cada parâmetro deve ser organizado em uma coluna específica.
Para acessar os comentários de cada coluna, posicione o cursor no canto superior direito de cada célula da linha de título (5). Após a preparação do CSV, salve o documento.

⚠️Nos casos em que o WhatsApp Notification by inFocusCX for utilizado para efetuar e disparos em massa, recomendamos que cada arquivo CSV contenha no máximo 50 linhas.

d) O próximo passo é selecionar o número de WhatsApp da organização que será utilizado para realizar o disparo.

e) Selecione o template desejado.

f) Clique em Escolha um arquivo para realizar o upload do CSV configurado para o disparo (1). Para finalizar o disparo em massa, clique em Enviar (2).

g) Ao término de cada disparo em massa realizado, será exibida a confirmação do envio.

É interessante pontuar que o disparo em massa não requer a utilização de um ticket base, como demonstrado nos blocos anteriores voltados às especificidades do disparo individual. No caso do disparo em massa, quando os clientes decidirem interagir com a organização, se houver tickets de algum cliente que seja do canal WhatsApp aberto, a resposta será registrada neste mesmo ticket. Não havendo tickets do canal WhatsApp em aberto, a resposta irá gerar a criação de um novo ticket.

E se, ao final de um disparo em massa, for exibida a notificação de que ocorreu erro?

Atualmente o App não lista o motivo do erro, mas apoiara análise desses casos, será utilizado o recurso Logs da Zendesk. Vamos entender como acessar esse menu:

1) Acesse o menu de Produtos Zendesk e selecione a opção Central de Administração:

2) Na barra de pesquisa (1), digite Logs ou então acesse Aplicativos e Integrações > Integrações (2).

3) Na tela de Registro da integração, selecione Filtrar.

4) Selecione a data em que o disparo foi realizado:

5) Em Status, selecione a opção Error.

6) Em Produto, selecione a integração WhatsApp. Por fim, clique em Aplicar filtros.

7) Serão exibidos os disparos realizados conforme o intervalo de tempo selecionado, com a indicação da descrição de cada erro.

8) Ao clicar na linha correspondente a cada erro (1), será possível analisar detalhes do código na lateral da tela (2). Caso necessário copiar o código, clique no ícone correspondente (3).

Dessa forma, será possível analisar os motivos que causaram a falha no disparo da mensagem, promover os ajustes e realizar um novo envio. Na próxima etapa iremos abordar sobre a consulta do histórico e análise das métricas de cada disparo.

Para obter o histórico dos disparos feitos aos clientes, acesse a página da sua empresa no Meta Business, pela URL https://business.facebook.com/. O processo é simples, conforme descrito no passo a passo:

1) No Portifólio de negócios do Meta, selecione a opção Contas do WhatsApp.

2) Selecione a conta do WhatsApp utilizada para efetuar os disparos em massa, e na sequência clique em Gestor do WhatsApp.

3) No menu lateral Ferramentas da conta, selecione a opção Estatísticas.

4) Na aba Todas as mensagens será exibido o volume de mensagem ativas disparadas a partir do seu número de WhatsApp, além do gráfico com a evolução ao longo dos dias.

No Gráfico serão exibidos os indicadores Mensagens enviadas e Mensagens entregues que são referentes aos disparos ativos realizados. Já o indicador Mensagens recebidas representa a quantidade de mensagens que o número de WhatsApp em questão recebeu dos clientes que entram em contato, por iniciativa própria.

5) É possível utilizar o filtro de tempo para detalhar a consulta (1) e exportar as estatísticas em formato CSV (2).

6) De volta ao painel lateral, no menu Modelos de Mensagem selecione Gerir Modelos.

7) Serão listados todos os templates utilizados, e aqui destacamos os indicadores quantidade de mensagens entregues, taxa de leitura de mensagens, motivo principal do bloqueio e data da última atualização. Ao posicionar o cursor sobre o ícone de informações

, será exibida uma breve explicação da métrica.

8) É possível também ter uma visão geral do desempenho de cada modelo, posicionando o cursor sobre cada um deles e depois clicando em Ver Estatísticas.

9) Será possível visualizar o conteúdo do template (1) e o desempenho, a partir das mensagens enviadas (2), mensagens entregues (3), mensagens lidas (4) e principais motivos do bloqueio (5). Para adicionar Estatísticas à sua conta, clique em Gerar Insights (6).

10) Clique em Confirmar.

11) Após a confirmação de ativação das estatísticas (1), o painel do modelo já exibirá o indicador de Desempenho (2) e Cliques no botão (3).

Dessa forma, os recursos nativos do Gerenciador de Negócios apoiarão a organização fornecendo o histórico de cada disparo e análise da performance dos disparos ativos realizados por intermédio do app WhatsApp Notification by inFocusCX.

⚙️ Link útil: App WhatsApp Notification by inFocusCX.